韩穹:如何创新居民家门口的“私人银行”

关键词:[客户服务] 浏览:3984 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • ==============================================

    韩穹老师:金融学、心理学专家

    银行网点服务管理培训高级讲师 副教授

    微信号:hanlaoshi555

    ??????T.E.L.:    1 5 O.  26  65.  921  5

    ================================================

     

    如何创新居民家门口的“私人银行”

    社区银行被誉为通向客户的最后一公里。当前,国内银行加快社区金融战略布局,纷纷设立社区银行。什么样的社区银行才是客户真正需要的?调查显示,居民更希望社区银行可以提供切合生活的产品与增值服务,成为社区居民的“私人银行”。

    社区银行发展现状

    中国银行业协会最新发布的《2014年度中国银行业服务改进报告》显示,2014年国内银行加快社区金融战略布局,纷纷设立社区银行。在全国性股份制商业银行中,民生银行、兴业银行、平安银行、中信银行、广发银行、招商银行等进程较快。

    此外,还有一些区域性经营的城商行,如上海农商行、包商银行、龙江银行等也在积极布局社区银行,以抢占零售客户市场。很显然,社区银行已成为银行业发展转型的香饽饽。

    2013年底银监会发布了《关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》,2014年以来我国社区银行发展驶入快车道,各家银行纷纷布局社区银行。

    据中国银行业协会统计,截至2014年底,全国社区网点数量已达8435个,其中小微网点937个,银行网点有效形成覆盖城乡、服务多元、方便快捷的网点布局体系。

    为进一步了解民众对社区银行的态度与期待,使监管部门了解消费者对社区银行的真实需求,为各家银行开展社区银行提供市场调研依据,近日《中国银行业》就社区银行在银行客户中展开调研。调研地域涵盖北京、上海、深圳等大型城市,以及东北省份的城乡地区。调查结果较为全面地反应了社区居民对社区银行的态度和需求。

    社区银行备受居民喜欢

    受访居民对社区银行的态度普遍较为看好。社区银行为他们的生活提供了极大的便利。98.7%的居民认为社区银行较为方便;76.82%的客户认为到社区银行办理业务较为省时;还有42.71%的客户认为物理网点更加安全。

    目前的社区银行主要在大城市设点较多。在北京、上海、广州这样一线城市的社区银行主要设置地点一般在成熟的小区内,这符合大多数客户对社区银行设置地点的期待。

    然而在偏远的城乡地区设点并不太多,恰恰是城乡结合地区,当地居民对社区银行也有着强烈的需求。调查显示,31.77%的客户认为社区银行应该进村,64.84%的客户认为社区银行最好设置在超市附近;35.68%的客户认为社区银行应该设置在菜市场附近。

    当前,已经有一些银行开始布局超市附近与小区相邻地点的社区银行网点,但是由于受到监管部门政策调整的影响,这些网点从2014年底开始装修至今还未正式营业。

    产品定位应该生活化

    从产品定位看,调查显示,水电燃气等公共缴费、代发代缴养老金、办卡开卡、信用卡还款、专属理财、贷款等与生活相关的金融业务成为社区银行吸引客户的主要业务类型。随着老龄化社会的来临,居民能够不出社区就完成养老金的缴存取,可以最大化满足老年人身体特征。


    随着互联网金融的迅猛发展,尽管水电燃气等公共缴费、信用卡还款等多种业务可轻松地在网上银行完成,但从目前银行的业务流程设计来看,办卡开户的步骤还得通过线下完成,且这一步骤成为开展上述银行业务的基础。

    加上社区银行深入社区之中,完全可免去客户到大型网点排队的烦恼,所以客户对社区银行的办卡开卡业务非常认可。当大部分客户与银行建立关系后,便会期望客户经理提供意见,尤其是专业的理财建议,这就需要社区银行配备专业的理财经理。

    值得注意的是,大多数客户认为对客户经理的信任是彼此建立关系的重要基础。


    调查显示,57.29%的客户希望社区银行提供贷款服务。从统计的绝对数量来看,客户希望社区银行提供的贷款种类中,信用贷、消费贷、房贷占据了主要的份额,其次是土地使用权抵押贷款和农业补贴贷款。但是,从统计的相对数量来看,土地使用权抵押贷款和农业补贴贷款的需求也占了较高的市场份额。

    鉴于监管部门的要求,社区银行不得从事现金业务。因此,银行在设立社区银行时有必要配备相应的自助设备,如自助存取款机、可视化远程柜台、公共事业费用自助缴费机、点钞机、零币兑换机、点钞机以及物业相关费用缴费机具。

    调查显示,超八成客户认为ATM、自助存取款设备、公共事业费用缴费机具应该成为社区银行的必备机具。如果条件允许,最好还配备点钞机、零币兑换机、远程可视化柜台等。

    应该适当提供增值服务

    在增值服务方面,客户对社区银行抱有较高的期望。小区居民希望社区银行成为一个多功能服务载体,可最大化地为社区居民提供便利。如优惠洗车、保洁、快递服务、预订车票、商品优惠券发放、图书借阅等。


    在辅助设施方面,客户希望在社区银行中能够开辟儿童玩耍区、贵重物品寄存区、休息区以及免费WIFI。事实上,已经有银行开始朝这方面发展,如兴业银行就在社区银行内设置了休息区,供社区居民休息,并提供免费咖啡等暖心服务。

    期待社区银行服务更加规范

    根据居住区的生活需要,居民除了对社区银行提供的金融产品与设备提出建议之外,还针对社区银行的营业时间和规范服务提出了自己的看法。

    年轻的上班族客户认为社区银行结束营业的时间应该比他们下班到家的时间稍晚一些,这样就可在下班到家之后到小区的社区银行去办理或咨询自己需要的金融业务。如果社区银行与他们的工作时间一致,在工作日自己便很难享受到社区银行的服务。稍微年长的退休居民对社区银行的营业时间并没有特别的要求。

    对于社区银行否可提供上门服务,不同的客户表达了不同看法。调查显示,75.52%的社区居民接受银行提供的上门服务。他们认为,既然社区银行深入社区,就应该最大限度地贴近居民,上门服务也是自然而言,当然最好提前有预约。


    客户还认为,社区银行应该做到信息公开透明,应该在醒目的位置公示该网点的金融许可证、工作人员信息、营业时间、收费标准以及投诉渠道等信息。

    当然,在客户眼中,社区银行还有一些地方不能满足他们需求。如提供服务的种类不足、柜台太少、服务人员过少、机具不能满足业务需要、辅助设备也跟不上等问题有待解决。

    成为居民的“私人银行”

    居民对于社区银行服务有较高的期待,希望社区银行能够提供全方位的金融服务与增值服务,这点类似当前的国内的“私人银行”。

    也就是说,居民期望在社区内获得类似私人银行高品质的社区银行服务。实际上,国外的社区银行在对待社区客户的用心程度上一点都不逊色于私人银行。

    面对互联网金融的风起云涌,数字化银行的兴起让一些人对社区银行模式产生怀疑。然而,无论科技如何发展,银行的本质绝对不是简单的数字游戏,而是人性化的服务,是客户与银行之间长期以来培养的忠诚关系与情感纽带是特有的一种情感体验,这种密切的关系有时甚至胜过私人银行。

    在美国,社区银行成功的秘诀在于追求挨家挨户的邻居战略。他们在与当地居民建立了密切的关系,并深深扎根其中。如社区银行会时刻将社区的安危冷暖挂在心上,无论是客户子女的婚礼、毕业典礼、生日庆祝、父亲节,还是当地的慈善、音乐会和体育比赛等活动,都可看到社区银行员工的身影。

    此外,美国社区银行还积极参与青少年素质提高计划,从社交、文化、教育、经济各个方面深度影响着当地经济与社会的发展,真正做到了比别人更了解客户。因而,从住房抵押贷款、房屋装修、退休计划到孩子的教育基金管理,社区银行都掌控着客户的一手信息。美国社区银行的这一经营哲学使得他们在同质化的激烈竞争中,赢得一席之地。

    美国社区银行专注于为有限区域内的企业和居民提供服务,其经营业务以传统银行业务为主,利息收入是盈利的主要来源。

    中国的私人银行才刚刚起步,未来还有很大的发展空间,社区银行建设同样处于起步阶段。未来,社区银行应抓住情感的纽带,扮演好居民“私人银行”的角色,而数字银行技术创新将会为社区银行的发展插上“翅膀”。

企业会员在线交易流程