《医院服务礼仪》主讲人：玲子老师 【课程效果】 （一）掌握医疗服务礼仪的基本规范，并将医疗服务理念和医疗服务规范融入到医护人员的日常工作之中，提高医疗服务人员的整体素质，塑造良好的医疗服务形象，打造医院的品牌；（二）了解患者的需求，在医疗服务流程的各环节中，学会正确运用专业和规范的服务礼仪，改善服务质量，实现患者满意；（三）改善医患沟通，熟练掌握各种医疗服务技巧和差异化服务策略，提高医院的知名度和美誉度。 【课程大纲】 一、医院服务礼仪概念 1、医院服务礼仪的重要性 2、医院服务礼仪的特点 二、医务人员形象塑造 形象管理基本构成 及原则 55 38 7 形象定律 TPO国际着装原则 职业场合 公众场合 休闲场合 2、如何管理医务形象 医务人员形象管理范畴 医务人员着装要求及禁忌 医务人员妆容原则 医务人员发型原则 三、医务人员仪态训练 1、医务人员仪态修炼 标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿 引领及接递物品手势 服务中的眼神、笑容 四、医务人员礼仪规范 1、称呼礼仪2、介绍礼仪3、握手礼仪 五、医务人员电话礼仪 1、如何塑造良好的声音形象2、打电话的礼仪（实际演练）3、接电话的礼仪（实际演练） 六、医务人员情绪管理 1、情绪的类型2、情绪管理的重要性 3、情绪管理的方法（色彩性格管理法） 七、医患沟通礼仪 1、交谈礼仪 2、服务常用语及禁忌 3、提问的技巧 4、倾听的技巧 八、医疗服务流程礼仪 挂号、门诊大厅、各诊室、药房、收费处、注射室、急诊科、住院部、病房、后勤等部门流程中的礼仪注意事项 助理：王婷婷电话:137-1605-7872QQ:448357999