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陈冲
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陈冲:《绩效100问》(63)很多企业特别是国有企业总追求“客户满意度”这事靠谱吗?

关键词:[绩效管理] 浏览:2712 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 客户满意度:这个满意度是个最不靠谱的数据,笔者在“客户关系管理”课程中常常问学员们一个问题:“每当我们给一个客户进行完服务时,我们会自觉或不自觉的希望客户提出一种检验满意还是不满意的回答时?我们心里更加希望对方给我们什么回答呢?”所有学员会异口同声的回答:“更加希望客户给出满意的回答”我说你们全错了,学员会疑惑的问:“为什么啊?老师。如果我们要是有不满意的记录,我们就会被考核,被罚款,甚至于被解雇啊。”我说:“那就更加错误了”。这就是绩效考核所带来的后遗症;所有的员工在这种理念之下,更加关注自己的收入,而忘记了企业需要不断改进流程和不断提升绩效的需求。换句话说;这些员工是在维护企业利益呢?还是在蚕食企业绩效呢?这就是理论家和实践者最根本的分水岭。很多学员不解的问到:“陈老师,你很特别,讲的非常好,让我们耳目一新。但是正确的做法是什么呢?”我解释道:“首先,你们单位的领导就不应该将满意度指标和客服个人收入挂钩,即使是挂一点钩,也不应该是我们绩效考核的主要目的。在问卷设计上应改进成四档:(满意)、(满意,但有改进空间)、(不满意,但有可取之处)、(不满意)。第一项、第四项表明了客服人员的服务态度,而第二三项才是企业提升绩效的根本。企业往往会用优秀员工的的态度,来压抑住优秀客户的创造性思维,反过来又扑灭了优秀员工的创造激情。这是一个非常得不偿失的死教条系统。

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