韩穹:什么样的银行网点才能称得上最佳网点

关键词:[客户服务] 浏览:3514 发布日期:2016-01-20 网页收藏

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    韩穹老师:金融学、心理学专家

    银行网点服务管理培训高级讲师 副教授

    微信号:hanlaoshi555

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    一套合理规划的动线好比是一个银行营业厅的导购,它不仅指引着客户的脚步,还左右着客户的思想。有句歌词唱的好:“跟着感觉走,让它带着我”,在银行营业厅的硬环境中如何将原本属于客户自己主观意识的动作进行改变和引导,让客户跟着营业厅营销服务的氛围走,网点的动线布局设计对于厅堂服务营销起到至关重要的作用。


    什么样的银行营业厅才能称得上最佳营业厅?笔者认为:“合理布置以客户动线为主导的网点布局”就是解决这一问题的答案之一。从客户体验的角度出发,依照“客户怎么行走,走去哪里,以及将会看到什么”等一系列的信息来进行网点布局设计行动路线,使客户在迈入营业厅后能够按照设计的思路,乐此不疲地、一步步走完厅内的各项功能区,关注到重点营销服务的触点信息,最终达到增加营销的机会。


    那么究竟如何依据“动线”原则合理规划和设计网点的物理布局?


    首先,我们要明确动线设计目的


    增加客户在网点的逗留时间

    提升客户在网点的到访体验

    刺激客户在网点的消费需求

    吸引客户在网点的重复消费


    其次,我们要关注动线设计常见的9个问题


    完全依据最近原则设计各功能区行走路线;

    过于开放的大门不利于客户分流(建议正门采用涌泉设计);

    存在部分死角区域,未能做到保持客户视线通透;

    未设置功能分区指引或指引不够清晰;

    未营造良好的节日和营销氛围;

    未通过玄关设计(植被或者设施等)改变客户行走方式;

    营业厅面积的分配和出入口处的动向不够明确;

    动线设计不能兼顾客户办理业务习惯;

    忽视能够吸引客户进入营业厅的设计。


    下面将通过完整的网点分区展示如何根据营业厅的运营情况设计客户动线布局。


    1.营业厅正门


    为有效吸引客户,并增强其进入营业厅的视觉冲击力,在网点的入口处需设置POP宣传展架,门楣正上方的跑马屏也要经常且能正常地播放营销服务信息,落地橱窗灯箱上的广告也要做到通透无死角。只有这样,才能让客户自愿进入!


    2.咨询引导区


    这一区域需注意两部分内容:


    (1)引导台。依据“客户进入网点第一时间能够咨询到大堂经理”的原则来确定引导台的摆放位置。(如:将其摆放在网点入口处的正前方或45度角的斜右方或45度角的斜左方位置)


    (2)叫号机。叫号机的设置对于厅堂客户管理意义重大,通常依据“客户进入网点第一时间大堂经理能够快速进行识别分流,或是客户能够看到并自行取号”的原则来确定其摆放位置,一般依据网点实际情况放置于引导台的左侧或右侧。


    3.客户等候区、填单区、产品展示区


    这是客户经由咨询引导取号到办理业务前会经过的三个区域,在这个等待办理业务的过程中,如何设计客户的行动路线能够在满足客户业务办理的同时刺激并创造客户的金融需求,营销良好营销氛围,提升厅堂互动体验?笔者认为这三部的动线设计应该如下:


    (1)填单区:为了有效提升业务办理效率,部分业务需要在此区域完成预处理准备,设置于客户取号后等待业务办理前。为了便于大堂经理指导客户填单的同时可以兼顾咨询引导区管理,建议填单区可摆放于引导台的后斜左方或右方。


    (2)产品展示区:此区域设置的目的主要是用来打造营销氛围,在客户等待办理过程中有效吸引客户注意激发需求,展示的内容可结合网点情况进行重点产品的宣传与推荐。为了快速吸引客户眼球,产品展示区可放置于引导台和填单台之间显眼的位置,如引导台的后斜左方或右方。


    (3)客户等候区:客户完成填单后等待办理业务的区域,一般位于填单台和高柜现金区之间。为了缓解柜面压力,有条件的网点(无明显遮挡立柱、配备叫号显示屏等)建议等候椅的摆放以90度侧对柜台为宜。同时,在等候区配备适量的营销展架折页可有效提升等候体验。此外,客户等候区也是客户二次分流的重要区域。


    4.自助服务区


    此区域主要包括自动存取款机、多功能自动终端等自助服务设备,这些设备的使用将有效缓解柜面服务压力,提升网点服务效率。客户进入网点后,由大堂经理依据业务种类第一时间进行分流引导至自助设备办理(部分客户也会自主前往办理)。因此,自助服务区通常设置于网点入口处右侧或左侧的独立区域,与大堂区域相连且做明显区隔。


    5.电子银行服务区


    在网点布局中,电子银行服务区主要用于大堂经理服务客户开户并指导其进行激活使用等操作,因而在动线设计中要以进入网点时或离开网点前必经的路线为考虑要素兼顾私密性(与自助服务区分开考虑),建议摆放于网点入口处和引导台之间,位于引导台前斜左方或右方。


    6.理财专区


    理财专区,即理财经理室。出于客户沟通私密性的考虑,通常将理财室设置于网点最深处角落的位置,形成相对封闭专区,有条件可配备门禁,且配有明显VIP标识。为增强专业性,理财经理桌面应正对门口方向放置,同时有序陈列摆放理财岗位资格证书、工作名片、理财工具夹等资料。


    7.低柜区


    低柜主要工作是处理相关非现金业务以及部分的客户营销和维护工作。考虑到与高柜之间的联动,并能及时捕捉营销机会,低柜区通常设置在与高柜同一区域,同时拥有能够环视整个厅堂客户活动状况的良好视野。


    8.高柜区


    客户办理业务的主要核心区域,此区域的设置主要基于三方面考虑:一是面对网点入口处,设置于网点最内侧;二是在客户进入网点直至高柜的行走路线中需考虑引导台、展示柜、填单台、客户等待区以及低柜等区域的设置;三是柜台上摆放营销宣传品(台卡折页等)加强营销氛围,并设计一句话营销话术提升柜面营销效率。


    最后,我们要了解到访客户行为习惯,规划最理想的客户动线。在动线设计时尽可能分析整个过程中可能出现的问题,从“留住客户”出发设计和陈列相关布局。如有的网点入口大门处非常空旷,是否考虑增加引导台等的玄关设计;再如顾客停留时间较长的等候区,若因距离柜台较远而不便于进行业务办理,是否考虑增设便民服务设施或设计快速业务办理区,来实现分流等。


    总而言之,在营业厅硬环境的动线上,我们虽然改变不了客户的思想,但是可以通过特定而合理的规划布局使得客户能够按照我们所设想的自愿“跟着感觉走”去改变他们的行动路线。

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