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客户服务,服务营销
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对象
中高层
目的
Ø  了解目前的服务情况; Ø  了解服务的客户体验; Ø  了解行业特征; Ø  了解目前的服务运营情况。
内容

最近在几个公司的客服团队写话术,遇到了一些值得探讨的案例:


第一个案例:

一个客户打电话来投诉:“我问了一个很简单的问题,但是之前接电话的员工竟然把电话给挂了。我就想知道,你们为什么要挂电话!”

第二个接电话的员工查了一下,系统故障,自动断线了。

“很抱歉,我查了一下,是系统断线了。”

“什么断线,你们就是包庇。有错误你们还不承认,还找借口来糊弄我们的,当我是傻瓜啊。投诉你!”


结果这个员工也被客户投诉了。


第二个案例:


有人以厂家的名义打电话给客户,说是要送给客户一些礼品。但是需要客户自己出手续费和快递费,客户就付款了。

结果被骗了。


“即便不是你们骗人,也是你们把我的信息卖出去了。你们为什么要卖信息?”

“先生请放心,我们一定不会卖客户的信息的。”

“就是你们卖的!”

“现在有很多渠道都可以获得您的信息的,我们可以保证一定不是我们。请您回忆一下还有那些地方可以获得您的信息呢?”

“没有,就是你们!我要投诉你!”


第三个案例:

客户说自己在订购产品的时候,网站上出现的信息有问题。

但是客户说的情况基本上是不会出现的。之前也从来没有遇到过。

“先生很抱歉,是不是您看错了?我们的网站不可能出现那样的信息,以前也从来没有过。”“我亲眼看见的,你说我撒谎吗?”

“不是的,先生,我只是想确认。”

“你就是在质疑我!”


员工又被投诉了。


以上的三个案例,该如何回答?


第一个员工回复,“非常抱歉,请问您是查询哪里呢,我来帮您查询。”“我就是要问你,为什么你们的员工要挂我电话。”

“我替她向您道歉,我们先解决您的问题可以吗?”


第二个员工回复:“非常抱歉,我们以后要加强对员工的培训。”“我就是要问为什么会有人挂我电话!”

第三个员工回复:“非常抱歉,我会马上把这个问题反馈给公司,公司一定会严厉惩处的,因为公司对服务态度的问题非常重视。”“好吧。”


客户为什么会接受第三个说法呢?


第一个是帮助客户解决问题,但是问题是,客户内心里深层次的问题不是解决问题;第二个是承认了员工的问题,但是员工的问题,培训,和我有什么关系?

其实客户更想看到的是员工被惩罚。而第三个员工恰恰满足了这个需求。


很多员工在回复投诉的时候仅仅针对了客户的表面需求,或者是问题层面的需求,并没有理会客户的情绪需求。


第二个,被骗的客户。


客户确实被骗了,有损失,但是我们确实没有办法解决。怎么办?

实际上很简单,一个员工的一句话就搞定了。

“确实最近有很多人被骗……”“是啊是啊,这骗子太可恶了。”


客户马上将投诉变成了抱怨,最后大有和员工做好朋友,遇上了知音的感觉。


为什么?客户不是在骂我们吗?


被骗了的人,心里的需求是什么?


对骗子的恨----挨千刀的,去死吧,被车……


但是骂完了呢?


真正的责任在谁?世界上那么多骗子,怎么别人不被骗,单独你被骗呢?


这样的疑问其实她自己也有。我当初……要不是……


她为什么要骂我们?其实是在骂给她自己听!越是骂我们骂的凶,他的心里越舒服,是因为他把属于自己的责任转嫁给我们了。虽然这是自欺欺人,但也可以得到短暂的安慰啊。


而“最近确实有很多人被骗……”这句话的伟大作用是什么?


很多人……哦,原来不是我一个,是很多人的事情。那我……不是那么笨的吗。

客户终于找到了一个安慰自己的理由:原来我不是唯一的一个傻瓜!而他之所以骂我们,其实是在责备自己!


总结起来:

如何避免被客户骂,首先需要了解客户的心里需求


员工大部分的错误是仅仅针对了问题层面,忽视了客户的情绪和心理需求。


想要快速把握客户的心里,其实也不难。站在客户的角度去思量一下,如果是我遇到了这种情况,我的真实感受是什么?我的愤怒里包括了那些内容?我最希望听到别人说什么


技巧性的的话术编写及流程梳理

顾问项目介绍


项目背景:

客户的感受不好,仅仅是员工的沟通技巧问题吗?如何能够帮助员工以高效的方式获得客户的满意度?

本项目旨在帮助客服中心梳理流程和话术,编写有技巧性、容易被客户接受的话术,从而提升员工的效率和客户的感受。


项目目标:

Ø  梳理影响了效率和服务质量的流程和话术。

Ø  编写技巧性的话术;

Ø  梳理并优化流程;

Ø  提升服务团队的沟通能力。


项目实施流程:

第一阶段:调研诊断


目标:

Ø  了解目前的服务情况;

Ø  了解服务的客户体验;

Ø  了解行业特征;

Ø  了解目前的服务运营情况。

内容:

l  公司及组织的行业特征及业务范围;

l  目标客户群体特征;

l  业务分类与内容;

l  影响客户的感受的要素;

l  客户体验的关键点及目前水平;

l  影响服务效率的原因;

l  现有的流程;


l  目前的服务话术;

l  流程的症结。

实施方式:

²  现场调研;

²  相关人员访谈;

²  文件查阅;

²  神秘客户;

²  数据查看;

²  水平测试;

²  专家评价。

第二阶段:流程梳理


目标:

Ø  服务流程及服务策略梳理;

Ø  运营目标确定;

Ø  个性化服务设计;

Ø  制定合理化流程。

内容:

l  客户群体了解;

l  在线服务的客户接触点确定;

l  介入策略确定;

l  关键指标与流程的确定;

l  运营指标的梳理及确定;

l  服务流程的梳理;

l  服务管理情况;

l  服务话术的风格确定;

l  客户感受导向的流程建立;

第三阶段:话术编写


目标:

Ø  编写有辨识度的话术;

Ø  个性化话术风格确定;

内容:

l  话术的现状;

l  话术应用情况分析;

l  话术优化的计划。

l  空缺话术编写;

l  已有话术优化;

l  个性化话术设计;

l  辨识度的话术的选择;

l  辅助手段的制作;

形式:

²  线下编写;

²  团队讨论;

²  头脑风暴;

²  专家指导;

²  集体审议;

²  现场试用。


第四阶段:在线辅导


目标:

Ø  将所学内容应用到工作实际;

Ø  解决工作中的实际问题;

Ø  检验实施的效果。

内容:

l  针对每个培训阶段的作业的检验和说明;

l  应用所学解决工作中的实际问题;

l  方法的应用及演练;

l  效果的巩固;

l  可复制方法的提炼;

l  效果的延伸;

l  业绩的改善。

方式:

²  疑难解答;

²  一对一辅导;

²  共性问题解答;

²  实战应用效果检验;


第五阶段:后续跟踪


目标:

Ø  跟踪实施效果;

Ø  问题及时改进。

内容:

l  线下辅导;

l  持续优化;

l  场外指导;

实施方式:

²  场外指导;

²  辅导与优化。


交付物:

l 话术


l  流程;

l  总结报告。


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