韩穹:客户经理才是拉存款的重头戏

关键词:[客户服务] 浏览:4163 发布日期:2016-01-20 网页收藏

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    韩穹老师:金融学、心理学专家

    银行网点服务管理培训高级讲师 副教授

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     又到半年末拉存款的时候了,对于银行的同事们来说,又是一场艰难的考验。存款任务又砍来一刀,该怎么挡。今天小信再跟你聊聊拉存款那些事。平常无论和客户关系多么和谐,只要一想到要向TA拉存款心里就会纠结。原本聊天气氛非常轻松,一到开口拉存款时,气氛就异常尴尬。如何体面地开口拉存款呢?

    案例一

    有一次,行长跟某客户经理一起去客户那拉存款,见到客户后却不知道该怎么开口。于是只好东拉西扯聊家常,缓解内心紧张。不知不觉就到了快结束的时候了,客户经理实在忍不住了,只好直接说:是这样的,不知道您月底有没有一两百万资金,帮衬一下我们?结果谈话气氛骤变,犹如我们的节操碎了一地……

    银联信点评:

    拉存款是高风险行为!强行拉存款,一方面会威胁自己尊严,也容易伤害客户。另一方面,缺乏留住客户的核心价值(专业+情感),也就意味着关系根基不稳,那么对手随时也可以拉走。所以,从长远来看,存款不是拉过来的,而应该是客户经理用专业服务与情感关怀逐步吸引过来的。

    只要遵循这种“先予后取”的原则,大部分时候,存款是会自动来的。比如,对于个人客户,我们可以把焦点放在先帮助客户建立理财观念上(服务型关系),主动教客户理财知识,让客户学习思考如何管好自己来之不易的钱,客户在我们的帮助下成长了,面对理财,心就踏实了,这样,客户就会慢慢地主动把钱搬过来让我们打理。这就是:惟以心相交,方成其久远。而不是传统思路:先死乞白赖地恳求客户把钱转来,再琢磨如何帮客户理财,或者是有人干脆用产品来诱惑客户(交易型关系)。当然,有时候也有特殊情况,比如,认识某客户不久,来不及提供专业服务和情感关怀,业绩压力太重,不得不找有潜力的客户碰碰运气,这就需要开口拉存款了。那么,该怎么说呢?

    参考话术:

    “X总,有个事儿想请您帮忙留意一下。说实话,咱们认识不久,我还没来得及为您提供实质性服务呢,这就要请您帮忙还真是有点过意不去。是这样的,通过一段时间接触,不知道我给您留下了怎样的初步印象?如果您觉得我的服务还算专业,那么我想有个小小请求——您认识的成功人士多,如果谁有闲钱又不太会理财,不妨帮我引荐一下,一方面我可以教他们打理家庭理财,在通货膨胀形势严峻的形势下争取跑赢CPI;另一方面,您也算是顺便帮我了,您知道我们也有短期业绩指标。不论成不成,希望您不要有负担,先谢谢您哈。”

    表达的原则:

    以上话术基于以下3个原则,欢迎大家吃透营销中同理心的精髓,DIY出各类花式玩法。

    1.要运用情感智慧,主动分享内心感受,做一个坦诚的人。毕竟,要发出这个请求自己心里是有压力的,对方听完也难免不轻松。

    2.不能只要求客户帮我们,要体现我们作为专业人士,如何帮助客户管理好这笔资金,这种双赢的思维模式才能让我们说的有底气,才能赢得客户的尊敬。

    3.要预先给客户留好说“不”的台阶,不能把客户逼到说“不”很难受的境地。这样即使客户答应不了,也不会觉得尴尬拉个存款还可以这么高大上,我也是醉了。貌似至少有3点好处哦:①以攻代守。当客户看到我们的真诚和专业,就算没法做转介绍,至少不会轻易将现有存款转走吧;②平等对话。以前拉存款是求客户帮我们,现在是客户在帮他身边的人理财;③人文情怀。从头到尾都没有直接向客户拉存款,这不单给客户留足了台阶,也相当于给了客户主动做“大善人”的机会。



    案例二

    平时,M银行客户经理A作为银行管理者会跟进客户的进账资金。如果突然某客户有一笔大额的资金从行外到了M银行,客户经理A会主动和客户联系,尤其是在月底、季末的时候,希望能够让客户的存款在账户上多留几天。一般都说得比较坦白:先生/小姐,你今天有笔款已经到了我们银行,已经到账了。因为我们月末存款要冲指标,如果不急用的话,看看你这笔款能不能留一段时间?

    银联信点评:

    1.无论客户账面上钱多钱少,日常的知识营销工作还是要做,有了这些基本功,客情关系就会维持在一定温度上,等到客户账面上有了钱,给客户电话,就顺理成章了,否则,就会显得鲁莽、突兀。

    2.提前半个月、1个月以上就开始关注大额资金转入的新客户。除了日常的通用版知识营销,要在这段时间对客户进行针对性知识营销,比如:“在通货膨胀的时代,大家对财富保值增值越来越重视,怎样进行财富管理呢?家庭理财规划3步曲……”这样做,一旦客户感受到我们的专业,自愿留下存款的概率就提高了。

    3.如果该做的知识营销都做了,客户却连“呵呵”之类的回应都没有。或者有一些25、26号入账的客户,来不及做知识营销,那就必须要打电话了。怎么打?首先,身份要有权威性、公信力,最好是管理层出面打电话,如行长。另外,不能一上来就请客户帮忙稳住存款,因为客户很可能没有转走的打算。至于该怎么说才恰当,参见后面的“参考话术”。如果客户在电话中表示这笔款要在近期用于其他用途时,我们还可以酌情采用挽留话术。

    4.闭环动作。无论结果如何,电话后最好发一条短信巩固沟通成果。猝不及防的一次口头沟通,客户感受不到我们的诚意,甚至会曲解我们的意图。书面沟通会显得更有诚意,增加成功率,也为以后的持续跟进打下了基础。

    参考话术:

    “X先生,我是XX银行的行长,从来没有联系过您,就直接给您电话有些冒昧。说实话,您可能也知道,在月底季末的特殊时期,银行都会比较关注有大额资金进出的账户。

    首先,向您表示感谢,不管是有意还是无意,这笔钱来到我们的银行,谢谢您的信任。另外,我也不敢让您这笔钱在这白白地呆着啊,毕竟现在通货膨胀也还蛮严重的,所以想看看我们是否可以给您提供一些专业建议,让您的钱可以保值增值?”

    闭环模板:

    “X先生,很高兴今天能够和您有一个简短交流,希望这是我们为您服务的一个新起点。为了不至于遗漏关键信息,我梳理了一下沟通的主要内容,希望对您有所帮助:

    1……

    2……

    3……

    另外,如果您有空,很期待您来我们理财室坐坐,和我们的理财经理聊聊您的理财规划,毕竟,在这个物价飞涨的时代,我们需要一起努力,起码得让我们的财富跑赢CPI吧……”

    表达的原则:

    1.解决这个问题,不能仅仅依赖话术,话术的价值是有限的,必须要系统思考,提前预防问题,而不能等事到临头了再去解决问题。

    2.不要只在月末关注客户,月初甚至更早时,就要开始密切关注资金动向,时间上要有一定提前量,否则等到竞争对手已经和客户达成共识了再去做工作就为时已晚。

    3.电话沟通要考虑到:安全感、体面。不能只要求客户帮我们,更要体现我们如何帮助客户管理好这笔资金,具有双赢的思维模。

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