田欣雅,田欣雅讲师,田欣雅联系方式,田欣雅培训师-【中华讲师网】
礼仪形象、销售沟通
52
鲜花排名
0
鲜花数量
田欣雅:田欣雅老师《商场导购员服务礼仪与化妆技巧》课程方案
2019-05-15 2572
对象
商超导购
目的
1、帮助导购人员强化良好的服务意识 2、熟悉服务规范,打造更好的塑造专业服务形象 3、了解优雅的服务仪态规范,全面提升服务能力 4、掌握化妆技巧与服饰搭配技巧,打造卓越的导购员服务人员的仪表与仪态
内容

【课程背景】

   随着市场的竞争越来越激烈,对导购员服务水平要求也是越来越高,与客户接触导购员个人形象就是公司自我宣传的活广告。某位著名的公共关系大师曾经说过:“在世人眼里,每一名商务人员的形象如同他所在的单位生产的产品,提供的服务一样重要,它不仅真实地反映了每一名商务人员的教养、阅历以及是否训练有素,而且还准确地体现着他所在企业的管理水平与服务质量。”

   在导购员营销中工作人员的言谈举止、着装打扮、待人接物以及与人沟通的方式,是否合乎礼仪和营销服务的沟通要求,在很大程度上影响着营销活动的成败,也影响着企业的形象,服务礼仪与客户服务技巧,已经成为提高个人素质与企业形象,提升客户服务满意度的关键所在。

课程内容以导购员服务营销的日常活动为轴线,从个人职业形象,接待客户、理解客户、帮助客户、与客户沟通等各个维度,包括商务活动的基本惯用形式及注意事项,还有店面服务人员仪容、仪表、仪态、服饰的搭配以及与高效沟通等内容,帮助导购员具备良好的沟通技巧,建立专业热情的服务形象,提高良好的沟通能力,有效提升优质客户服务技巧。

【课程特色】

1、课程引入目前最为有效的世界咖啡、行动学习、情景演练等模式。脱离传统的课堂授课模式,从你讲我听,变成你讲我参与,课程回归以学员能力提升为目标的中来,内容注重案例分析与经验传授,并结合学员工作情况进行内化,重点突出落地执行。

2、授课紧密结合商场导购员特点,授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际,案例贴近实际,“就像我们身边的事”(学员的话),对工作有很强的启发性,教学特色创新独特,激情生动,尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化。

【实施方式】专题讲授、案例分析、群策群力、情景演练、经验分享、标杆行为固化等

【课程时长】1-2天

【课程大纲】

第一单元、导购员优雅的服务仪态与服务能力提升

一、服务流程规范:一招一式体现专业

1、有效沟通服务技巧:声、情、意、行----如何抓住客户的心

2、客户接待受理规范:展示专业服务形象、传递温馨服务体验

3、迎候客户的流程技巧

(1)职业形象的完美展示

(2)规范化的服务行为

(3)三米六齿的基本要求

(4)身体语言的专业展示

(5)专业、规范的服务问候语

4、受理咨询的流程礼仪

(1)引领、分流客户的基本技巧

(2)目光、微笑的应用技巧

(3)关怀客户、服务客户的专业技巧

5、日常事务处理的礼仪

(1)处理业务时的身体语言应用技巧

(2)处理业务时的专业沟通技巧

(3)标准、规范的问候语

(4)语音、语调的应用

(5)主动关怀等待客户的技巧

(6)面部表情及肢体语言的规范运用

二、仪态礼仪亲和力训练

1、优秀的仪态礼仪的训练基础

2、基本站姿礼仪训练

(1)站姿礼仪要点

(2)站姿变化与调整

3、基本坐姿礼仪训练

(1)坐姿礼仪要点

(2)站姿变化与调整

4、行走姿势礼仪  

5、蹲姿礼仪  

6、引领手势礼仪

7、服务致意礼节--鞠躬

8、身势语言礼仪

9、递接物品礼仪

10、界域语言礼仪

11、打造亲和力的礼仪表情

三、优质客户服务与接待礼仪

1、客户服务人员的5项基本修炼

(1)看

(2)听

(3)笑

(4)说

(5)动

2、客户的细节服务礼仪

(1)客户为什么要选择我们

(2)客户满意的细节礼仪

(3)随时满足客户的需求

(4)客户服务的准则

(5)决定客户服务质量的因素

3、客户服务接待礼仪

四、客户沟通与基本交流、谈吐礼仪

1、倾听礼仪---倾听病患者的声音

2、提问礼仪---问出客户要解决的问题

3、说话的艺术---说出让人暖心窝的语言

4、客户沟通礼仪---6大要领

5、客户进行高效沟通的礼仪与技巧

6、与客户电话沟通的礼仪

7、客户关系--疑议处理的礼仪

8、柔性处理法--合理应对客户的指责与抱怨

9、客户服务礼仪第四招---看听笑说动

10、客户服务礼仪的升华--8个意识

11、客户服务礼仪第五招---每天多注意一点点

第二单元、导购员化妆与服饰搭配技巧

一、导购员如何进行化妆

1 、你真正了解化妆品和工具吗?

2 、怎样呈现光感肌肤

3 、一字眉真的适合你吗

4 、眼形改变及眼妆的画法

5、如何修容让你变成V字脸

6、完美唇妆,你就是最动人的天使

二、女性导购员的服饰搭配要求

1、女性服务人员妆面要求

(1)不化妆就是一种失礼

(2)化妆前请做好护肤工作

(3)职场妆面三重点

(4)腮红与眼影是否必要

2、女性服务人员着装要求

(1)制服上装要求

(2)制服下装和裙装要求

(3)高跟鞋的标准

3、100-1=0


(1)女性服务人员短发要求

(2)请将你的长发盘起

(3)夏天,不容忽视的着装细节

三、男性导购员服饰搭配要求

1、你所不知道的衬衫的学问

(1)怎样的衬衫为合身的衬衫

(2)三种衬衫不能选

(3)别让你的衬衫将你变成“邋遢大王”

(4)衬衫与西装的关系

2、配饰要求

(1)领带的长度和宽度的标准

(2)皮鞋与皮带的关系

(3)白袜子or黑袜子

3、不容忽视的细节要求

(1)男性服务人员发型要求

(2)男性也不能忽视皮肤的保养

(3)指甲、鼻毛、小细节、大影响





全部评论 (0)

Copyright©2008-2024 版权所有 浙ICP备06026258号-1 浙公网安备 33010802003509号 杭州讲师网络科技有限公司
讲师网 www.jiangshi.org 直接对接10000多名优秀讲师-省时省力省钱
讲师网常年法律顾问:浙江麦迪律师事务所 梁俊景律师 李小平律师