陈志强:流程的弹性和刚性 -流程管理实务专家陈志强

关键词:[流程管理] [公司治理] [石油矿产] [汽车] [快消品] 浏览:824 发布日期:2016-04-14 网页收藏

  •       企业在推行流程管理的时候,通常会担心流程固化后,组织会失去灵活性,因此在推行过程中,多少会有患得患失的心情,有时高层也会有这方面的忧虑,这难免会影响流程管理推行的效果。其实流程的弹性和刚性并不矛盾,以下是我们经过多年流程优化实践总结出来的思想和观点,供企业参考。 

    一、新业务的流程需要弹性,成熟业务的流程需要刚性     

          回顾一个企业的成长过程,我们可以发现在早期阶段企业战略及商业模式是不稳定的,因此流程及组织都是不稳定的,创业者的能力、经验及文化必然会取代流程。由于组织规模小,并且服务意识强,所以并不影响到对客户的服务绩效。其实大企业中的新业务也是这个道理,同样需要这样的灵活性,因为新业务在业务模式及组织方面都不成熟,需要通过业务实践去培育,因此初期流程会相对粗放,人的能力和经验更重要,这个时期流程对人的依赖性一定是最强的。      

           但对于成熟的业务,流程是比较容易标准化和固化的。标准化的最大好处是降低成本,对于已经例行化的流程,组织的责任就可以下移,减少高层在流程中的过多介入,实现更快的速度和更低的资源成本。越成熟的业务,利润率也会越低,因此流程的标准化势在必行。 

    二、流程的多样化有助于提升流程的弹性和灵活性      客户群及产品的细分已经成为一种趋势,因为行业竞争促进客户需求多样化。这种需求的细分,会带来业务模式上的细分,因此流程设计上要充分考虑这一点。

          我们已经不能用单一的流程去支持所有类别的业务运作,针对大客户和普通客户的流程可能会不一样;同一类产品在海外和国内的运作流程都会有差异,比如销售模式有可能不一样,供应链的模式也会有差异,服务的模式都会有差异,并且相匹配的组织结构也会有差异,这些差异都需要在流程设计中体现出来。因此流程一方面要实现共享,另一方面还要反映差异之处。不仅业务流程要多样化,管理流程也是如此,例如招聘流程,普通岗位招聘和关键岗位招聘,模式上就不一样。如果我们要招聘行业技术专家这样的关键岗位,高层要亲自走到流程的前端去,直接产生影响力,这样才能容易打动所要获取的人才;如果是普通岗位的招聘流程,高层往往会在流程的后端,或者流程成熟后,甚至直接授权,否则会大量占用高层的时间资源。所以从这样的角度看,流程可以是灵活的,但这样的灵活性也需要通过流程的规则来明确,规则明确后就应该是刚性的。

    三、流程的制定过程是弹性的,流程的执行是刚性的     关于流程的制定,很多企业会走入误区,往往安排一两个人负责流程的制定,然后大家去会签流程文件,这样的流程往往不能真实反映流程运作中的问题和矛盾。我们需要用工作坊(workshop)的方式去讨论流程,详细展现现状流程及存在的问题,然后团队思考如何优化流程,这样的讨论过程就是个集体学习的过程,也是强化流程意识的过程,因为大家都是关注如何更好地为流程客户服务,如何让流程整体最优而不是局部最优。所以流程的产生过程是弹性的,允许流程参与者提出各种顾虑,充分暴露矛盾,使得流程更真实地反映和支持业务的运作。这样的流程也更容易地去执行,减少阻力。 流程固化后,在一定的时期内(比如半年或者一年,取决业务及组织的变化速度)应该稳定运作,这个时期流程的执行是刚性的,流程执行者应该对流程保持尊重感。如果在执行过程中发现流程有不完善的地方,可以由流程负责人补充完善流程,但在流程改变之前,还得严格按流程执行。     

          流程不是一成不变的,当客户需求、业务模式及竞争环境发生变化时,流程要不断地优化,以适应这些变化因素,这样的流程会更有生命力。所以流程的变化也反映了流程的弹性,因此流程的弹性和刚性是持续的循环,从而促进流程的绩效不断提升。

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