蒋观庆:电话销售课程方案

关键词:[营销管理] 浏览:1196 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 一,课前准备

    1,课程对象:

    2,课程时间:

    3培训目的:提升酒店全员电话销售技能,应对客户技巧

    4培训方法:研讨,方案设计,演练

    5,准备材料:大白纸,水彩笔若干

    6培训流程

    分两个阶段进行,每个阶段三小时。第一个阶段主要是研讨。第二个阶段主要为训练。

    7培训核心内容

    l        如何与陌生客户电话拜访

    l        如何快速通过电话成交

    l        如何电话解答客户疑问

    l        如何处理客户电话异议

    l        如何应对电话投诉

    二,培训成果预期

    通过两个阶段,结合大家工作经验,通过课程流程整合,打磨,最后梳理一套属于自己公司的电话销售技能体系,并形成手册。

    三,课程实施内容与流程

    第一个阶段:常见电话销售问题分析与对策

    一,常见电话销售中的问题有哪些?

    1,引导:用自己公司真实的2个案例讲述,并引发大家思考

    2,讨论:采用小组讨论,每个小组讨论电话销售中主要遇到的三个问题是什么?

    讨论时间5分钟,结果在大白纸上写下

    3,分享:小组代表上台展示分享。每个小组控制在2分钟内。

    4,总结:把大家的问题用结构化,系统化来串起来,关注最主要的问题,可以是56类,一般的问题有相似性,比如客户一听就不需要,或有正常的合作伙伴。这样的原因大部分源于你和客户没有建立信任等。可以结合自己销售管理实践总结,大家在分享的时候,也是你自己在总结的时候。

    说明:只有总结出来大家关心的,接下来的课程大家才更愿意参与,因为和自己工作息息相关。

    二,电话销售之难,为什么

    提问:大家平时接到过保险或贵金属投资等电话销售吗?喜欢吗?你不喜欢的电话有哪些?为什么?

    这部分可以来讲授

    1,社会环境

    骗子,电话骚扰等

    2,竞争的压力,客户选择余地多

    3,打电话的方式过于传统

    4,没有与客户建立关系

    5,人本能的拒绝

    案例:第一次约会,男孩去牵手,什么结果呢?

    6,推销总是让顾客反感

    总结:缺少一套应对不同客户情景下的电话流程和标准。

    三,如何成功进行电话销售

    1,引导:分享自己或请大家分享一个成功的电话销售案例

    2,打电话前,你做什么准备了吗?

    客户分析:背景,爱好,性格等

    如何让陌生变熟悉:善用第三人认识

    电话目的:

    打电话时机:什么时间段打电话?

    电话设计:

    我用什么状态来打电话:虽不见人,但能感受心情

    3,如何电话开场一分钟吸引客户

    这个环节采用小组研讨——分享——总结进行,方法同上

    总结:提问法,请教法,小礼品,微笑,运用第三方熟悉人等,这个总结根据大家总结和自己的销售管理实践来就可以了。

    4,客户异议或投诉电话应对流程

    原则:先处理心情,再处理事情

    流程:认同——赞美——提问——确认——方案

    5,不同情景下的电话销售运用

    情景:陌生拜访,促单,投诉应对,客户异议,产品介绍等

    设计:各个小组选一到二个实际销售工作中遇到的情景,分别来针对设计电话销售的话术,要求每个小组针对一个情景设计三个版本

    演练:

    小组互相点评

    总结

     

    第二个阶段:演练设计的方案

    1,针对第一个阶段不同情景下的电话销售话术进行汇总,整理成手册,再针对手册,分别扮演销售员玉顾客,进行现场演练,集体训练

    2,最后再总结完善,形成手册。

    3,手册发给大家,要求晨会进行每天一个来演练,这样持续一段时间,养成习惯,必定会有效果。

     

     

     

     

                                                      蒋观庆

                                                      2015/1/4

     

     

     

     

     

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