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冯鹏程
资本运营、财务管理、战略与商业模式专家
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冯鹏程:万科物业平台盈利最新模式,开发商必看 --商业模式专家讲师冯鹏程教授

关键词:[商业模式] 浏览:1972 发布日期:2016-01-20 网页收藏

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    万科物业的运营体系

    基于线上线下睿服务体系,通过住这儿”APP客户端完善服务体验。



    目标客群:万科物业的业主专属(用户注册手机号和万科物业方面留下的手机号对应才可成为APP会员)。

     

    服务内容:住这儿”APP提供物业服务、社区交流、商圈服务三大类服务。

     

    服务盈利实现路径:前台APP端与后台睿服务体系结合,通过APP端功能为媒介,睿服务从技术、管理到现场服务全面升级,提升用户服务体验,创造服务增益。

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    万科物业的核心功能

    围绕社区物业、社区社交和周边商圈,构筑社区生活服务体系。

     

    首页:物业最新公告、社区活动召集、社区热点议事。

    房屋:访客通行证生成、在线报修、在线房屋交易、投诉物业、表扬物业、物业账单查询、一卡通账单查询。

    随手拍:通过手机拍照功能,完成分享社区新鲜事、现场取证报修等。

    良商乐:社区周边商家的业主评分.活力排行、黑榜

    关系:房下账号查询、邮包查询、活动通知、访客通知、报修通知、投诉通知。

     

    社区物业:

    线上物业服务流程,使服务更高效,信息更透明,沟通更及时。

    借助移动互联网,在服务全流程中,业主与物业及时沟通和充分交互,使业主感受到提出话题被关注,需求被满足,自身价值得到尊重。

     

    社区社交:

    线上社区社交,促进了邻里间、物业业主间互动交流,营造良好的氛围。

    住这儿”APP的社区社交功能,是以社群的运营为核心。鼓励拥有共同兴趣与爱好业主形成自组织,以模糊身份、去中心、去权威的交流形式,提升用户互动效果。

    周边商圈:

    赋予业主话语权,从线上口碑影响线下商家行为,突显对业主尊重。

    住这儿的周边商圈服务功能,由用户线下实体商家体验到线上交流反馈,形成线上社区业主口碑监督体系,促使商家服务意识强化,完善产品体验,维护社区共同利益。也为日后万科社区商业上线形成社区O2O闭环奠定基础。

     

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    万科物业的后台管理

    以技术、管理与现场服务三方互动联系,形成完整服务后台管理体系。

     

    睿平台:由业主及工作人员手机端应用EBA后台运营系统、设备监控系统、客户管理全息视图系统等组成的信息平台。

    管理中心:职业物业师组成,对项目进行直接管控。

    服务中心:由管家、场所管理、秩序维护以及业务支持四大模块组成的。

    睿平台(云端技术平台)

    睿平台集合了业主端、员工端、合作方三方在统一系统平台上,互联互通、相互支持。使员工可以看到客户的需求,负责人可以看到员工的诉求,合作方可以看到万科物业需求,为物业价值持续发展提供技术支持。

    · 业主端:利用APP与后台管理系统,快速响应业主需求,挖掘业主潜在需求,实现管理思维向服务思维的转变;

    · 员工端:利用移动互联网与物联网技术,突破设备管理与工作人员管理瓶颈。实现设备远程数据采集、控制。实现人员智能集中调度。实现人员绩效管理优化。实现远程技术支持;

    · 合作方:集成业务管理与财务管理体系,客户需求,协调外部资源,统筹安排资金、人员、场地、商品及服务等,推动企业经营管理有序推进。

     

    管理中心(属地区域管理中心的专家、顾问师)

    借助云端系统和合伙机制创新,推动管理者身份与方式转变,提升管理效率。

    · 拟接管项目:数据审计、综合评估、改造训练与上线运营。

    · 已接管项目:多项目现场人员进行远程训练、督导和驾驭。

    · 风险保证金机制:职业物业师需要投入一笔风险保证金,若所在中心收益大于预期,则与公司共享收益,反之则以保证金分担风险。

     

    服务中心(项目现场)

    客户服务思维改造下,项目现场客户服务将成为业务与晋升最重要一环。

    管家岗位职能:

    1.网格管理:负责客户触点维护、客户关系维护、突发事件处理以及推进社区共治;

    2.客户信息管理:负责客户信息统筹管理,收集、维护客户信息,保障客户信息安全;

    3.服务产品落地:负责服务产品提供和推荐。例如房屋托管、家居保洁、设备维修、桶装水等业务。

     

    优化举措:

    1.借助信息技术、智能化系统,将客服从繁琐的品控与信息输入输出后台解放,专注客户综合服务的管家;

    2.强化客户服务在职业晋升的评价地位,是否具备客户服务经验或能力将是项目经理选拔的必经路径。

     

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     “睿管家”服务

    以用户视角,贴近客户需求,突出客户深度接触、需求挖掘和服务的价值。

    睿管家服务价值链:

    1.通过客户触点维护,挖掘客户需求,化被动服务为主动服务,消除客户潜在不满,提升满意度

    2.通过客户联系与统筹管理,解决客户问题,挖掘业务机会,增强客户黏性

    3.通过客户需求充分理解挖掘和客户信任,为客户提供专业代理服务,增强业务附加值

     

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    万科物业的盈利点

    万科物业事业部首席执行官朱保全说:

    我们不要去谈物业管理费是收15还是38的价格问题,希望我们谈的是——我们的物业管理工作,与业主的房子明天是值300万,还是值1500万的资产价值关系问题。

    1.以服务打动用户

    切合业主诉求,打造完美服务体验,业主从被关注、被认同、被尊重、被感动,并最终成为忠实的客群

    2.以服务推广品牌

    以优异的服务体验,获取良好的口碑传播效应,逐步树立和巩固企业品牌竞争力优势。

    3.以服务实现增值

    充分挖掘服务价值,推进增值业务发展,促进物业开发价值的倍增。


     

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