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廖志伟:网购货到付款 到手还是到楼?律师:是到手
2016-01-20 3831
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新浪微博:@电商培训师廖志伟

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昨天,在渝中区较场口上班的易先生,因为货到付款四个字中的“到”字,与送货的快递较上了劲儿——他坚持要求快递把货送到手上而不是送到楼下,快递自称太忙而无法送货上门,坚持要求易先生下楼取货。

最终,易先生气愤地告诉快递不要货了,并在购物网站上取消了这笔订单。

快递为何不愿送货上门?货到付款中的“到”字,到底是指到手还是到楼?重庆晚报全媒体记者就此进行了采访。

快递:担心送货上楼丢失车里包裹

昨日下午,重庆晚报记者联系上为易先生送货的快递唐师傅。他说到当天上午这笔快运单,口气有些委屈:“不是我不想给客户送上门,是我当时真的做不到啊。”

唐师傅告诉重庆晚报记者,昨天上午9时他拉了很多货物到易先生所在的写字楼,“易先生的货物是一个小袋子,很轻巧,我打电话让易先生下楼来取件,但是他非要我送上楼。”唐师傅说:“写字楼地区人来人往,我上楼后,要是放在门口的其他货物被人偷了,我负不起责。我就告诉易先生,等一会再给他送过来,我想的是过一阵他就可能没这么忙了。”

10时40分左右,唐师傅说自己送了一圈货后,手里还是有不少包裹没有送到,“刚好那个时候又到了易先生所在写字楼下,我就试试再打电话给易先生,但他还是坚持要我送货上楼,我怕车上的其他包裹遭偷,就没答应他。”唐师傅说。

对于唐师傅的解释,易先生表示无法认同:“任何人的时间都是宝贵的,我选择货到付款,就是不想过多耽误我的时间。什么叫货到付款,难道不送到我手上,让我自己去取件也叫货到付款啊?”

唐师傅说,如果顾客的货物笨重不好搬动,或者顾客实在无法下楼取货,在时间允许的情况下,他也能送货到手。“易先生的东西也不重,我已经送到楼下了,怎么不叫货到呢?”唐师傅说。

网站:不同网站对货到付款要求不一

货到付款的“到”字,到底是一个什么概念?

重庆晚报记者在易先生订购内存卡的购物网站上,并没有查到关于货到付款的详细要求。重庆晚报记者随后以买家的身份咨询了该网站客服,客服代表53931号表示,一些太过偏僻的位置没有货到付款服务,顾客选择了货到付款服务后,快递员一定会把货物送到顾客填写的地址,这个地址可能是小区门口、写字楼下、物业管理处等。“网站并没要求快递员一定要上楼或入户送货。如果顾客有需要入户,可以和快递员协商,如果无法解决,网站方面也会介入协商。”

其他购物网站对此有何解释?重庆晚报记者又以顾客身份致电淘宝网。对方客服表示,目前淘宝网没有强制规定货到付款一定要送货入户。“货到楼下还是到手上,这需要顾客和卖家以及快递公司协商。”淘宝客服说。

当当购物网客服则表示,当当网对货到付款的要求是快递员送货到户,在实际操作中,如果快递员因货物多走不开,就必须和顾客沟通。

重庆晚报记者昨天还以顾客身份咨询了多家快递公司。这些快递公司都表示,顾客选择货到付款,快递员是否送货上门取决顾客的意愿,快递员会事先和顾客联系。在现实情况中,有的顾客愿意快递员送货上门,有的顾客由于安全等顾虑,反而不愿快递员送货到家。

重庆市邮政部门相关人士表示,快递企业应该按照《快递服务》国家标准及国家相关法律、法规的规定进行快捷投递。

律师:货到付款就是送到收货人手中

重庆晚报新闻律师团成员、重庆华立万韬律师事务所律师陈艇认为,货到付款是收货后再付款,快递员需要把货物送到地址栏上收货人的手中,然后收货人支付,完成交易。

陈艇认为,是否上楼送货,快递员在与顾客的沟通中应该用商量的语气来征求同意,“愉快的购物不仅仅是货品本身,购物前后的服务也会是顾客是否再次购物的指标。”

具体到本次购物事件的整个过程,陈艇认为易先生无任何过错,快递员在与易先生沟通中的说辞和做法都不妥当。“不能因为快递员工作忙,就损害顾客的权益,因为快递员怕货物丢失而不能送货到收货人手中,这不是收货人的问题,而是快递员和快递公司在工作中需要解决的问题。”陈艇说,在货品没有问题的前提下,快递员没有做到自己应尽的服务,顾客可以直接向快递公司投诉。


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