韩穹:提升厅堂服务效率的利器!链式服务(下)

关键词:[金融] 浏览:652 发布日期:2016-03-23 网页收藏

  • 服务贯穿

    大堂经理是厅堂服务和营销的核心人物,每一位客户进入大堂后都需要我们上前问候,并及时地识别、引导、分流以及转介,但这仅仅只是大堂服务的开始。


    >>>>现场案例


    大堂经理:您好,请问您今天办理什么业务?

    客户:我定期快到期了,我这次想看看基金。

    大堂经理:好的,您随我到理财经理办公室,请专业的理财经理为您介绍一下。

    客户:好的,谢谢。

    大堂经理: 不客气,这是我们应该做的。请问您贵姓呢?

    客户:我姓高。

    大堂经理:高女士,这是我行的理财经理李经理。李经理,这位是高女士,高女士的定期快要到期了,请您帮忙推荐一下基金。

    理财经理:好的。高女士,您好!请坐。

    大堂经理:高女士,请您喝一些水,我在大堂引导台,有什么需要我帮忙,您在那里能够找到我。

    客户:好的,非常感谢。

    (客户与理财经理沟通后,再次返回大堂)

    大堂经理:高女士,您咨询的怎么样?有没有我能够帮助您的?

    客户:李经理刚才帮我推荐了一只基金,但是我不怎么看好,我想我明天或者后天再和我爱人来一趟吧。

    大堂经理:您放心,李经理是非常专业的,很多客户都非常认可她呢。您与李经理预约具体的时间了吗?李经理留下您的联系方式了吗?

    客户:还没有,因为我不确定是明天还是后天。噢,忘记留给她了。

    大堂经理:没关系,那这样吧,我帮您与李经理预约,您在这里留下您的联系方式。

    客户:好的,谢谢。

    >>>>案例解析

    在大堂经理引导客户到理财室的过程中,大堂经理询问客户的姓氏,这样做的好处一方面是表示对客户的尊重,避免在服务过程中的尴尬,另一方面也为向理财经理介绍客户时做了准备,使理财经理能够自然的接手继续服务客户,令客户感受到银行的专业性以及团队性。

    大堂经理在向理财经理介绍客户时,先向客户介绍理财经理,在尊重客户的基础上同时也打破了客户的疑虑。大堂经理明晰地向理财经理介绍了客户的姓氏、转介的目的,能够使理财经理在接手工作时更利于营销前的破冰。

    向理财经理介绍完客户的基本情况后,大堂经理再次礼貌的告知客户要回到大堂服务,如有其他需要他继续服务时,可以在大堂引导台找到他,使客户对整个服务流程有一定的印象。另外在大堂经理离开前,为客户倒上一杯水,也为后续的服务作了铺垫。

    在客户从理财室出来后,大堂经理上前询问是否需要其他服务时,这时是对厅堂链式服务的闭环处理,成功地留下了客户的联系方式,并及时肯定理财经理的专业性,最终使客户成为网点的潜力客户。因此,大堂的服务需要始终贯穿在整个流程过程中,有利于提高客户的满意度,同时也能够及时地帮助网点截留住优质客户。


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