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刘钊宏:先影响自己,方能影响他人

关键词:[心灵成长] 浏览:2749 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 毕盛(化名)是一个“85后”的小伙子,在国内某大型商业银行做客户服务代表,工作就是处理客户的投诉。最近他在工作上遇到不少烦心事,不但没有处理好客户的投诉,还连续被客户投诉了好几次。他来找我诉苦,抱怨现在的客户越来越难伺候了。


    我问他:“当客户给你打电话让你处理问题时,你怎么想?”他没有好气地说:“这些客户鸡毛蒜皮点事情就打电话投诉,真是没事找事,搞得我们每天加班。我真是烦死了。”我又接着问:“那你有没有发现,当你自己这么想时,你跟客户说话的语气语调也发生了变化?”他想了想,不好意思地说:“是,我就会不耐烦地说,这些都是网站上明确写出来的,去查网站就好了,没必要打电话。结果好几次客户都说我态度不好,显得很不耐烦,所以就投诉我了。”


    做客户服务工作是最需要发挥影响力,才能达成积极结果的。但毕盛在为客户服务的过程中,并没有调整好自己,没有把自己对待客户的方式调整为合作的方式,而是从内心中排斥(本质上就是一种对抗)客户,所以会以一种对抗的方式来对待客户,这种方式通过他的语气语调等途径被客户感知到,自然客户也就“以牙还牙”,用对抗的方式(投诉)来对待他。


    听了毕盛的话,我笑了笑:“其实,做客户服务工作最能锻炼一个人发挥影响力,达成积极结果的能力。要对客户积极发挥影响力,达成结果,有两条秘诀。第一条秘诀,首先要影响和调整自己,让自己以一种帮助客户解决问题(本质上是与客户合作)的方式与客户沟通,而不是嫌客户找麻烦(本质上是与客户对抗)。


    过了一段时间,我问毕盛:“最近客户给你打电话时,你怎么处理客户的投诉?”毕盛蛮有自信地说:“简单!客户不就是想解决问题嘛,所以我一般都很直接地问他们是什么情况、想怎么解决,不跟他们太多废话,赶紧解决完。”我又问:“你有没有关注过客户的情绪?”“情绪?没关注过。客户不就是要解决问题吗?”毕盛有点愣住了。我接着问:“按照你最近的处理方式,你觉得效果怎么样?”毕盛像霜打了的茄子:“效果不好,不少客户都说我根本不理解他们,因为这个投诉我的客户也不少。”


    当我们调整好自己的状态后,下一步就是影响对方了。处理客户投诉是需要我们先去处理客户的情绪,然后再去处理问题的典型过程。在毕盛影响客户的过程中,他也没有意识到处理客户情绪的重要性,而是错误地认为只需要和客户赶紧把事情处理完就可以了。因此,在服务客户的过程中他就没有关注过客户的情绪,结果引起客户更加强烈的情绪反弹,客户投诉他也就不奇怪了。达成积极结果的第二条秘诀,就是先处理对方的情绪,等情绪平复了,再处理事情。


    又过了一段时间,我又接到了毕盛的电话,他高兴地告诉我两条秘诀的确起到了作用,最近他做工作开始得心应手了。


    当我们和别人一起面对棘手的问题时,我们需要先把自己的情绪调整好,调整自己以合作的方式对待对方,然后处理好对方的情绪,最后再一起处理共同面对的事情。这个思路不仅适合于客户服务这个领域,我们在工作和生活中很多方面都需要按照这个思路来发挥影响力,达成积极结果。


    选编自:王明伟著《积极达成:处理好情绪再处理问题》


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