韩穹:网点转型后,柜员何去何从

关键词:[客户服务] 浏览:4165 发布日期:2016-01-20 网页收藏

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    韩穹老师:金融学、心理学专家

    银行网点服务管理培训高级讲师 副教授

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    有数据显示,2014年,工行、中行、建行、交行在柜员配备一栏中,人员均比2013年有明显减少,其中工行一年减少柜员达12024人,占总柜员人数的10% 。“互联网+”时代下,手机银行、微信银行、网上银行以及“远程柜员”的出现,使得银行电子替代率一路上升,物理网点转型成为大型银行的应对之道。网点转型后,柜员何去何从?以县域为主战场的农村中小金融机构从业人员有何感想?

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    农信社柜员应居安思危


    2014年工商银行等大型银行业金融机构柜员配备明显减少,物理网点收缩,银行电子替代率一路上升。笔者认为,当前这种变化,是城乡二元结构下大型银行追求经营效益最大化的体现,需要农信社的柜员居安思危,及时转型。

    在农村,由于青壮年涌进城市打工,留下来的多是“3861”人员,且由于农村移动网络、计算机等普及率较低,缺乏加快电子银行业务发展的土壤,农信社柜台依然是银行联系群众的重要渠道。虽然各家金融机构大力推进电子银行业务,但在基层网点,除了少数年轻人能够在ATM、银行卡助农服务点、助农E终端上办理存取款、补登折业务以外,大部分群众依然固执地在金融机构网点排队办理业务。问其原因,许多人坦言:与农信社打了一辈子交道,到营业网点看看,到柜台办笔业务,可以和柜员聊聊天、咨询一些金融问题;在营业大厅喝杯茶、与客户经理侃侃大山,能够获得一种“上帝”的感觉;当自己看到存单和存折上那一串串阿拉伯数字时,感受到的是亲切、踏实。

    但是随着互联网的发展,各种电子银行业务快速推进,目前青壮年劳动力回乡创业和城镇化建设加速,就像工厂传送带上的熟练工人会逐渐被机器替换一样,大部分柜员业务也终将被电子银行取代。金融机构的柜员们必须居安思危,及时转型,适应发展要求。农村中小金融机构应该紧跟时代潮流,加强柜员管理,帮助柜员改善服务质量,提高综合素质,着力将柜员培养成业务技能娴熟、沟通能力一流、金融知识丰富、防范意识较强的复合型人才,将其从简单的手工操作中解放出来,成为群众贴心的“金融管家”“理财顾问”或“投资向导”,实现柜员职能的有效转换,用自己的真诚帮助群众增加金融收入,促进农村发展。

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    借势 “转业”


    随着网络化大潮的到来,银行原有物理经营网点缩减及柜员分流将成为一种新常态。在“危机”袭来之际,柜员可借机换岗,实现行内“转业”的目的。

    小招一:吸纳正能量,摆出新姿态。互联网时代,银行物理网点的撤减与柜员裁减是不可阻挡的必然趋势。一直期待发展契机的柜员必须敏锐地掌握新动态,领会新政策,接受新观念,积极吸纳正能量并摆出顺应新常态、服从新格局的新姿态,为借势实现转业换岗做好充分的思想准备。

    小招二:立足本系统,盯准新岗位。首先应牢牢立足于本系统,着眼于商业银行的强大优势,在与互联网金融接轨的新布局、新架构体系中寻找新节点、新契机,盯准适合于自身条件的新岗位,及时拿出自己的意见和方案,主动向上级领导提出申请和建议。

    小招三:延伸服务项,开辟新市场。随着互联网与银行的全方位融合,作为金融系统的一场革命,未来银行必然会双向或多向派生出大量的延伸平台与创新课题。因此,柜员可以潜心研究本行在实现网络化进程中可能出现的新情况与新问题,双向或多向延伸性地提出新业务与新方法的配套设想,经过充分论证之后报领导审批实施,同时也为自己找到新的发展位置。(湖北天门农商行杨溢)

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    通过自我升级赢得胜利


    随着科学技术的不断发展与创新,银行业多种业务可完全实现由机器自助办理。为此,银行一方面减少了新员工的招聘数量,另一方面也开始整合优化现有员工队伍。在这场人与机器的博弈中,临柜人员要夺取胜利,唯有不断提升自我价值,才有可能赢取一席之地。

    思想升级:从“要我做”转为“我要做”和“我会做”。


    临柜工作中最普遍的现象是大厅里有客户了才开始叫号服务。在银行没有硬性指标考核的情况下,很少发现临柜人员会有主动服务或者主动营销的意识,几乎都是处于“被工作”状态,并习以为常。久而久之,许多临柜人员几乎与柜台上的电脑没有任何区别。为此,临柜人员必须积极转变思想,改变现有“要我做”的状态,树立起“我要做”和“我会做”的意识,实现思想升级。

    能力升级:从“偏科生”转为“综合生”和“多才生”。


    在银行临柜窗口,有许多员工已临近退休年龄,他们常年都做着较为单一的临柜工作,对自己窗口的业务有了娴熟的技能,但对其他业务却知之甚少,对新兴业务和其他岗位业务的学习能力及学习欲望也逐年减弱,一旦临柜业务被机器取代,他们便会无所适从。因此,临柜人员必须从入行时就保持学习的热情,多学、多做、多练,不局限于眼前事,争取做一个银行业务的“综合生”和“多才生”,实现能力升级。

    行为升级:从“手工型”转为“思考型”和“分析型”。

    银行的临柜业务,从流程上看是一种纯手工的工作。只有临柜人员把个人的优质服务、高效服务、增值服务带入业务操作的各个环节,客户才能体会到与柜员打交道比与机器打交道来得舒服。为此,临柜人员在工作中要避免成为一个纯手工的机械工,办理业务时要多留意,对经办的业务多思考,每日工作结束后可分析当日的客户群体结构和客户主要诉求等,并形成有效的分析报告或总结材料,养成独立思考的习惯,培养自主分析的能力,形成独特优质的服务。实现行为升级,才能成为一个客户想交流的人和银行想留住的人。

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    柜员需具备两种思维


    有数据显示,2014年整个银行业平均离柜率达到67.88%,其中招行、平安、广发、民生、光大银行的离柜率都超过90%。同时,工农中建四大行柜员锐减,仅工商银行一年减少柜员达12024人,减少营业网点128个。面对银行网点的快速转型,银行柜员要想不被时代淘汰,应至少具备以下两种思维。

    一是不可替代的思维。互联网金融、电子机具不能替代柜员,如同出现电脑自动驾驶的汽车不能替代司机一样。互联网固然能为客户提供许多便捷服务,但实体柜台和销售人员不可或缺。目前银行业正在由储蓄资金向理财投资转型,客户的观念也在随之改变。一个客户如果有几千块钱,通过余额宝就可以满足他的理财需求,但是当客户有几十万、几百万的时候,一定需要找位理财专家进行面谈,所以今天的柜员和网点依然是非常关键的,一些复杂的业务不能完全用互联网来替代。

    二是要有转型思维。其实银行柜员数量减少是合情合理的,如今,客户可以自助办理很多业务,只要下载个手机银行APP,手指轻轻一动就能实现存款、转账功能,不用再去银行柜面办理。以前柜员关在柜台里,做些基础业务,日后一旦柜员工作量不饱和,便会流向其他岗位,走到柜台外面来,满足客户多样化的金融需求,比如推销理财产品、教客户使用自助设备、增加近距离服务等,所以银行柜员要逐渐由柜面走向大堂,成为集“柜面、理财、营销”业务技能于一身的多面手。

    据统计,未来十年内,随着理财市场的逐步繁荣,银行业至少需要2万名高级理财师,在巨大的人才需求背景下,银行柜员只要与时俱进,转变思维,增强本领,便能在改革洪流中立于不败之地。

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    能力决定“饭碗”


    与网银、手机银行、ATM等现代机具的冷冰冰相比,柜员有着与客户加强沟通、建立情感的天然优势。能力决定“饭碗”,笔者认为柜员应发挥自身优势,从以下几方面做起。

    柜员应培养自身核心竞争力。柜员服务的基本技能、服务规范关乎为客户服务的效率,这是柜员捧稳饭碗最起码的要求。在信息量爆炸的今天,柜员应不断优化自己现有的业务知识结构,加强多领域知识的学习,开拓多维度的视野,吐故纳新,深度挖掘自身潜力,逐渐培养出自己独特的“看家本领”。

    柜员应打开沟通的“三重门”

    一是打开“倾听门”。关注客户的语言和非语言信息,对客户传达的信息进行鉴别,验证信息是否属实,主动过滤不客观信息和虚假信息,了解客户真实的信息需求和兴趣。二是打开“理解门”。积极融入交流场景,通过语言和非语言的方式对对方的信息、感情进行反馈,在把握客观事实的基础上进行交互式沟通。三是打开“解决门”。当柜员与客户产生矛盾时,为达到客户期待的解决效果,柜员应在基于客观事实的基础上,积极与客户沟通交流,着重强调客户的利益,引导其正面情绪,并及时反馈处理结果或给客户较为准确的答复期限。

    柜员应算好“人脉账”

    柜员虽不是客户经理,但也要算好自己的“客户账”,通过平日柜面的观察和与客户的有效沟通,掌握客户基本情况,建立自己的VIP和准VIP客户群,对客户的层次、需求进行判断,抓住客户的主要需求,为其重点推荐一两种产品,切中要害,增强营销业务产品的针对性和成功率。同时,建立客户材料库,以电话、邮件等方式进行电子银行等业务的定期和不定期回访,提高客户体验。

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