韩穹:标杆银行的微信服务创新之路

关键词:[客户服务] 浏览:4119 发布日期:2016-01-20 网页收藏

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    韩穹老师:金融学、心理学专家

    银行网点服务管理培训高级讲师 副教授

    微信号:hanlaoshi555

    ??????TEL: |5O  --26  65.  921  5

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     一、微信银行服务模式分析

    从银行业微信应用情况看,服务模式主要分为两类:一是打造全功能的微信银行门户,通过微信向客户提供综合性金融服务。二是针对特定业务和客户群体建立专门的微信公众账号,作为传统服务渠道的补充。

    (一)单一微信门户模式优点分析

    一是有利于对微信服务渠道实施统一规划及管理,且运维成本较低。二是有利于向客户展现统一的品牌形象,发布一致信息,可有效避免多微信账号可能存在同类信息重复、冲突或更新步调不一致等问题。三是用户的微信账号与银行客户号实现唯一的绑定关系,业务逻辑相对简单,技术开发难度较小。四是客户全部接入门户账号,可有效避免客户分流,有利于将客户信息、合约信息纳入全行统一视图。

    (二)微信门户及多个专属服务账号并存模式优点分析

    一是每个微信账号上集成的功能较少,特色鲜明,使用简便,特定客户群体收到的冗余信息较少,有利于银行实施精准营销,进一步改善客户体验。二是部分银行研发的微信体系采用总分架构、统一互联网接入等设计方式,支持多种业务应用、多个微信账号的可行性较强。三是银行内部多个业务条线可协同推进各微信平台建设,推向客户的时间较快。

    二、微信银行特色服务分析

    (一)建设银行和第三方合作拓展便民功能、资金归集和联合收费

    登录建行微信公众号,客户可以随时快速的缴纳水费、电费、网费等各种费用,这些功能帮助上班族解决了工作日无法去柜台办理缴费业务的烦恼,只要宣传到位,相信上班族会依赖上这种服务。丰富的缴费功能无疑会为建行带来大量的流量。

    除了自身开发的常规便民功能外,建行还积极和第三方平台(如去哪儿网)等合作,深耕便民功能,包括购买机票、火车票、景点门票、电影票、预约挂号、酒店预定等。

    建行微信公众号的另一个亮点是资金归集,该功能与联合收费功能比较像,即为收费主体代理收取费用,如特定航空服务公司的飞机票款;某公司的销售货款等。这种功能可以服务于公司类客户,而且能带来现金流,派生出存款。

    (二)光大银行:预约和线下取卡功能、云缴费平台

    光大银行的微信银行除了具有免费交易提醒功能以外,光大微信银行还为客户提供微信预约和线下取卡功能,并搭载了光大银行推出的云缴费平台。在理财市场,光大银行专为微信平台挑选了数个高收益率理财产品,包括可在定期和活期之间灵活转换的“定活宝”、收益稳定的T计划理财等,便于微信用户随时随地获悉最新理财产品信息、轻松选购理财产品。

    在服务功能方面,光大银行注重微信银行服务功能的延伸,推出免费交易提醒功能,预约办卡和线下取卡功能,充分整合线上线下的服务资源,为客户带来了全方位的“移动金融”服务体验。同时搭载银行自有的缴费平台,扩展了缴费服务渠道,有利于微信银行使用率的增加。

    (三)平安银行:银企对账、票据贴现预审服务、远程叫号、智能填单

    平安银行创新的将对公客户引入到微信银行行列,平安银行在“公司业务微信”推出银企对账、票据贴现预审服务。这两项服务将与此前就已提供的微信对公开户、账户查询、行业资讯等服务一起构成平安银行“公司业务微信”平台的核心业务。此外,平安银行公司还推出微信查询国际业务单证服务,客户足不出户就能办理、查询26类业务。

    近期,平安银行公司又推出了“微信开户远程叫号”和“智能填单”服务。“微信开户远程叫号”服务将微信开户业务与网点的叫号机打通,客户可微信领取预约号,临柜时在叫号机上激活预约号,即可插入当前排队序列的最优先位置。微信智能填单业务则支持存现与汇款转账,线上便能完成简单填写,实现高效办理业务。

    (四)浦发银行:商旅套餐

    浦发微信银行在业内首家推出了“微旅行”功能,用户可通过微信随时购买机票和火车票、预订酒店和用车服务等。目前,浦发银行升级“微旅行”功能,在业内首家推出了微信银行“商旅套餐”,用户可以通过微信直接购买保险产品。

    浦发银行微信银行首家推出“微旅行”功能,推出“商旅套餐”,使得客户可以通过微信银行直接购买保险产品,充分结合了用户生活场景,通过人性化的产品,使银行变成客户微信“朋友圈”中的一员,更加体现了亲民的特征,使客户真正体会到微信银行带来的实惠性。

    (五)兴业银行:直销银行、智能客服

    兴业银行升级后的新版微信银行建立了移动社交平台的通用入口,对内接入直销银行和智能客服,搭载各类业务产品,构建了“自助、智能、人工”三位一体的客户服务模式。

    兴业银行微信智能客服替代传统人工坐席、微信通知替代短信通知,“三位一体”的客服服务不仅提升了用户体验,还实实在在降低了服务成本。在服务功能上,创新的引入直销银行,将微信银行与直销银行进行整合,进一步丰富了微信银行提供的服务,同时也有利于直销银行的推广,有利于加深微信银行业务类功能的使用。

    三、微信银行服务提升策略

    (一)建立健全的账号管理机制

    目前,部分银行的总部及辖下分支机构建立了多个微信账号,VI形象、命名规则、服务内容及服务流程存在差异,不利于客户体验。因此,需对微信公众账号实行全行统一规划和管理。

    一是制定标准的命名规则和申请流程,明确微信银行的定位及主要功能,对存量公众账号进行整合。二是建立申请分支机构申请微信公众账号的审批机制,统一向腾讯公司申请开通微信公众账号并进行相关系统配置。三是明确总部与分支机构微信平台的服务边界。客户服务、金融交易等涉及后台系统接口开发的功能统一至总部服务平台,鼓励分支机构在总部的统一规划下灵活开发特色业务,将分支机构的业务与技术能力转换为全行创新生产力。

    (二)开发新渠道引导客户使用窗口

    因此,在微信银行建设过程中,一方面应积极利用微信提供各类服务,参与并融入微信公众平台发展,积极发展新兴渠道和拓展潜在客户;另一方面,关注微信对银行自有渠道可能产生的替代效应,以及客户流失、信息泄露等风险,加快发展银行自有服务渠道。在微信信息发布频率及功能菜单有限的情况下,研究确定适合在微信平台集成的业务类别和服务项目,重点开发操作简便、风险可控的功能,使微信渠道更多发挥客户引导窗口的作用,引导微信用户更多地在银行自有渠道门户享受专业化服务。

    (三)注重增值服务丰富服务工具

    发展微信服务的关键在于服务的价值性,以及交互的便利性和趣味性。从各大行推出的微信服务看,总体而言可分为营销宣传、增值服务、金融交易等三大类。从微信营销的成功经验看,单纯的产品营销推介难以长期吸引客户关注,增值服务和优惠是激发客户兴趣的主要抓手。丰富增值服务内涵,将其作为微信银行的“外壳”,吸引客户持续关注,提高客户黏性;将产品和营销信息作为微信平台的“内核”,与增值服务内容有机融合,巧妙地进行推介,从而达到增值服务搭台、产品推介唱戏的良好效果。同时,在微信银行中开发金融交易功能,打通“产品推介—客户关注—业务办理”的整套业务流程。

    (四)加强多方合作提升服务品质

    微信银行建设需要与腾讯公司的微信团队密切合作,涉及账号申请、系统对接、舆情处理、信息共享、重大事件预警等多方面。此外,根据招商银行等同业的经验,引入第三方专业公司提供应用技术和运维服务,是加快微信平台建设步伐、提升社会化金融服务质量的可行做法。

    (五)加强风险管理保障客户体验

    (六)总结

    目前,互联网技术进步、产品更迭和服务创新不断加快。微信作为互联网金融大潮中极具活力的新兴媒体和社交平台,为商业银行进一步完善服务方式、拓展客户规模提供了广阔空间。银行出于增强经营管理前瞻性的需要,应积极把握这一发展机遇,结合自身业务发展和经营管理等实际,选择适合的微信应用模式和发展策略;同时,应从服务体系、渠道协同、功能建设、运营管理等多方位入手,实施创新驱动发展战略,持续开拓微信应用范围,引领微信服务发展潮流。

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