韩穹:农信社如何创新服务

关键词:[客户服务] 浏览:3329 发布日期:2016-01-20 网页收藏

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    韩穹老师:金融学、心理学专家

    银行网点服务管理培训高级讲师 副教授

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    金融是现代经济发展的核心关键,而农信社则是现代农村经济的发展核心。随着近些年农信社改革的不断扩大,农信社自身的发展方向是农信人一直关注的工作重点。


    农信社如何才能快速稳健的积极发展呢?要从提升服务档次、增强服务功能、创新服务手段开始,寻求一套新的符合农信社发展的创新服务标准流程。农信社创新服务分为以下几方面:


    “软件”上的服务创新


    农信社应推行“微笑服务”、“站立服务”、“规范化服务”等等服务标准,实施服务质量标准化,提高服务层次,创新服务手段。网点各个员工首先要树立以客户为中心的服务理念,明确自己在网点时刻都代表着农信社的形象。以真诚、周到的服务,尽量满足客户的合理需求,提高自己的服务层次。使客户在接受服务的同时,能享受到超出客户心里预期的优质服务。


    在遇到客户的不满及抱怨时,员工应将此类问题转变为农信社经营管理中的重要资源,积极为客户解决一切困难及问题,并努力将农信社打造成具有自身特色优势的业务服务型金融品牌。

    与此同时,由于与以前单一的存取款相比,如今的金融机构功能也正趋于多样化快速发展中。农信社应对客户加以细分,向客户提供个性化、差异化金融服务。网点可将自己的客户做好统计、分类,依据客户的特殊需求,为他们“量身定做”新的业务,寻找农信社新的经济增长点。另外,农信社还可定期或不定期的与客户进行沟通联系,得到服务质量反馈,最大限度的了解客户的想法及需求,通过不断地学习改进,找到适合自己特点的服务方式及手段。


    整合特色服务项目


    农信社应实施规范化管理,安排信贷人员通过考试、近三年业绩考核、民主测评、联社研究等程序进行选拔,最终将优秀的信贷人员整合晋升为客户经理,努力打造出一支规范化专业化的客户经理队伍。

    其次,农信社应根据农村金融发展的需要,结合农信社的信贷工作实际,为客户量体裁衣,开发如“小企业贷款”、“商家乐贷款”、“新农村金色家园”、农用机械贷款、汽车贷款等多种类型的信贷新产品,满足乡镇客户的不同金融需求。

    如某联社实行了1万元以下农户小额信用贷款;1万元以上至10万元贷款,按照小额农户贷款办理程序的前提下,签定最高额担保合同后颁发贷款证,在两年期限、最高额度内可以循环使用;对农村种养殖规模大户与县财政担保公司合作可发放10万元以上100万元以内的支农贷款。通过有效的分层次支农信贷政策,有效解决了农户不同级别的金融贷款需求,同时也为联社创造了收益及口碑。


    加快流程化改造步伐


    农信社应积极参考现代金融管理理念,按照银监会、人民银行的有关部署和要求,加快农信社的业务流程改造,把管理型的农信社改造为经营型的农信联社。改造后的农信社,应做到服务流程规范化、标准化、人性化,以提高效率、发展业务。

    同时,按照“以客户为中心,一切为了客户”为服务原则,将客户群细分为企业客户和个人客户两类,设计出相对应的企业客户和个人客户两组业务服务流程。在根据两类客户的具体需求,配以相应的分类服务来积极地服务客户。


    提供快捷方便的电子化结算服务


    农信社应强化电子化服务结算方式的建设和改造工作。根据客户需求及时增设自动取款机、自动缴费机等电子服务设备。同时,农信社还应加强网上银行、手机银行等电子金融产品的宣传力度,通过网点的电视及公共广告的投放等宣传方式,提升客户对金融电子产品的认可度及信赖度。从而提升自动设备和其它电子设备的使用率,在提高网点业务办理率的同时,达到提升农信社新形象、新发展的便民服务。


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