韩穹:移动支付和手机银行的未来趋势

关键词:[客户服务] 浏览:3754 发布日期:2016-01-20 网页收藏

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    韩穹老师:金融学、心理学专家

    银行网点服务管理培训高级讲师 副教授

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    移动支付和手机银行的未来趋势

    如今这个时代,如果你还没有意识到移动客户端的重要性,那么显然你会因此失去大量客户。2015年6月,城域以太网论坛组织(MEF)发布了第三份全球移动货币报告,报告调查了全球15个国家的1.5万移动用户。数据显示,移动支付和手机银行继续保持繁荣发展态势。

    报告称,69%的人通过手机完成银行交易活动,同时66%进行了某种形式的交易。但是在不同地区,移动货币的定义有所不同。MEF对移动支付的广义定位为店内移动支付、在线支付、当面支付、话费支付,移动POS机支付及手机钱包支付等。

    整个发达市场所拥有所需的设备和基础设计,足以来支持个人、客户和金融机构之间复杂的移动交易,再加上NFC支付技术的成熟,越来越多的店面开始逐渐使用移动支付。

    便捷性、即时到账,依然是促使大多数市场发展的重要因素。尽管目前的移动支付市场花样百出,而且没有统一产品。但就其本身而言,多数移动支付方式(如话费支付)依然是许多没有信用卡的用户喜欢使用的移动支付方式,而且在购买应用和网络内容时使用话费支付也很方便。

    随着NFC支付的发展,除了以往的关键零售因素(如会员积分、折扣、回馈等),零售商也开始使用移动货币作为吸引客户的手段。

    例如,星巴克的专用支付应用就是极具代表性的例子。星巴克的支付应用每周要处理来自1600多万名用户的800多万比交易,最方便的是交易完成后,系统会自动在用户设备上累计会员积分。

    在移动为主的市场上,情况非常不同。人们经常会谈到类似于Mpesa和Fundamo的移动支付服务,这两个服务在非洲和亚洲的一些国家掀起了移动货币的狂潮。很多没有银行账户的用户频繁地使用移动支付来购买实物商品、支付账单、完成个人转账,或购买数字产品和服务等,并且这部分用户数量庞大,人数呈上升趋势。

    在移动为先的国家,移动货币的使用率后来居上,已经超越了早先出现的电子商务,并且正越来越快地成为一种常态。此外,智能手机在这些国家的迅速普及已创造了额外的移动机遇,不断地打破传统银行和零售商的统治地位。

    例如,在印尼,80%的人提到了使用手机银行;在尼加拉这个比例是85%,而在肯尼亚这个比例竟然高达93%。

    报告显示,实体店内的近距离支付在整个移动支付领域只占了极少的比例。不过随着Samsung Pay和最近的Android Pay,以及苹果的Apple Pay计划,近距离支付的现状将会得到极大改变。

    报告通过对各种不同的模式和使用行为的研究分析,MEF指出了未来全球移动支付和手机银行的九大趋势:

    1.店内移动支付虽然在当前微不足道,但未来引领时代变革的可能就是它。大概有12%的人表示,在过去的六个月中曾使用过店内移动支付,其中4%是通过NFC完成的支付交易,而另外7%则使用商家提供的“即插即用”设备或移动POS设备;另有5%表示他们通过移动会员卡计划支付(如星巴克的移动应用)。

    2.很多用户仍然没有意识到手机钱包的重要性。报告揭示了公众对移动支付的困惑,准确来说是对手机钱包十分淡漠。18%的人不知道手机钱包是什么,15%表示不知道手机钱包有什么用处,另有15%表示“我周围的人都不用手机钱包。”

    3.社交是商务的未来。移动服务对社交媒体的影响是显而易见的,24%的功能手机用户和15%的智能手机用户指出,社交媒体已然成为他们首要的移动电子商务选择。

    4.用户信任缺失阻碍移动货币的发展。34%的人将安全性列为首要考虑因素,11%表示并不信任移动货币,9%担心泄露过多个人隐私,8%认为移动货币不安全,还有6%不信任商家。

    5.用户将即时消息应用作为新的购物窗口。56%的人喜欢在应用内购物,而不是在移动网站。因为更多的时间和精力被投入到即时消息应用上,即时消息应用将成为手机上的下一个购物渠道。如即时消息应用Line在亚太地区允许用户将消息账号与信用卡绑定,方便购物和给他人转账。

    6.第二屏幕带来购物机会。94%的人认同在浏览手机时还会留意其他媒体,其中电视占42%。在喜欢第二屏幕的人中,14%表示他们经常购物,而另外32%表示他们只是在寻找相同的信息。

    7.重塑商业大街。58%的人称,他们经常“在浏览手机时找到一些十分想买的东西,然后再去实体店购买。”有意思的是,同样有58%表示他们十分热衷于“展厅销售”,即先在商场看好商品并体验,然后上网搜索最低价格进行购买,甚至有28%直接在商店就开始手机购物。

    8.银行服务在移动端使用的迅速发展。69%的人在手机上使用银行服务,使用最多的通常是最基本的服务,即28%用手机查询账户余额。但是,越来越多的人开始使用更加复杂的业务,如在自己的账户之间转账(18%),给他人转账(16%),申请贷款(9%)。

    9.身份验证和便捷性。32%的人认为移动货币很“方便”,可见人们在购物时对时效和即时到账的重视程度。支付服务提供商也意识到服务应该尽可能地无障碍,支付过程简单无缝。指纹支付是个好办法。大多数情况下,指纹支付可以让购物变得极其简单。

    苹果已经在iTune交易中支持这个支付过程。2014年夏天,苹果向第三方提供了TouchID API,iPhone用户可以使用指纹登录自己喜欢的应用。

    然而迄今为止,指纹扫描的功能十分有限,远不及支付那么普及。例如,你无法在应用内通过TouchID支付。但是,随着Apple Pay的出现,下一个移动支付时代已成必然。

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