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陈婷:高端医疗礼仪服务与沟通技巧
2018-09-28 3507
对象
医护人员
目的
掌握日常医护穿戴礼仪规则和言谈举止规范,塑造良好的职业形象;  掌握医患交流的行为礼仪规则,塑造完美的医护形象;  掌握交往中的沟通的艺术、技巧和规范,提升沟通交往的能力与礼仪水平;  帮助提升个人修养与内涵,打造高端医疗机构
内容

课程宗旨:

《医护礼仪与人际沟通》是一门融《医护礼仪》、《人际沟通》、《护理美学》三门学科为一体的课程,是护理专业学生的人文修养课程,突出以人为中心的要求。其目的是通过对本课程的学习,,使学生能够掌握护理礼仪、人际沟通的相关知识、技巧,并灵活运用到护理工作中。有助于实现培养素质优良、行为规范的应用型护理人才的培养目标。

本课程将从医疗礼仪的不同维度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。在培训过程中突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣,使之能够轻松自如的运用到日常生活和工作中,塑造员工的职业化素养。

课程收益:


掌握日常医护穿戴礼仪规则和言谈举止规范,塑造良好的职业形象;

掌握医患交流的行为礼仪规则,塑造完美的医护形象;

掌握交往中的沟通的艺术、技巧和规范,提升沟通交往的能力与礼仪水平;

帮助提升个人修养与内涵,打造高端医疗机构


授课方式:采用讲师讲述、实操训练、案例分析、分组讨论、情景模拟演练等方式


课程纲要:

前言:高端医疗服务

     

    美国医生特鲁多的名言

     

    美国高端医疗学习对象(里兹卡尔顿酒店和迪士尼)  

    

     医疗是服务业

     

     医疗的本质:始于需求、终于满意

一、基础礼仪:打造医护魅力之医护形象

仪容、仪表、仪态、举止,良好的医护职业风格和形象需要由内而外的塑造……

仪容

     

瞬间取得好印象—神奇的“55/38/7”定律

     

医护人员发型要求—女性

     

医护人员发型要求—男性

     

妆容色彩的搭配艺术——常见误区分析与点评

     

手部修饰、体味、口腔


仪表

     

医护人员服饰礼仪

     

配饰的佩戴艺术与误区分析(手表、戒指、耳钉、项链)

     

医护人员形象整体对照表(男士/女士)

仪态


医护人员礼仪之仪态礼仪

(优雅大方仪态与常用礼仪动作训练)

     

微笑魅力—不分国界的通用语言

     

眼神交流—有温度的传递

     

关注面部三角区—公务注视区域、社交注视区域

     

站姿—站出自信与成功感(男士、女士不同点)

     

坐姿—坐出高贵、平和与尊重感(男士、女士不同点)

     

行姿—走出你的风范与气质

     

蹲姿—蹲出自然和得体(捡物的仪态)

举止

     

手的表情——手位仪态  

     

指引礼仪态

     

引导入座仪态

     

递送物品(病例、笔等)仪态

     

托治疗盘的姿态

     

持病例夹姿态

     

推车姿态

     

实操训练:常用礼仪动作规范训练

演练:肢体语言解读

     

用肢体语言表达内心态度

     

对他人肢体语言的情景识别与解读


二、打造以患者为中心的服务理念

前台接待礼仪

     

前台工作三要素

     

不同访客的几种接待方式

     

接待流程

     

电话接听的规则和禁忌

     

通话过程中危机处理

实操演练:基于场景演练电话礼仪

以患者为中心

     

何为敬业(匠人精神—日本羽田机场保洁员新津春子)

     

医护人员在岗形象(规避哪些不良行为)

     

医护服务中的“六个一”

     

高端医疗打造“五个一样”

     

医患沟通(积极主动、消极被动)

     

礼遇时的沟通方式

     

换位思考

     

患者隐私的保护


三、打造医护形象—医患沟通

     

医护语言之美的标准(如何说的更有亲和力)

     

医护语言规范的基本原则

     

医护沟通的障碍

     

医护工作的禁语

     

医患沟通中的常见问题(没时间、谈不融、缺乏沟通的训练和教育)

     

案例影响:林巧雅医生


四、内部沟通

     

礼节与上级沟通

     

与同事沟通

     

医护要保持和谐关系

     

会议礼仪

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