韩穹:抓住移动金融3.0机遇 浦发银行创新移动金融银行

关键词:[客户服务] 浏览:4072 发布日期:2016-01-20 网页收藏

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    韩穹老师:金融学、心理学专家

    银行网点服务管理培训高级讲师 副教授

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    ??????TEL.: 1 5 O.  26  65.  921  5

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    抓住移动金融3.0机遇 浦发银行创新移动金融银行

    移动互联时代加速到来,互联网加速与教育、医疗、交通、政务、金融等各行各业深度融合,深刻改变了人们的工作方式、社交方式、生活方式。

    两会上,李克强总理提出要制定“互联网+”行动计划,推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合,促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展。金融作为国民经济的血脉,需要适应移动互联时代的发展要求,移动金融必将成为未来金融服务的重要趋势。

    在这样的时代背景下,浦发银行秉承“笃守诚信、创造卓越”的经营理念,积极探索金融创新,以全力打造概念领先、技术领先、市场领先的“移动金融领先银行”为奋斗目标,积极进行了一系列探索移动金融实践和布局,取得了积极成效,逐步形成了以“人性化、场景化、社交化”的创新理念和“生态圈”的思维模式为基础的移动金融发展之路。

    在移动金融领域的探索和实践

    浦发银行积极顺应时代发展潮流,将移动金融作为突破口,在互联网金融领域持续开拓。2010年,浦发银行在业内首次提出发展移动金融

    2012年,更是明确将移动金融列入全行重点战略发展领域,并以全力打造概念领先、技术领先、市场领先的“移动金融领先银行”为奋斗目标,积极进行了一系列探索实践和布局。重点在以下四方面突破。

    一是引进中国移动战略投资者,领先移动近场支付。2010年,浦发银行与中国移动结成以股权投资为纽带的战略合作伙伴关系,这是我国历史上首次大型电信企业与金融企业的跨界深度合作,并在业内首次提出发展移动金融的概念,将移动近场支付作为重点合作领域。

    四年多来,双方共同发行了国内首张非接触式手机支付银行卡,发展用户近百万:推出了国内首个基于中国自主知识产权NFC-SWP 手机支付产品,并利用中国移动的客户消费大数据进行实时小额授信,率先在全国范围内实现市场应用。

    2014年,浦发银行联合中国移动、上海地铁,在金融、通信、公交领域进行了一次重要跨界合作,首次将手机卡、银行卡、地铁支付三合一,推出全国首个融合移动通信、金融服务、地铁出行的“中移动浦发手机支付地铁应用”产品,用户刷刷手机即可乘坐上海地铁。

    目前,浦发银行的NFC 手机支付产品,在技术实力、产品体系、客户规模和活跃度等方面均处于国内领先。

    二是加快手机银行建设,打造综合移动金融服务平台。面对个人和企业客户在“碎片化”时间内的金融服务需求,浦发银行推出了涵盖苹果、安卓、WindowsPhone 等平台,智能手机全覆盖的手机银行服务,为客户提供随时、随地的移动金融服务,涵盖投资理财、融资信贷、汇款支付、账户管理等全金融服务内容。

    同时,顺应移动互联网客户的多元化需求,引入了机票影票、商旅购物等实惠的生活服务,并把智能手机的LBS(基于位置的服务)、NFC 技术,以及二维码、声波、重力感应等一系列先进技术,创新性运用到服务体验当中,将手机银行打造成人性化、全方位的移动金融与生活服务平台。

    近年来,浦发银行手机银行用户规模已连续3年保持翻番增长,目前已超过750万户。独家荣获了亚洲银行家“2014年度最佳手机银行”、《经济观察报》“年度卓越移动金融银行”等荣誉。

    三是率先创新“全能”微信银行。2013年,浦发银行以“微理财”为重点,推出了贴近移动互联网社区用户习惯的微信银行。

    一年时间内,通过快速迭代创新,在业内率先推出“微支付”、“微融资”、“微汇款”、“微通知”等服务;建成了能开户、能理财、能融资、能支付、能互动、惠生活的“全能”微信银行;独家获评《亚洲银行家》“2014 年最佳社交媒体应用”;获得了“2014 年度上海金融创新成果二等奖”等荣誉,受到了政府、媒体、公众的广泛认可。

    四是助推行业标准,助力移动金融行业进步。2013年,浦发银行联合中国移动发布移动金融2.0标准。2014年,浦发银行又联合中国移动、复旦大学成功发布了移动金融3.0 标准及新生代用户移动金融信心指数。

    以“观念创新、技术创新、产品创新”的核心理念,通过移动智能终端先进的技术手段和手机购物、NFC快速支付、O2O等领先的服务模式,诠释了浦发银行移动金融服务内涵的同时,也将自身在发展移动金融过程中的经验和成果,与行业进行了分享,为我国移动金融行业的发展贡献了绵薄之力。

    对移动金融的应用体会

    作为移动金融创新与发展之路的积极探索者,浦发银行在数年来的实践过程中,遇到过很多新的挑战,也收获了丰硕的成果,积累了一些经验和体会。

    一是建立“人性化、场景化、社交化”的移动金融产品和服务创新理念。移动金融是以移动互联网时代大背景下的创新与发展。移动互联网时代下,任何创新产品的成功与失败,都是由千千万万的“长尾客群”来投票决定,对客户真实需求的了解、对客户个性的揣摩把握较之以往尤为重要。

    浦发银行的“人性化、场景化、社交化”服务理念,即是要求一切移动金融创新产品必须要能够满足互联网用户的切实需求,能够为用户带来实实在在的财富创造价值,能够满足移动互联网用户对于体验的苛刻要求。

    能够将金融这种非原生性的需求,“润物细无声”地融入到客户的社交、出行、购物等生活场景中,给客户的使用过程带来愉悦,给生活质量带来提升。

    以浦发银行团微信银行为例。坚持以理财为核心要素,汇集最具有竞争力的产品种类,能够满足高、中、低端各层级客户的财富管理需求:交互上运用了文字、图片、语音等多项技术,对交易流程反复打磨,用户通过“说一说”即可快速完成交易;所推出的无卡取款、票务、酒店、代驾等服务,均是结合用户各种生活场景需求而进行的创新。

    二是以“生态圈”思维开展移动金融合作。传统金融下,商业银行的产品主要采用“供—销”的简单模式,网点是主要的服务入口和载体。移动金融则颠覆了用户获取金融服务的入口和方式。

    金融机构、通信运营商、移动终端制造商、卡组织、电子商务企业都是产品提供和服务链条上的参与方,金融服务的形式设计、服务过程的安全性保障都需要产业链上各方的协作。

    因此,移动金融的发展,不能仅依靠商业银行的单打独斗,而是要以开放共享、合作共赢的互联网思维,共建一个生机勃勃的生态系统。

    在这个生态系统内,商业银行可根据合作方对用户交易数据、行为习惯的掌握,设计提供更贴近用户真实需求、体验更佳的金融产品和服务:合作方也可将商业银行在支付结算、财富托管、理财信贷等方面的专业能力,与自身的业务经营相结合,在各方的共同协作下,在提升用户服务价值的同时,实现自身的繁荣发展。

    2010年,浦发银行与中国移动开展战略合作。2013年,浦发银行又与腾讯开展战略合作,同时,还与中国银联、第三方支付、众多电子商务企业广泛开展跨界合作,均是对这一理念的积极实践。

    对移动金融市场前瞻

    随着移动互联技术的日益成熟,移动互联网基础设施的日益完善,广大民众“移动生活”习惯的日益形成,移动金融将进入以“移动金融生态圈”为主导的3.0时代。

    网上银行服务的手机化,可称为移动金融1.0 时代。随着智能手机和NFC等技术的出现,银行能够为客户提供近场和远程一体化的金融服务,移动金融由此步入2.0时代。而移动金融3.0 时代带来的直接改变之一,是用户将能直接参与金融生产

    以用户购买银行理财产品为例。目前银行服务模式都是B2C,即银行发行标准化的产品,用户选择和自己需求最接近的购买。但在移动金融3.0时代,商业银行可基于大数据分析,邀请用户主动提出需求。如期限、金额、风险偏好等。

    当具有同类需求的用户达到一定数量时,商业银行将发行相应产品以满足客户需求,从而实现“价值共创”。与此同时,随着移动技术的进步,金融很可能成为与颜色、重量、温度等相似的事物基本属性之一。

    当用户看到某个心仪的商品,借助可穿戴型移动设备,除能够立刻识别商品的基本属性、购买渠道、价格外,还能实时了解通过哪家银行信用卡能够享受优惠、是否能够申请消费贷款等金融信息。如果客户有需求,借助移动金融服务只需按几个键就能购买并完成所有流程。

    在移动金融3.0标准下的全新生活方式,金融不再是孤立的存在,而是被自然地融入用户行为之中。用户在哪里,金融就在哪里。

    儒家经典《大学》曰“苟日新,日日新,又日新”,倡导的是人类不断发展和积极进取的精神,是人类思想进步和物质创新的精神源泉。任何事物的发展都是一个日积月累变化、从量变到质变的必然趋势和结果,移动金融就是很好的实践和诠释。

    未来,浦发银行将坚持“客户为中心”,继续围绕用户需求与体验,积极应用最新技术手段,不断完善自身产品与服务,努力打造移动金融领先银行,为促进经济发展、社会繁荣作出我们不懈努力。

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