闫治民:​闫治民:关系营销的三步曲

关键词:[营销管理] [门店管理] [客户管理] 浏览:1551 发布日期:2016-05-19 网页收藏

  • 常在销售培训课程上,有许多学员问我,除了吃喝玩乐、送礼回扣等方式外,还有没有更好的增进客户关系的方式。许多学员说上了许多大客户销售课程,也看不少书,但总觉得云里雾里的,问我能不能用最精练的方式来表达我对大客户关系营销的理解。

    首先我们先来分析一下大客户的销售特征。笔者认为大客户销售就是组织客户销售,即无论卖的产品是工业品还是消费品,无论购买者是自用还是售出,只要目标客户是组织而非个人,都可以称为大客户销售,如可口可乐向沃尔玛销售,也可以称之为大客户销售。

    大客户销售的特点

    1、   客户为组织客户而非个人客户

    2、   单次采购额度较大

    3、   客户采购决策过程比较复杂

    4、   客户采购决策考虑因素多而且变动性大

    5、   不同内部客户需求的差异性

    6、   不成单对自身影响大

    大客户销售正因为过程复杂、难度大,未成单风险大等特点,加强与客户的关系很重要,即要重视和加强关系营销。

    中国人的人性分析与关系营销

    欧美人讲法理情,把规则、道理看得相对重,而对人情看得相对淡些。而中国是礼仪之邦,对礼尚往来、投桃报李等很在乎,所以中国人则讲情理法,因而中国人人情味比较浓一些。但中国人的人情味是相对的,儒家思想在中国影响深远,儒家讲修身,齐家,治国,平天下。加之许多男人爱看军事、武打题材的文艺、影视作品,英雄主义、个人主义在身上或多或少有体现,对没有交情的人往往有一种防范心理。而女人相对欧美女人来说相对传统和内秀,对陌生人、不熟悉人的缺乏信任感。所以中国人对什么一起下过乡、一起是同乡、一起同过窗、一起扛过枪、一起嫖过娼的就会感觉更可能更加信任。有了信任可能有就能产生深入接触和交流,才可能产生持久而稳定的关系。所以中国式大客户营销就是没有关系就很有关系,没有关系就要找关系,有了关系就没关系。

    客户关系的种类

    我们与客户关系到底是什么关系?我觉得有这几种关系:

    1、   按关系质量来分:

    Ø主仆关系

    Ø松散关系

    Ø冲突关系

    Ø共赢关系

    2、按交易进程来分

    Ø外人关系

    Ø商务关系

    Ø朋友关系

    Ø伙伴关系

    客户关系的本质

    从以上客户关系的种类来看,共赢关系和伙伴关系是我们想要的关系。那么这两种关系的本质又是什么呢?我认为真正的客户关系本质是:

    1.          需求是前提

    2.          信任是保障

    3.          利益是核心

    4.          公私均有顾

    5.          满意才忠诚

    大客户营销流程分析与客户关系建立

    预则立,不预则废。我们要先搞清楚大客户营销过程中,关系是如何建立起来的,而不能如无头苍蝇一样胡冲乱撞。大客户营销流程是:

    信息掌握----目标锁定----初步接触-----建立信任-----需求挖掘----方案匹配-----(招投标)商务谈判----达成交易-----项目实施

    我们根据以上营销流程,我们得出大客户营销三步曲实战法则:

    建立共鸣-----送出人情-----拿下成果

    1、   如何建立共鸣:建立共鸣的本质就是赢得对方的信任。那如何赢得对方的信任呢?

    经验分享:迅速获得客户信任的6则

    Ø如果能有熟人介绍最好

    Ø给客户良好的外在印象

    Ø给客户良好的内在印象

    Ø客户至尊满足其优越感

    Ø认同客户的某些价值观

    Ø自己的专业知识和能力

    Ø能够回答客户所有疑问

    Ø自己保持快乐开朗信息

    Ø能够找到共同私人话题

    Ø切莫急于求成拉人下水

    2、送出人情。对中国人来说尤其如此,就是什么都能欠,就是人情不能欠,欠了如果不还,就会内疚和不安。所以就要用独到的方式,适时地让客户欠你的人情。

    经验分享:让客户欠下你人情的7大关键

    Ø             多拜访勤沟通不一锤定音(赢得好感,获得信任)

    Ø             小东小西小恩小惠要不断(积小成多,成本分散)

    Ø             礼物要虚拟价值更要独特(有值无价,独具匠心)

    Ø             超越物质不要光请客送礼(打感情牌,感动客户)

    Ø             用真诚友谊掩盖商业交易(交友是手段,交易是目的)

    Ø             超越灰色满足正当的需求(除了回扣客户还有正当需求)

    Ø             创造多元影响关注身边人(通过领导、下属、司机及朋友、家人影响)

    经验分享:如何对目标人物建立持续客情关系

    Ø 扩大关系(通过老乡、亲友、同学、师生、上下级进一步增加影响力)

    Ø 共同兴趣(找到更多的共同兴趣与爱好,成为真正的朋友)

    Ø 满足需求(满足客户更多的正当需求,比如帮助解决子女上学、就业,提供保健养生知识等)

    Ø 建立感情(从利用关系到朋友关系再到兄弟关系)

    3、拿下成果。客户关系最终是为了得到你想要的,是具有功利性的。所以,通过前两步曲,你就要拿到你想到的成果了,何况客户欠了你的人情,他也想还你人情。这时候不能等,要象打太极一样,该柔则柔,该刚则刚,要敢于向客户提要求。否则一切都可能打水漂了。

    当然,这三步曲,不能死搬硬套,一定要活学活用,三步曲的顺序也不一定非要一步一步来,也可以揉在一起。借用电影《英雄》中的一句话:心中无剑,才是剑法至高境界。无招才是真正的招。



企业会员在线交易流程