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礼仪形象、销售沟通
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田欣雅:田欣雅老师《银行现场管理与主动服务营销》课程方案
2019-05-15 2452
对象
大堂经理、网点负责人
目的
1、课程帮助银行服务人员建立良好的服务心态,掌握多种情绪管理方法,帮助银行服务人员能更好的适应工作出现的多种情况 2、课程帮助打造卓越的银行服务人员的仪表与仪态,更好的塑造银行形象 3、面对不同客户的投诉与建议,在良好的心态和情绪的基础上,课程传授投诉与建议的技巧,帮助银行服务人员能更好更轻松的处理棘手问题
内容

【课程背景】

   银行网点是银行与客户沟通的桥梁,所以网点的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在网点运营管理中,有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能,即使是在现场巡视,也发现不了问题,有些管理人员处理投诉的技能比较差,要么与客户产生矛盾,要么对客户一味忍让,不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口,网点的建设和管理成为现代银行关注的焦点。

 通过对大量网点的调研,掌握了大量的第一手资料,从网点的内外部环境,柜员服务规范,突发事件的应对和安全管理等方面出发,来提升管理人员的实际操作能力,提升他们的管理水平。

  银行网点服务管理课程,包括银行网点基础知识,环境设计,服务管理,柜员服务规范,柜台管理,以及投诉管理,突发事件管理,营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心,以突发事件安全管理为升华,以网点营销管理为结束,全面提升银行网点管理人员的综合管理能力。

【课程特色】

1、课程引入目前最为有效的世界咖啡、行动学习、情景演练等模式。脱离传统的课堂授课模式,从你讲我听,变成你讲我参与,课程回归以学员能力提升为目标的中来,内容注重案例分析与经验传授,并结合学员工作情况进行内化,重点突出落地执行。

2、授课紧密结合网点运营特点,授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际,案例贴近实际,“就像我们身边的事”(学员的话),对工作有很强的启发性,教学特色创新独特,激情生动,尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化。

【实施方式】专题讲授、案例分析、群策群力、情景演练、经验分享、标杆行为固化等

【课程时长】2天

【课程大纲】

第一单元、网点服务营销导入

一、关于服务和服务营销

二、银行服务现状分析

三、销售、服务流程整合效果几何?

四、客户忠诚来自客户的满意体验

五、MOT关键时刻、关键动作

六、客户满意度--峰终定律

第二单元、网点服务人员职业形象塑造

一、网点男性服务人员形象要求

1、你所不知道的衬衫的学问

(1)怎样的衬衫为合身的衬衫

(2)三种衬衫不能选

(3)别让你的衬衫将你变成“邋遢大王”

(4)衬衫与西装的关系

2、配饰要求

(1)领带的长度和宽度的标准

(2)皮鞋与皮带的关系

(3)白袜子or黑袜子

3 、不容忽视的细节要求

(1)男性服务人员发型要求

(2)男性也不能忽视皮肤的保养

(3)指甲,鼻毛,小细节,大影响

二、网点女性服务人员的形象要求

1、女性服务人员妆面要求

(1)不化妆就是一种失礼

(2)化妆前请做好护肤工作

(3)职场妆面三重点

(4)腮红与眼影是否必要

2、女性服务人员着装要求

(1)制服上装要求

(2)制服下装和裙装要求

(3)高跟鞋的标准

3、100-1=0


(1)女性服务人员短发要求

(2)请将你的长发盘起

(3)夏天,不容忽视的着装细节

第三单元、服务营销之-神秘人的应对

一、神秘人暗访标准

二、结合标准谈服务营销的礼仪与技巧

1、微笑,让你更具魅力

2、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节

3、站立行走,站姿、坐姿、蹲姿

4、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据

5、点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势

6、服饰+名片+握手

7、次序(介绍+坐车+酒桌+会客+电梯+楼梯)

三、结合标准谈银行柜面服务标准七部曲

1、举手迎

2、笑相问

3、双手接

4、及时办

5、巧推荐

6、提醒递

7、目相送

第四单元、服务营销之现场管理技巧

一、现场管理管什么?

1、环境管理

(1)如何创造网点吸引力?

(2)网点视觉营销建设-服务营销辅助工具

(3)提示板、电子屏

(4)顺势营销牌

(5)折页架

(6)产品海报

2、人员管理

二、现场管理如何管?

1、一会(晨会)

2、两表(晨会记录表、现场管理巡检表)

3、三巡检(营业前、营业中、营业结束前)

第五单元、客户识别技巧

一、客户识别三要素MAN

二、客户识别的六大关键信息

1、物品信息

2、业务信息

3、工作信息

4、家庭信息

5、行为信息

6、话语信息

三、网点识别客户技巧

1、望

2、闻

3、问

4、切

四、不同客户的推荐方法

第六单元、联动营销技巧

一、PCM营销法

二、柜员的一句话营销

三、柜台客户的联动营销技巧

现场活动:分角色模拟联动营销

四、营销互动八手势

第七单元、网点微型沙龙解析

一、营销宣讲的定义和目的

二、营销宣讲人员的定位和职责

三、宣讲中的时间轴

四、宣讲人员综合要求

五、网点业务宣讲活动方案

六、微沙要点技巧

1、主题切入

2、主持主讲方案配合

3、促成技巧

群策群力:小组研讨微沙话术,以小组为单位进行展示

第八单元、客户的主动服务营销

一、深刻了解你的客户理财心理,激发客户的潜在需求

二、性格测试

三、客户的四种基本类型及性格表现

1、交际性

2、和平型

3、力量型

4、完美型

视频分析:四种性格的视频分别展示

四、四种不同类型的理财客户心理分析

五、用客户喜欢的沟通方式进行沟通

六、不同客户性格类型,如何采用有针对性的理财销售方式?

八、拒绝处理的方法--太极处理法





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