韩穹:解析移动金融发展进程

关键词:[客户服务] 浏览:3781 发布日期:2016-01-20 网页收藏

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    韩穹老师:金融学、心理学专家

    银行网点服务管理培训高级讲师 副教授

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    解析移动金融发展进程

    移动互联时代使互联网入口正逐步转向智能手机。智能手机越来越像人的一个电子器官,成为人类视觉和听觉的延伸,成为人类无法拒绝的一个朋友甚至未来伴侣。2015年,移动互联网用户将超过PC互联网用户,每人每天用在浏览智能手机的时间,平均超过了3小时。

    在移动互联网时代,移动App成为所有企业的客户入口。在消费金融时代,移动金融正成为所有金融企业赢得客户的主战场,是所有金融行业未来发展的战略方向。分析移动金融的发展进程,有助于银行规划发展移动金融

    移动金融1.0:手机银行成金融服务的网上渠道

    移动金融1.0的主要特征是,移动金融1.0只是将网上银行服务照搬到手机App上。很多金融企业特别是银行,对移动金融的布局和发展没有深度理解,仅是被动地将网上银行产品和服务复制到了移动App。

    在此阶段,手机银行的主要任务就是服务好客户,将金融交易从柜台或者PC互联网转向移动App。

    移动金融1.0服务的客户都是银行自身的存量客户。所采用的关键技术包括数字化移动运营(移动App统计分析平台)、用户体验提升(移动App运营优化和咨询)。大多数银行和证券公司的移动App都是此阶段的典型企业。

    移动金融1.0的主要优点是将计算资源转向App,降低了PC互联网计算资源的要求,为客户提供更加便捷的服务,金融交易随时随地。所存在问题是客户资源没有被开发利用,客户价值挖掘不大。

    移动金融2.0:移动电商提供所有消费场景

    移动金融2.0的主要特征是,为客户提供大部分消费场景的电商化移动金融平台,如为客户提供基本消费场景,包括电影票、餐饮优惠券、电子产品、火车票、飞机票、手机充值、生活缴费、交通罚款、彩票、快递服务等。

    借助移动App为所有消费场景提供移动金融服务,成为所有客户移动互联网消费的主要入口。通过消费分期、服务手续费、商家返利、零售商品差价等方式赚取利润。

    移动金融2.0服务的客户也是银行自身的存量客户,未来可能会包括其他银行的客户。所采用的关键技术包括用户画像(大数据管理平台DMP+移动互联网客户行为数据)、精准营销(DMP+DSP)、跨界营销(移动统计分析平台+DSP+移动游戏)。

    移动金融2.0的典型企业有招商银行信用卡掌上生活、光大银行移动金融App、浦发银行喜大普奔App等。

    移动金融2.0的主要优点是消费场景移动化,并提供基于消费场景的金融服务;多种营收方式,移动App创造商业收入;提高客户消费体验,为客户入口提供基础。

    所存在的问题包括:场景消费价值被充分挖掘,而客户价值和数据价值没有被充分利用;企业服务价值和平台价值没有被发现。

    移动金融3.0:平台服务 + 流量 + 数据变现

    移动金融3.0的主要特征就是提供平台服务。通过移动金融2.0的运营,移动App聚集了大量金融用户,这些用户都是高质量的消费客户,黏度和活跃度很高。如果这些用户达到日活500万,移动App即可进入移动金融3.0阶段,利用流量和数据赚取额外利润。

    金融行业可借助于移动金融平台,联合企业选择优质产品开展产品营销,如电子产品、家居用品、旅游用品、日化产品、时尚用品等。产品优惠促销不但提高用户活跃度,更重要的是帮助企业提升品牌知名度。

    通过商品促销进行市场活动,其本质就是利用平台进行流量变现。移动金融3.0平台上客户消费行为和点击行为,可帮助金融企业了解客户,形成有价值的数据,这些数据更具有商业价值,也可作为一种数据商品出售给企业。

    移动金融3.0服务的客户就是面对所有移动互联网的客户和企业。所采用的关键技术包括数字化移动运营(移动App统计分析平台)、外部数据(用户在移动互联网的行为)、数据交易(外部数据交易平台)、跨界营销(电子产品和其他标准产品)。

    移动金融3.0目前还没有特别明显的典型企业。招商银行信用卡掌上生活只是部分地进入了移动金融3.0阶段,但还没有进行到流量变现和数据变现的阶段。

    移动金融3.0的主要优点就是客户形成价值。作为平台型App,移动金融3.0商业模式灵活,流量可以变现,价值空间发展较大,平台上的客户行为和消费数据将会给金融行业带来更大价值。

    移动金融3.0存在的问题,就是流量变现后,如何留住老客户、增加新用户、提高客户活跃度。此外,脱离了金融行业的主营业务,移动金融App的定位也成为问题,可能需要单独成立一个公司进行运作。

    金融企业具有资本和行业优势,移动金融App具有支付服务的先天优势。所有人都离不开金融服务,已有的几亿金融行业客户将会快速地、低成本地转化为移动金融客户。移动金融App未来的发展空间巨大,将成为金融服务的入口,可以预见平台型移动金融App即将出现。

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