魏淼清
魏淼清 2017年度中国500强讲师
电力\能源\安全\法规\党建\演讲\营销
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2017-08-22 2098

深化“你用电、我用心”,加快95598全业务集中,全面提升供电服务水平

坚持以客户需求为导向,全面强化优质服务意识,实施“便民、利民、惠民”措施,深化供电服务提升工程,建立第三方测评常态机制,全面提高客户满意度,努力打造服务响应协同快捷、服务手段丰富多样、服务管控实时高效的新格局。

全面完成95598业务集中。按照推进计划,年内分四批完成21个单位95598业务上收,全面实现95598业务集中。客户服务中心要统筹考虑人员、时段、系统等关键因素,多措并举,加强后勤保障,强化座席人员培训,完善应急防控机制建设,有序推进,务期必成,确保业务运营跟得上、信息系统撑得住、服务水平不降低。各省公司要按照全业务集中验收标准,完成营销业务应用系统及呼叫平台适应性改造,加强客户基础数据治理,稳步实施抢修类业务运营模式调整,实现客户档案数据与配电信息的有机融合,保证业务上收的质量、进度和成效。

切实提升窗口服务水平。深入开展“四个服务”宗旨教育,增强窗口人员服务意识,坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”现象。严格落实“一口对外”、首问负责和限时办结制,履行一次性告知义务,避免客户无谓往返,严禁推诿、搪塞客户,严禁业务体外循环。信守服务承诺,规范窗口行为,公开电表申校、电费交纳、业扩报装等业务信息,提高服务透明度。开展预约服务,拓展社会化服务窗口,为客户提供上门服务、业务代办等亲情服务,完善窗口服务应急机制。

创新服务方式。全面完成城市“十分钟”交费圈和农村“村村有交费点”建设,推广支付宝、手机客户端、充值卡缴费等支付方式。开通多元化服务渠道,利用网络、手机APP、短信、自助终端和实体网点,突破地域限制,方便客户办理业务。试行消费“积分制”。研究智能用电发展趋势,探索智能服务、智能家居和电动车充电查询、预约服务等功能,满足客户低碳用能需求。

全力做好保电服务。加强计划停电刚性管理,加强停送电信息报送管理,开展电网计划检修、建设改造、业扩工程、客户检修停电“四联动”,减少客户停电次数,提高供电可靠性。严格执行政府批复方案,有保有限实施有序用电。提高电力保障和应急处置能力,完善重要活动保电协同机制,排查重要客户供用电安全隐患,确保重大节日和活动保电服务“万无一失”。

强化服务管控。加强供电服务监督,充分发挥95598业务集中优势,分析查找服务流程和管理方面存在的问题,为服务管理提供客观、准确的决策依据。依托95598建立服务评价体系,加强对服务时限、过程和质量的监督与评价,促进服务执行标准化、规范化。强化客户回访,充分运用第三方满意度调查结果,改进服务短板。加强95598服务调度,促进服务协同,确保客户诉求得到有效疏导和处置。严格遵守员工服务“十个不准”和供电服务规范,常态开展明察暗访,定期通报服务情况,确保不发生损害公司品牌形象的服务事件。

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