韩穹:细数银行员工哪些表现会令人反感

关键词:[客户服务] 浏览:3731 发布日期:2016-01-20 网页收藏

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    韩穹老师:金融学、心理学专家

    银行网点服务管理培训高级讲师 副教授

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    不专业表现一:发型独特


    过去银行要求男性不能留长发,女性不能梳夸张发型,其实这个标准很难执行,首先不会有男生上了班还留长发,多长算是长发?其次是女性的什么样的发型算是夸张发型?所以后来有些银行就干脆规定男性头发不能长过5厘米,女性长发必须盘头、短发不能过肩。


    我理解的银行员工不能发型独特,其意思是要中规中矩,有些男孩子刚参加工作,头发确实不长,但是明显过于“时尚”,这就会给客户一种不成熟不稳定的印象,如果作为金融机构的员工想要维系自己和单位的形象,树立个人品牌,又不知道应该如何确定自己的发型,可以参考中央电视台新闻联播主持人的发型。



    不专业表现二:上下装不统一、短袖扎领带


    银行员工统一工装是基本要求,但是就有很多银行的员工到了单位后,把上衣换掉,下装还是普通的便装,我们经常会看到上身工装下身牛仔裤、休闲裤的银行员工在营业大厅穿梭,更有甚者女性员工还有穿着靴子上班的情况,这些都会严重损害金融机构的形象,如果是客户经理这样的穿着,我作为客户就会很怀疑这个银行员工的专业性和工作严谨性,对自己不负责任怎么能对客户负责任呢?


    还有很多银行员工夏天穿短袖扎领带的,这样虽然看似统一,却犯了商务礼仪的错误,反而让懂行的客户认为这家银行的领导没有受过职业训练,职业装的短袖是不能配领带的,要么就是短袖衬衫配西裤,衬衫左胸处佩戴工号牌,要么就是长袖衬衫配西裤并扎领带,衬衫左胸处佩戴工号牌。



    不专业表现三: 不准时


    作为银行的职业人士要以准时为职业操守,现在城市交通确实拥堵,如果是会见客户就要打出较长的提前量,宁可等待客户也不要让客户等待,如果确实没办法按时到达会见地点,也要立刻给客户打电话道歉,并说明迟到的具体原因,例如:车堵在什么地方,大概还要多长时间能到,深感歉意等等,切记没有任何音讯,等晚来半小时后,见到客户了才说“不好意思,车太堵了”,提前通知客户叫做“尊重”和“危机处理”,来晚解释叫做“借口”,性质和结果完全不同,大家自己细细体会。


    一名对时间要求极其严格的银行人士,会在客户心中树立绝对的诚信口碑,客户相信你一点就会相信两点、三点直到更多。


    对于诚信不仅仅指的是时间方面,很多工作的细节都会体现金融人士的诚信,例如:某银行做户外活动,因突降大雨只有10%的客户到场,这种情况有些银行会通知来的客户改天再搞活动,有些银行则会把少数客户请到室内,坚持把活动做完,并再次告知全体客户,过几天会再搞一次这样的活动,让没有参加的客户参加,参加过的客户也可以带朋友参与,第二种做法的银行就叫做“维护银行诚信”。


    不专业表现四:肩背电脑包


    银行的客户经理经常要带着电脑包上下班或去拜访客户,有的时候可能是觉得累了就会用一个肩膀背着电脑包,其实这样的举动会损害银行员工的职业形象,说的通俗些这样的形象更像是“推销员”而不是“职业经理人”,单肩背包会导致一个肩膀自然上倾,走路的姿势也会随之改变,有谁能在这样的状态下走出“金融气质”吗?当然不能。正确的方法是无论电脑包多重,都要硬着头皮用一只手拎着,并保持稳健的步伐,抬头挺胸,因为这个时候你代表的是一家银行的形象,而不是一名推销员。


    不专业表现五:签字笔不下水


    银行等金融机构经常要与客户签署各类的活动,有时候还要上门为客户服务,如果在签署合同时出现签字笔不下水的情况则会非常尴尬,有时候银行员工只带了一支签字笔,而会见客户的环境可能还没有多余的备用签字笔,这样就会让银行员工很被动,客户也会很难堪。我曾经遇到这样的情况,客户直接回答就是“你们银行平时不上门给客户服务吗?笔都没有还办什么业务?”,从那件事以后我都要求员工无论是在网点还是上门服务都要携带2支以上的签字笔,而且每天上岗前必须检查签字笔是否能正常使用。


    我遇到的最专业的做法是,营销人员携带了一支超级精美的签字笔,笔的两端都镶嵌着宝石,他找我签约时,将笔双手奉上,说“能与您签约是我们银行的荣幸,行领导很重视,特地让我为您准备最高级别的礼遇,连签字笔都是特别为您准备的。”其实说到这已经让我很感动了,没想到接下来更让人感动,他说“这支笔是为您特别选购的,您的签字代表着对我们的信任和托付,这支笔也请您留下做个纪念,作为我们合作和友谊长存的见证”,天啊,我几乎要感动的哭了,就马上小心翼翼的接过笔,心存感激的签上自己的名字。那支笔我后来在商场见过价值2千元以上,而这笔业务我给银行贡献了6万元的中间业务收入。


    不专业表现六:名片手改电话号码


    其实一名专业的金融从业人员应该长期固定使用一个号码,如果持有两个电话号码最好是一个移动号一个联通号,这样就能确保在任何情况下电话最大限度的畅通。有些时候客户经理的电话变了,这时应该第一时间短信通知所有的客户,部分重要客户要电话通知。


    有时候客户经理电话变更后,为了省事会在名片上手工改成新的电话号码,这样的动作很“业余”,对客户经理的金融形象损害很大。


    不专业表现七:普通话不标准


    客户经理的主要工作是营销,需要用语言表达清楚的业务,这就需要掌握标准的普通话,标准的普通话不是证明你说话有多么清楚,而是证明你受过专业的训练,证明你有专业的素质。


    我在有些银行做培训,很多客户经理说“刘老师,我们当地都说方言啊,没人说普通话”,我说“这种情况我了解,在你们这儿说普通话似乎很另类,但那是对普通人讲的,我们是专业的金融人士,正是因为你们这儿都说方言,你说普通话反而很突出,反而容易给客户深刻的印象,当然,我不是让你任何时候都说普通话,正式场合、讲课、一对多讲解产品、与客户第一次见面等等,这些场合要说普通话,与客户尤其是熟悉的客户一对一时,则可以说方言,这样更亲切。”


    有些地方的方言虽然很有特色,但不适合金融从业人员经常挂在嘴上,我无意诋毁方言,但是事实上是很多方言会让客户认为“土、不正规”,这样的营销风险是不值得冒犯的。


    不专业表现八:错别字和用错标点符号


    作为银行、信托、证券、保险等金融机构的员工经常要协助客户签约写字、读字必不可免,这时候如果写错或读错就会让客户大失所望,客户会直接怀疑客户经理的文化水平,而客户经理也会非常的尴尬。


    有时候,金融从业人员要准备文字较多的材料、要给客户发送邮件或短信,这时候正确的文字和标点符号就非常重要,一名严谨的金融从业人员即使是对短信息的标点符号也非常的谨慎和准确,如果我们是客户,每次接到银行客户经理发的短信都是错字和错误的标点符号,我们会什么感觉呢?相反又会怎样呢?这些细节都可以证明客户经理的金融素质和态度是否严谨,对于客户选择非常重要。


    不专业表现九:说“俗语”


    这里的“俗语”和“方言”不一样,俗语在这里指的是“脏话”的意思,很多听我课的客户经理说“刘老师,我跟客户说话很谨慎,怎么会对说脏话呢?”对于陌生客户或者对于不太熟悉的客户,我们营销人员往往都会很谨慎,说话也会谨小慎微尽量不出错,但是对于认识多年的老客户,我们往往容易放下自己的戒备心,尤其是在工作单位以外的场合,与客户一起办理事情时容易出现这样的问题,尤其是遇到紧急的、自己无法有效控制的特殊环境,例如:交通拥堵时车上还有客户时,是不是有些客户经理会因为不耐烦而不经意说出“俗语”呢?说俗语表面上虽然没有什么大不了,但是营销人员必须明白我们和客户之间是“金融交易”的关系,任何一个小动作都可能影响客户经理在客户心中的形象,如果让客户出现“没想到他(她)是这样的人”这样的想法,那我们之前的努力是不是白费了呢?


    不专业表现十:陋习小动作


    金融机构客户经理要随时约束自己的行为举止,培养专业的“金融气质”,把该做的事、该说的话、该有的行为融入到日常的点点滴滴,才能逐渐打造自己的专业形象


    我对金融从业人员抽烟一直持否定态度,因为有时工作环境是不允许抽烟的,客户经理只有在单位门口抽烟,而这样的举动非常影响职业形象,容易让客户认为客户经理有“社会气息”,而经常抽烟的人说话时会有烟草的味道,这种味道很多女性是非常反感的,这就会影响客户经理工作的开展。


    还有一些同志有挠痒痒、抓头皮、摸鼻子、揉眼睛、打哈欠等等不良习惯,这些都会有损你的金融形象,这些举动都会影响客户对你金融专业能力的信心,专业的财经人士不仅仅要有专业的金融知识,更要有专业的金融气质和金融形象,对于金融机构客户经理来说,自己的金融形象只有自己能打造,除了穿着稳重得体外,生活中的细节往往更加重要。

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