赵方杰:呼叫中心运营管理的核心要素

关键词:[呼叫中心] [运营管理] [电话营销] [客服] 浏览:955 发布日期:2016-04-28 网页收藏

  • 我们知道影响呼叫中心运营好坏的因素有很多,结合自身在工作中的一些经验以及借鉴其它一些资料分析总结认为:呼叫中心运营管理中最核心的四个因素分别是人力资源管理、数字化管理、流程管理以及质量管理。

    除去前期的技术、设备、固定资产等投入,在呼叫中心的实际运营管理过程中,人力资源成本占到整个呼叫中心管理成本的近60%以上,因此呼叫中心的人力资源管理是呼叫中心运营管理过程中最重要的一个因素。做好呼叫中心的人力资源管理工作,需要注意以下方面的一些要素: 1) 人办资源管理的功能:包括组织架构、岗位分工和岗位职能;运营管理者的工作重点和时间管理。 2) 呼叫中心人员招聘:人员选聘策略及工作流程;呼叫中心胜任素质模型的建设;人员选聘的常用方法。 3) 呼叫中心现场管理:现场管理的作用;现场管理的分工;现场管理的方法和原则;员工服务水平测评标杆的建立和使用;培训与现场管理的结合。 4) 员工职业发展:员工职业生涯设计;人员晋升;人员的流失管理。 5) 员工的激励:呼叫中心员工激励的作用;激励的原则和注意问题;呼叫中心常用的激励方法。 6) 绩效管理:绩效考核的意义和价值;绩效考核的内容构成与标准;绩效考核策略;绩效观察与绩效面谈;绩效改进与辅导。

    关于数字化管理:因为呼叫中心在运营管理过程中,可以用很多可以高度量化的指标来评定其运营水平(这里就不再重复去叙述那些大家都熟悉的指标了),并且可以用数据进行分析、挖掘,通过数据反映出的问题进行有针对性的工作改进,促进工作的良性发展,因此做好数据的收集、分析、挖掘工作就显得龙为重要。而从我们接触到的情况来看,更多的呼叫中心只是将呼叫系统产生的数据进行了收集整理后汇报给上一级的领导来看,而并没有对数据反映出的深层问题进行挖掘与分析,或是没有对数据的关系联性进行研究和挖掘,这一方面可能与呼叫中心领导对数据的关心程度不够,另一方面也反映出在数据分析这个岗位上并没有真正合适的专业人才。对此我们要充分认识到呼叫中心的数字化管理这一要素和这一岗位在呼叫中心运营管理中的重要性,用数据来反映和提升呼叫中心的运营管理水平。

    关于流程管理:对于任何一家具有规范管理体系的公司而言,都有其一套规范的指导流程,以确保其业务的顺利流转,确保工作的效率性。这些流程包括有关于公司政策、规定的手册;内容涵盖有工作职责规范、突发事件处理方式、员工安全细则、福利待遇制定以及加班薪酬等各各方面的细节,这些制度与规范是具有通用性,对大多数公司来说可以是一样,或是结合自身的实际情况或有所不同。而对于呼叫中心的运营来说,我们还应该有一些特殊的流程和规范,这些规范流程用来指导呼叫中心各个岗位的人员明确地工作、各司其职、相互之间融洽配合协调的工作。从另外一种作用的效果来说,就是呼叫中心不论哪个人刚上岗,他只要能理解和读懂这些规范的指导流程,他就能基本上开始这份工作。这些规范主要由两个部分构成:一部分为管理规范流程,一部分为服务规范流程;前一部分我们习惯称之为管理手册(或是员工手册),后一部分我们习惯称之为呼叫中心运营手册。


    而呼叫中心的质量则反映着呼叫中心运营管理水平的高低,因此质量管理也决定着运营的成败。呼叫中心服务质量的控制关键是:一方面通过质检来发现问题,并在发现问题的基础上针对个人制定针对性的培训计划,帮助座席实现个人能力的提升。另一方面也要提倡激励式教育,对质检中出现的优秀案例进行宣讲,为座席树立榜样;而不只是一味的去找错误。这是因为激励式的正面教育对座席来说更易于接受,从心理学了分析应该是属于马斯洛需求理论中追求个人实现的层次,因此在实际工作中,我们应该更多的是运用激励式的培训和教育。所以呼叫中心对负责质检的人员也提出了更高的要求,即不管在专业水平上还是语言的技能技巧方面,都应该是团队中比较优秀的;应该具有发现问题并能够辅导座席的能力。这是质量管理成功的关键。


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