韩穹:零售银行业客户满意度调查:四大行未进前十

关键词:[客户服务] 浏览:3761 发布日期:2016-01-20 网页收藏

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    韩穹老师:金融学、心理学专家

    银行网点服务管理培训高级讲师 副教授

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    30个城市的1.05万名受访者对15家银行的零售业调查显示,四大国有商业银行的零售业客户满意度低于总体平均水平,且未出现在零售银行业客户满意度前十名。

    近日,J.D. Power发布2015年中国零售银行客户满意度研究(RBSS)。结果显示,中国零售银行客户满意度在2015年大幅上升,但随着消费者可选金融机构种类和数量的增加,金融机构现有客户更容易流失。

    该项研究主要通过“交易/业务办理”、“产品供应”、“账户信息”、“设施”、“费用”和“问题解决”六个因素衡量中国零售银行的客户满意度。

    30个城市的1.05万名受访者对15家银行的零售业调查显示,四大国有商业银行的零售业客户满意度低于总体平均水平,且未出现在零售银行业客户满意度前十名。

    在所有商业银行中,交通银行的零售银行业务客户满意度最高,主要体现在“交易/业务办理”和“设施”两个因素远高于其他银行;中国民生银行因“费用”因素表现突出位居第二;平安银行在“产品供应”方面表现突出位列第三。在四大国有商业银行中,中国工商银行的零售银行业客户满意度最高。


    总体而言,消费者在2015年对零售银行满意度的提高主要表现在“费用”、“问题解决”和“产品供应”三个因素的大幅提升。

    中国银行业监督管理委员会和国家发展和改革委员会,在去年2月份出台的《商业银行服务价格管理办法》,要求银行减免如跨行转账手续费、年费和账户管理费等收费项目,该办法自去年8月份实施。银行业提高费用透明度也对客户了解费用产生积极影响。

    但值得注意的是,仅依靠减免费用以及告知费用等措施并不能保证客户忠诚度和推荐度,尤其是在对银行零售业高满意度的客户中。

    “如今,中国零售银行客户具有比以往更多的投资理财类型选择,例如点对点借贷平台(P2P)、网络银行和第三方理财机构,这对银行获得并留住客户方面产生了额外压力。”J.D. Power服务行业总监邹欣称,在这种环境中,客户的期望变得更高,忠诚度变得更低。零售银行不仅需要提升总体客户体验,而且需要创新并提供数字化网点、直销银行以及定制产品和服务,从而留住客户。

    清华大学中国企业研究中心常务副主任胡左浩认为,互联网时代尤其是移动互联时代的到来使传统的金融行业发生变革,消费者的使用金融产品的习惯发生改变,使用成本降低,且聚合了银行、基金、证券和电商多种功能,同时还附加了社交功能,这种冲击要求银行必须提高客户满意度来减少客户流失。

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