赢得顾客 赢得收益

——卓越服务礼仪培训

第一讲 良好的服务心态

一、服务人员的应该具备的心态

1、积极主动

2、海纳百川

3、互利双赢

4、平等待人

5、忠诚敬业

6、给予奉献

7、善于感恩

二、为什么要学服务礼仪

1、内强素质

2、外塑形象

（1）员工个人形象

（2）代表组织形象

（3）代表产品形象

（4）代表企业形象

3、增加绩效，创造更多的Money

三、服务礼仪三个重要特点

1、尊重为本

2、善于表达

3、形式规范

语言、行为、行业标准

第二讲 服务人员的仪容仪表

服饰规范

仪容规范

仪表规范

第三讲 服务人员的美姿美仪

一、正确的站姿、微笑、鞠躬等

1、女士的三种正确站姿

2、男士的三种正确站姿

3、有请的四种姿势正确的请姿（小请，大请，多请（先请右边人在请左边人））

二、仪态的规范

1、眼神（不可以低于三秒）

2、握手礼仪

3、拥抱礼仪

第四讲 服务人员的服务技巧

服务SERVICE的定义：

1、微笑 Smile

2、交换 Exchange

3、准备 Readiness

4、观察 View

5、所得（收入） Incom

6、创造 Creation

7、关注（眼神） Eye

二、接待礼仪

1、礼遇顾客

2、引领顾客

3、主陪顾客

4、超越顾客

三、服务中如何递接物品？

1、主动上前

2、双手为佳

3、财不外漏

4、递到手中

5、尖刀向内

6、方便接拿

五、服务礼仪的距离

1、信任距离：0.5—1.5米

2、引导距离：1.5米

3、待命距离：3米

第五讲 服务人员的语言规范

一、正确称呼

二、介绍他人

三、六句真言处理投诉

第六讲 服务人员的沟通礼仪

一、沟通的定义

（一）沟通什么？

（二）沟通的五种方式

二、表达技巧

如何正确的表达

三、交谈时那些问题最重要

说什么（内容）

如何说（形式）

善于和交际的对象做互动

尊重对方

服务礼仪中谈话的四个不准

个人隐私五不问

手机的礼仪