韩穹:提升厅堂服务效率的利器!链式服务(上)

关键词:[金融] 浏览:659 发布日期:2016-03-23 网页收藏

  • 厅堂链式服务的优势是什么?

    使整个厅堂成为一个整体循环,提供整体性和专业化的服务。

    随着利率市场化进程的加速、民营银行试点在即、新金融风暴的反复冲击,2015年各家银行纷纷在自己的“战场”上各显神通,许多银行开始打造以客户为中心的一线厅堂,从而提升客户的满意度与客户粘度。

    近几年,客户进入各家银行的网点以后,很快就会被琳琅满目的礼品、行长推荐牌、温馨提示牌等个性化、品牌化的物理布置所吸引,银行厅堂给客户展现出越来越多的新式摆设和极具视觉冲击力的物品。如有设计精致呈现金碧辉煌而空无一个客户的厅堂,也有简单整洁客户络绎不绝的网点。事实上,不管物理网点如何翻天覆地的革新,也不足以满足日益增长的客户需求,客户来到网点办理业务依然会把“信誉”和“专业”这两个词摆在第一位。所以,如何在厅堂为客户提供最优质和最专业的服务就成为考验各家银行网点的首要课题了。

    何为厅堂链式服务?

    世界上没有完美的个人,只有完美的团队,相信1+1>2的团队效率是任何企业都梦寐以求的模式。因此,一个企业内部如果能充斥着强烈的团队氛围,那就意味着这个企业必定具有良好的凝聚力和战斗力。同样地,在银行网点如果能使客户感受到浓郁的团队氛围,并且每一个环节都能让客户感受到银行处处以客户为中心的设计,那么客户便会对银行产生信赖感,同时也会让客户感受到银行网点的专业度。

    在网点转型过程中,在厅堂经常能听到“联动营销”,却很少听到“联动服务”。多数的网点服务往往都建立在营销的基础上,因此在岗位手册上用到最多的就是固定的话术和标准服务。众所周知,在任何服务行业中,没有内涵的服务,都是空洞的、茫然的服务。

    厅堂链式服务,简单来说就是将服务理念和专业营销技能结合起来,将服务团队和营销团队连接起来,以客户动线为设计主线,使整个厅堂成为一个整体循环,为客户设计提供整体性和专业化的服务,有些银行把这些模式称为服务循环(Service cycles)。

    怎样运转厅堂链式服务?

    目前,银行销售的金融服务产品种类繁多,这就要求大堂经理对银行众多产品与服务具有相当透彻的理解,还要有对各种各样事务的认知能力。也许是对所有产品和服务的透彻理解与把握实在太难了,这就使得金融服务产业划分成了不同的专业团体,诸如:零售银行、信托公司、保险公司、共同基金、公司银行、股票经纪商、法律公司、会计公司等。这在厅堂链式服务上就是要使每一个人都发挥其岗位作用,并且将客户的下一段服务柔和地转化给另一个服务人员,形成专业和循环的厅堂服务。

    在很多的服务案例中,我们看到许多经历过软转型的网点,虽然还能从中找到一些联动营销的影子,但是在实际操作中看到的却都是十分生硬的一次又一次的简单转介,甚至很多大堂经理最终把“厅堂链式服务”直接归纳成一句话“如果您感兴趣的话,我可以请我们专业的理财经理为您简单地介绍一下。”

    然而,事实并非如此。厅堂链式服务最主要的核心是让客户在网点办理业务时可以感受到大堂服务能有始有终地贯穿在一起,但往往我们看到的都是“半途而废”的服务。例如,客户进入厅堂后大堂经理按照流程将客户分流、识别到理财经理处,直到客户离开网点也未能进行再服务,这是多数网点大堂经理的服务通病。

    通常不成功的厅堂链式服务有两个方面的原因:第一个原因是由于联动营销只设定了某些营销产品的计价分润,这通常会由网点领导下发通知到行员邮箱中。在调研过程中,我们发现很多行员知晓网点举办的“联动营销活动”,却缺少目标和任务的分解甚至是缺乏技能去完成。第二个原因是标准的话术与简单的转介已经无法支撑厅堂的整体联动流程,久而久之使行员失去信心,导致流程无法坚持和持久的延续。

    因此,厅堂链式服务就是帮助大堂经理理顺厅堂的整个联动流程,并始终贯穿在整个服务过程中,从而提升客户的满意度,为银行留下良好的口碑。


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