韩穹:银行发展移动金融的路径选择(下)

关键词:[客户服务] 浏览:4177 发布日期:2016-01-20 网页收藏

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    韩穹老师:金融学、心理学专家

    银行网点服务管理培训高级讲师 副教授

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    银行发展移动金融的路径选择(下)

    越来越多的银行开始把凭藉移动信息技术创新业务品种作为其战略管理核心要素,不但潜心发展手机银行和移动支付业务,而且普遍借助日新月异、层出不穷的移动社交工具,为用户提供各种贴心服务,深受用户群体的欢迎与信任,由此形成一种完全有别于传统模式的业务发展新态势。

    发展移动金融的路径选择

    确立移动金融发展战略面对汹涌而来的移动金融浪潮,银行大都深刻认识到,移动金融是自身经营发展的又一次渠道革命,是自身已经或者正在构建的渠道体系的重要组成部分,对自身乃至整个银行业态必将产生深远影响。

    目前各银行首先做到的是调整发展战略,真正将移动金融提升到战略高度来布局谋篇,并加大人财物资源投入,试图建立起推动移动金融快速发展的格局和机制。如工行、建行、交行、招行、民生银行、浦发银行、光大银行等都是如此。

    大力发展手机银行。各大中型银行和约50家地方性小银行都推出了手机银行客户端,并在价格、优惠政策、产品创新、品牌等方面展开激烈竞争,都希望抢占市场先机、赢得有利地位。

    例如,建行十分重视手机银行发展,其手机银行客户端界面设计美观、时尚,功能齐全、实用,营销宣传投入大。截至2014年底,手机银行客户达1.47亿户,交易额突破7万亿元。2014年手机银行账务性交易量较2013年增长101%,同期个人网银账务性交易量仅增长16%。

    此外,农业银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行等,其手机银行业务发展也十分快速。整体上,截至2014年底,国内手机银行客户数已突破5.5亿户。

    布局微信银行。招行2013年7月首家推出微信银行后,其他银行纷纷跟进。工行、农行、中行、建行、交行、招行、浦发银行、中信银行、光大银行、民生银行、平安银行等都各自打造微信银行,为客户提供查询、理财、支付等周到丰富的掌上金融业务,让用户享受到体贴入微的移动金融体验和服务。

    发力移动支付市场随着第三方支付机构在互联网支付领域垄断地位逐渐形成,以及其对移动支付业务的创新发展和对金融服务的广泛涉足,使银行面临着被脱媒、被边缘化的危机。

    无论是被动应对,还是积极主动抢抓移动支付大发展契机,不争的事实是,近年来银行开始重视移动支付业务。

    开展跨界合作。移动金融依托的媒介是移动终端,而且主要是手机。由于手机等移动终端受自身屏幕界面相对较小的特点影响,致使用户难以将其时间和消费分散给多个手机APP,谁家的APP强大,谁家吸引的用户就多。

    以微信为例,这款由腾讯公司出品的超级APP在海内外拥有超过6亿用户,其中活跃户达4亿多户,微信提供的服务也从通讯逐步扩展到支付、理财等各个领域。因此,手机中的超级APP将成为整个移动互联网包括移动金融的超级入口。

    强化风险防控。在移动互联网时代,银行发展移动金融面临着与传统柜面金融不同的风险,移动金融小额资金交易频繁、移动终端操作系统多样更新换代快速、网络不法分子诈骗手段花样翻新、电子信息化传输速度致使风险扩散速度加快、风险交叉传染性强等等这些特点,加大了移动金融风险防控的复杂性和难度。

    为保障客户账户资金交易安全,银行始终高度重视移动金融安全性建设,采用数字证书、SSL加密通道传输数据、密码强度控制和监测、限额控制、登录信息提示、反欺诈和钓鱼、交易实时监控、风险提前预警等措施,从银行端打造全面立体安全屏障。

    同时,加强客户教育指导,介绍和讲解移动金融安全操作技能,提高客户风险防范意识和水平。

    此外,强化与移动金融服务链条上各方的联动与合作,携手第三方支付机构、电信运营商、手机制造商、合作商户等形成合力,共同构筑牢固的移动金融安全防线。

    趋势与展望。从发展趋势来看,银行发展移动金融无疑具有强大生命力。这种生命力来自客户需求的有效推动,来自科技发展的持续驱动,来自民生政策的积极引导。

    毫无疑问,在现今乃至未来时期,移动金融不断提高对银行传统服务的替代率,必将成为不可逆转的发展趋势。

    移动金融将迎来加速发展期。可以预计,随着移动互联网的持续普及,移动互联网用户还会不断增长,因而可以说,移动金融潜在目标客户群体庞大,市场发展空间巨大,从而能够吸引更多机构参与移动金融竞争,推动移动金融持续高速发展。

    移动金融将成为未来主流金融服务模式。移动信息技术的广泛应用,极大扩展了传统金融服务渠道,促使银行业务形态发生显著变化,实现了从物理网点到网上银行、再到手机银行的华丽转变。

    随着移动互联网时代来临和智能手机得到普及,人们消费习惯从PC端向移动端迁移的特征也将更加明显,海量客户可以永远处于“连接”状态,金融服务“随时随地”成为可能,移动金融将成为银行业务新的“战场”,其成为未来主流金融服务模式似乎没有疑义。

    搭建线上线下无缝对接的渠道体系是做大做强移动金融的关键所在。渠道是服务主体与服务对象产生关联的桥梁和纽带,保持渠道畅通是成功获取客户并为其提供高效服务的关键条件。

    目前银行构建了柜面、网上银行、手机银行、电话银行、ATM等线上和线下全方位服务渠道,第三方支付机构、电商、互联网企业也从线上逐渐向线下拓展,抢占线下市场

    可以认为,实现线上线下互联互通和有效融合,加强渠道之间数据共享,强化各渠道客户交叉销售,必将有助于提高营销推广效率,有利于扩大金融服务广度,快速做大客户规模、持续提升服务质量。

    用户体验将成为移动金融赢得客户的重要法宝。目前移动金融领域服务同质化现象严重,差异化服务、用户体验有待提升。

    而互联网时代是一个“体验为王”的时代,打造极致用户体验是赢得市场的重要条件。因此,未来移动金融领域的竞争将从产品、服务和价格的竞争转向差异化、用户体验的竞争。

    合作共建移动金融生态系统是未来发展的基调。移动金融产业涉及很多参与主体,包括但不限于金融机构、电信运营商、第三方支付机构、终端厂商、商户、社交平台等市场角色,各方既有自身优势也会或多或少存在局限,任何一方试图仅靠自身力量去整合产业,均是不可能实现的妄想。

    在现今条件下,尚处于发展初期的移动金融市场,特别需要构建一个协作共赢、开放分享、界限明晰的产业联盟与生态环境。

    产业链各方主体,应当根据市场需求,协同努力、整合资源、优势互补,探索商业模式、开拓应用范围、创新服务场景,构建一个集手机银行、支付服务、社交互动分享等于一体的综合化移动金融生态系统,增强对用户的吸引力和黏合度,拉动客户量和交易量快速增长,最大限度实现携手共进、互利共赢。

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