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周茂源:职业素养培训
2016-01-20 39353
目前,我国连锁药店的培训主要聚焦于知识培训、技能培训这两大实用性培训,对于素质培训,并没有给予该有的重视,透出急功近利的味道。有相关调查显示,企业培训以直接提高岗位知识和技能、宣传企业文化为主,而员工更希望在岗位技能、管理能力培训的基础上,接受职业生涯规划、学历提升、工作态度等素质培训。

  素质培训是地基

  有人把培训看作是药店提供的“福利”。有些员工觉得这项“福利”只是为了让马儿跑得快而添加的草料,且草料过于粗糙,营养单一;甚至有员工直言:“我本来是贫血;需要补铁,但现在给我补的都是钙!”

  笔者认为,要想药店这万丈高楼平地起,必须夯实每一位员工的职业素质。目前,药店为员工提供的培训,多为药学知识、销售技能、经营管理技能和企业规章、企业文化等方面的内容,这些内容虽然对提升药店经营水平和销售业绩大有助益,但还是相对片面,员工渴望得到的个人素质类培训内容往往得不到重视。而个人素质培训,相当于药店高楼的基础,知识和技能类培训,是地面上看得见的楼宇。基础不牢,高楼随时可能崩塌。

  个人素质培训,首先是解决职场心态问题。职场培训应包含价值取向测评、职场心态、服务意识、职场礼仪、励志锦囊等内容。比如,让员工明白自己到底是为了什么而做这项工作,每天繁复工作的深层次动力在哪里,应以什么样的职业态度对待上司、顾客和同事,遇到困难和挫折如何寻求帮助等。

  其次,帮员工规划职业生涯,让他们知晓自己目前所具备的专业知识和技能能适应什么岗位,明确奋斗目标(包括一年内的短期目标,3~5年的中期目标,10年以上的长期目标以及职场终极目标),要实现这些目标需要更新、完善哪些知识,提升哪些技能等。这些都应成为员工培训的重点内容。

  第三,加强员工自我管理的培训。比如目标管理(可与职业生涯设计合并进行)、时间管理、情商管理(可与职场心态部分结合)、人际关系管理(重点是团队合作精神和沟通技能)等。

  寻找双方的结合点

  在加强员工素质培训的基础上,为减小药店提供的培训与员工的培训需求之间的落差,药店相关培训人员还应精心设计培训课程,尽量找到两者之间的结合点。

  以“药店公关和危机处理”的培训课题为例。药店想通过此课程,让员工学会妥善处理经营中出现的危机,比如顾客投诉等;而员工则渴望学到如何解答顾客异议,并能够举一反三地应用至实际经营中,学会待人接物的方法。这就需要培训组织者与培训师充分沟通,共同设计、策划能满足企业和员工双方需求的实用课程。

  笔者曾经在设计此课程时,把两者的需求细化,梳理出具体的条目,把主题定为“做一名有技巧的药店‘消防员’”。把顾客的投诉比喻为服务过程中“失火”;面对火警,店员作为消防队员如何“灭火”;药店“火险”的种类有哪些;“六步灭火法”分别为入场降温、探明火情、清除三品、研讨方案、截断火源、清理火场;哪些语言会导致“火上浇油”;什么是“通用灭火器”(即沟通技巧)……在培训过程中,培训师结合具体的投诉案例,请学员现场讨论,共同研讨“灭火方案”,并比较各组方案的优劣。此外,还把学员代表请上台,分别扮演投诉的顾客、接待投诉者的店员等角色。在学员对培训的反馈中,大家一致认为这些内容正是他们需要的,不仅能提升服务水平,还能提高自己待人接物的素质。在之后的跟踪调查中,顾客的投诉率较培训之前明显下降,药店的需求也得到了满足。

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