课程大纲

第一章：观念决定行为，思维决定决策

1. 企业竞争的新思维

2. 卓越公司的三大支柱

3. 体验经济的对企业挑战

第二章：将服务视为一种战略—换个角度看服务

设问：服务和战略同样重要吗？

1. 企业利润从哪来？

2. 服务与战略管理的6大问题

3. 探讨客户需求的重要性：满意、忠诚和价值

4. 客户期望和感知

5. 客户期望的不同阶段

6. 建立服务战略的重要性

7. 服务战略的关键领域和关键指标

讨论：34分钟的体验

第三章：服务管理是一个系统工程

1. 卓越服务管理的思维框架

2. 从“客户”的需求开始服务体系设计

 服务质量的五大差距

 服务的五大层面

3. 以客户为核心梳理服务流程

不能满足客户要求的原因中有85%与系统和流程的缺陷有关……而不是员工。管理的角色是改变流程而不是迫使个别人做得更好！

 流程决定了客户的所有体验

 服务成败决定于服务流程中的每个接触点

 服务流程在服务质量提升中的实用价值

 服务流程的视觉线和失败点

 服务流程改善方法和步骤

4. 制定明确、可操作的服务标准与服务规范

 服务标准的魔力

 良好服务标准的特性和准则

 服务标准的分类

 服务标准体系

 如何制定良好的服务标准

5. 服务防范和服务挽回措施

 防患于未然和亡羊补牢

 服务故障挽回的策略

6. 服务质量的持续改进

 建立内外部服务衡量和追踪体系

 顾客满意度测评

 内部稽查及服务绩效管理

第四章：服务领导与服务团队

1. 服务管理者的角色

 是管理者还是服务者

 定规矩、定原则

 以身作则

 让合适的人上车

 让每个人优秀

2. 服务团队

 内部客户的理念

 理念引导

 授权与激励

 服务就在现场

3. 服务文化

 抢不走、偷不走

 唯一不可模仿的竞争力