李维华:如何进行店员督导

关键词:[项目管理] 浏览:2934 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 我们对店员的督导内容有了详细的了解之后,对于具体采取什么样的督导方法也应该引起足够的重视。一个好的督导方法能对店员督导起到事半功倍的效果。

    一、日常督导机制

    日常督导机制是指:

    ①各职能部门自己,定期或不定期地对加盟店员工或者所属部门的员工的日常行为和加盟店的日常经营情况进行监督和指导。

    ②上级主管部门对店面单位的服务工作进行检查和督办,规定频度的检查将把重点放在与顾客接触的服务方面,并做好巡检记录。

    ③服务管理部门组织的专项检查评定也是对服务过程进行测量和评价的一个重要组成部分。

    ④定期的内部质量审核的管理评审将对体系的全面状态做出评价,其中包括对服务质量的控制、服务质量的效果评价,员工工作技能、态度等的评价。 这些督导方式是一种正式的检查与交流,督导部门或督导员可以方便地对加盟店经营的各个方面进行检查,通过正式的渠道获得相关的数据。

    二、 店铺巡查

    店铺巡查是最重要也是最基础的工作。在日常的巡店过程中要特别注意的是工作必须细致化,要求能从所看到的表象中发现门店的日常操作行为是否规范,也要从门店客观反映的实际情况来寻找店长平时的工作痕迹。在平时的工作中要求能用“五步法”作为巡店的基本工作流程。“五步法”为看、听、查、问、反馈的工作方法。

    看,就是通过对门店现场的观察去判断工作是否到位。

    听,就是进入门店去充分感觉员工的四声服务:即顾客买单时的招呼声,报价声,唱收唱付声,道别声。

    查,每个门店都有一些基本台账,通过对这些台账的检查可以反映出门店平时的管理水平,管理深度及管理的效果。

    问,巡店过程中要非常留心与顾客、店长及员工进行沟通。要从顾客方面了解他们所需要的商品,了解他们所需要的服务,了解我们工作中所存在的问题。

    反馈,包括对门店所存在问题的及时解决,也包括对一些涉及其他部门的问题的传达,而且要在下次巡店过程中对这些问题进行反馈。

    这种督导方式是一种正式的检查与交流,督导部门或督导员可以方便地对加盟店经营的各个方面进行检查,通过正式的渠道获得相关的数据。当然,当店面员工知道有督导来检查时,可能会积极表现,做出与平时不一样的举动和行为,或者隐藏存在的不利问题,从而也就使得督导结果不一定能真实地反映员工的工作行为和状态。

    来源:特许经营

企业会员在线交易流程