张锐:如何理解目前星级酒店餐饮经营困境?

关键词:[企业管理] 浏览:3669 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 随着社会酒楼的增多,星级酒店的餐饮业绩普遍下滑。甚至给人们的印象是,星级酒店的餐饮做不过社会酒楼,这恐怕已成不争的事实。原因何在?笔者认为,主要原因有三:


      第一,这与当地餐饮业的供求关系有关。由于餐饮业门槛低,社会酒楼日益增多,餐位供过于求情况严重,形成了企业之间的微利竞争。高成本的星级酒店,若想以低毛利率经营,自然无优势可言。

      第二,普通老百姓通常认为星级酒店较社会酒楼硬件豪华,菜肴虽好但价格必定昂贵,因而对星级酒店望而却步。

      第三,星级酒店一般地说财务制度严密,灵活经营空间相对窄小,包括激励顾客消费的政策手段都受到很大限制,这自然使得不少单位接待流向了社会酒楼。

      星级酒店如何走出餐饮经营困境?笔者谈两点意见。

      一、坚持一个经营理念,即认定星级酒店有自己的目标市场这一理念,也就是树立在经营对象、产品定位上与社会酒楼错位经营的理念。坚持自己的市场定位,发挥社会酒楼所没有而星级酒店尤其是高星级酒店特有的优势,即知名度高、门面气派、宴会厅大、装修豪华、环境幽雅、技术力量雄厚、服务质量优良等。这些优势对高端政务、商务接待,高端商业活动,金领白领聚会,以及中、高档次婚宴市场无疑有着巨大的吸引力。

      二、学习社会酒楼的促销经验,即在星级酒店餐饮部内部建立一支销售队伍,更关键的是要学习其销售运作的模式和方法。这里不妨举一实例以供借鉴。

      大型酒楼,其"前台"一般设两类的经理。一类是一名服务经理,主要职责即管服务,下设几位管服务的领班;另一类是设若干名客户经理,主要职责即管销售,这几名客户经理工作相对独立,统属于酒楼总经理领导。通常星级酒店餐饮部除部门经理外,下设餐厅经理一名,主要职责只管服务,一般不管销售工作。规模不大的星级酒店餐饮销售工作往往由公关销售部兼顾,而规模大的星级酒店在其餐饮部内一般会加设一个“宴会预订部”。即便如此,也很难做到如同社会酒楼专职销售人员那样对顾客进行“一对一”的促销。星级酒店的餐饮部可以借鉴该酒楼的做法,即在本部内部建立专职销售队伍,但其销售人员结构上未必完全照搬。可以将以前的领班和点菜员纳入销售队伍,再配备若干名专职销售骨干。而其中领班充当两种角色,既是管服务的领班,同时又是客户经理。这些成员每人都有名片,头衔均为"客户经理"。

      我们再来了解一下这家大型酒楼客户经理的职责。从一天不同时段的要求看,客户经理一天中大致有10个方面的工作要做。

      上午:深入周边机关团体、公司企业:①拜访老客户,与新客户签订协议;②发放宣传材料,尤其是推出新产品或搞主题促销活动期间更有必要开展宣传工作;

      下午:③接受客户预订,并根据餐位、包厢已预订状况,向新老客户打电话或发短信问候、促销;

      晚上:④营业高峰时段,与专职迎宾员一道,站立入口处候客。若发现其预订的客户抵达,即迎上前去,招呼、引位;⑤根据某一消费团体的人数和消费档次意向,带往相应的包厢,协助点菜员排菜;⑥重要的菜品或新推出的菜品,由这位客户经理作重点介绍,或亲自进行分菜、派菜;⑦不时进入包厢征询客人意见,并作好记录反馈;⑧向新老客户亲切问候、敬酒,与新客户交换名片,以扩大关系客户队伍;⑨亲自代客结算或协助收银人员收账;⑩争取亲自礼貌送走自己的每一位客户。

      这里需要说明的是,该酒楼为了激励客户经理努力工作,客户经理的待遇是:在底薪基础上,再根据每晚揽下业务的营业额按比例提成。

      可以看出,该酒楼客户经理工作全过程体现了与客人进行一对一的销售个性化服务和建立感情关系。其维系客户关系程度之高、促销力度之大,都是以往星级酒店所不及的。

      总之,星级酒店应当定准抓稳自己的客户群体,发挥自身的硬件优势,再引入由餐饮部自身抓销售的运作方法,一定能逐步改变星级酒店餐饮业绩不佳的局面,重拾昔日辉煌。


企业会员在线交易流程