韩穹:银行网点转型后,柜员何去何从

关键词:[客户服务] 浏览:4114 发布日期:2016-01-20 网页收藏

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    韩穹老师:金融学、心理学专家

    银行网点服务管理培训高级讲师 副教授

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    ??????TEL.: 1 5 O.  26  65.  921  5

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    有数据显示,2014年,工行、中行、建行、交行在柜员配备一栏中,人员均比2013年有明显减少,其中工行一年减少柜员达12024人,占总柜员人数的10% 。“互联网+”时代下,手机银行、微信银行、网上银行以及“远程柜员”的出现,使得银行电子替代率一路上升,物理网点转型成为大型银行的应对之道。网点转型后,柜员何去何从?


      一、通过自我升级赢得胜利


      随着科学技术的不断发展与创新,银行业多种业务可完全实现由机器自助办理。为此,银行一方面减少了新员工的招聘数量,另一方面也开始整合优化现有员工队伍。在这场人与机器的博弈中,临柜人员要夺取胜利,唯有不断提升自我价值,才有可能赢取一席之地。


      思想升级:从“要我做”转为“我要做”和“我会做”。临柜工作中最普遍的现象是大厅里有客户了才开始叫号服务。在银行没有硬性指标考核的情况下,很少发现临柜人员会有主动服务或者主动营销的意识,几乎都是处于“被工作”状态,并习以为常。久而久之,许多临柜人员几乎与柜台上的电脑没有任何区别。为此,临柜人员必须积极转变思想,改变现有“要我做”的状态,树立起“我要做”和“我会做”的意识,实现思想升级。


      能力升级:从“偏科生”转为“综合生”和“多才生”。临柜人员对自己窗口的业务有了娴熟的技能,但对其他业务却知之甚少,对新兴业务和其他岗位业务的学习能力及学习欲望也逐年减弱,一旦临柜业务被机器取代,他们便会无所适从。因此,临柜人员必须从入行时就保持学习的热情,多学、多做、多练,不局限于眼前事,争取做一个银行业务的“综合生”和“多才生”,实现能力升级。


      行为升级:从“手工型”转为“思考型”和“分析型”。银行的临柜业务,从流程上看是一种纯手工的工作。只有临柜人员把个人的优质服务、高效服务、增值服务带入业务操作的各个环节,客户才能体会到与柜员打交道比与机器打交道来得舒服。为此,临柜人员在工作中要避免成为一个纯手工的机械工,办理业务时要多留意,对经办的业务多思考,每日工作结束后可分析当日的客户群体结构和客户主要诉求等,并形成有效的分析报告或总结材料,养成独立思考的习惯,培养自主分析的能力,形成独特优质的服务。实现行为升级,才能成为一个客户想交流的人和银行想留住的人。


      二、柜员需具备两种思维


      有数据显示,2014年整个银行业平均离柜率达到67.88%,其中招行、平安、广发、民生、光大银行的离柜率都超过90%。同时,工农中建四大行柜员锐减,仅工商银行一年减少柜员达12024人,减少营业网点128个。面对银行网点的快速转型,银行柜员要想不被时代淘汰,应至少具备以下两种思维。


      一是不可替代的思维。互联网金融、电子机具不能替代柜员,如同出现电脑自动驾驶的汽车不能替代司机一样。互联网固然能为客户提供许多便捷服务,但实体柜台和销售人员不可或缺。目前银行业正在由储蓄资金向理财投资转型,客户的观念也在随之改变。一个客户如果有几千块钱,通过余额宝就可以满足他的理财需求,但是当客户有几十万、几百万的时候,一定需要找位理财专家进行面谈,所以今天的柜员和网点依然是非常关键的,一些复杂的业务不能完全用互联网来替代。


      二是要有转型思维。其实银行柜员数量减少是合情合理的,如今,客户可以自助办理很多业务,只要下载个手机银行APP,手指轻轻一动就能实现存款、转账功能,不用再去银行柜面办理。以前柜员关在柜台里,做些基础业务,日后一旦柜员工作量不饱和,便会流向其他岗位,走到柜台外面来,满足客户多样化的金融需求,比如推销理财产品、教客户使用自助设备、增加近距离服务等,所以银行柜员要逐渐由柜面走向大堂,成为集“柜面、理财、营销”业务技能于一身的多面手。


      三、能力决定“饭碗”


      与网银、手机银行、ATM等现代机具的冷冰冰相比,柜员有着与客户加强沟通、建立情感的天然优势。能力决定“饭碗”,笔者认为柜员应发挥自身优势,从以下几方面做起。


      柜员应培养自身核心竞争力。柜员服务的基本技能、服务规范关乎为客户服务的效率,这是柜员捧稳饭碗最起码的要求。在信息量爆炸的今天,柜员应不断优化自己现有的业务知识结构,加强多领域知识的学习,开拓多维度的视野,吐故纳新,深度挖掘自身潜力,逐渐培养出自己独特的“看家本领”。


      柜员应打开沟通的“三重门”。一是打开“倾听门”。关注客户的语言和非语言信息,对客户传达的信息进行鉴别,验证信息是否属实,主动过滤不客观信息和虚假信息,了解客户真实的信息需求和兴趣。二是打开“理解门”。积极融入交流场景,通过语言和非语言的方式对对方的信息、感情进行反馈,在把握客观事实的基础上进行交互式沟通。三是打开“解决门”。当柜员与客户产生矛盾时,为达到客户期待的解决效果,柜员应在基于客观事实的基础上,积极与客户沟通交流,着重强调客户的利益,引导其正面情绪,并及时反馈处理结果或给客户较为准确的答复期限。


      柜员应算好“人脉账”。柜员虽不是客户经理,但也要算好自己的“客户账”,通过平日柜面的观察和与客户的有效沟通,掌握客户基本情况,建立自己的VIP和准VIP客户群,对客户的层次、需求进行判断,抓住客户的主要需求,为其重点推荐一两种产品,切中要害,增强营销业务产品的针对性和成功率。同时,建立客户材料库,以电话、邮件等方式进行电子银行等业务的定期和不定期回访,提高客户体验。

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