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晏一丹:酒店迎宾员培训
2016-01-20 13340
迎宾员的岗位职责
工作概要:在餐厅门口迎接就餐宾客,并引领就坐,需要时担任服务员的工作任务,并做好当餐客情记录.
1、工作时坚持站立服务,微笑服务和敬语服务,向每一位进店,离店的客人致以问候.
2、着装端正,清洁,守时,彬彬有礼,服务听从指挥.
3、保持接待区域的卫生.
4、负责做好开餐前迎宾时的准备工作.
5、开餐前调整灯光及背景音乐.
6、为进出酒店的客人拉门,下雨天要为宾客派送伞套.
7、迎接客人,将宾客引领到指定的坐位,要求自然,微笑礼仪周到,步态柔美.将客人引领入坐后,及时通知所在区域的服务员.
8、为宾客指路,认真回答客人的询问,尽量满足客人的合理要求.
9、使用适合餐厅气氛的手势和语言.
10、掌握宾客用餐人数,桌数等餐厅业务情况并做好书面记录.
11、与宾客,上级,同事保持良好的关系.
12、在餐厅满座时,要安排好等候就餐的宾客,并及时通知领班做好翻台和书面记录.
13、熟悉餐厅的座位图,区域划分,平均分配各区域的宾客就餐.
14、配合保安员确保酒店门前交通畅通,做好门前的安全工作.
15、应保持始终饱满的精神,热情服务,为酒店树立良好的形象.
16、积极参加各项培训,不断提高自身的业务水平.
17、当有电话订桌时,应准确填写订桌本,并复述给客人听.
18、尽可能记住客人的姓名,习惯,忌讳,喜爱使客人有宾至如归感.
19、负责保管检查更新摆放休息区的报刊.
礼貌用语:
一、当宾客进入餐厅时的礼貌用语
  首先应热情的问候并行15度鞠躬礼,其次再征循客人是否有预定或有几位用餐,并根据客人的人数合理的安排餐桌。
1、欢迎光临,早上好(晚上好!)先生(小姐)请问有预定吗?(请问几位用餐?)好的,这边请。请(里面请),请座!
2、请问先生(小姐)贵姓?请问是什么公司预定的?
  请问您是XX公司XX先生(小姐)预定的吗?
  好的,请稍等,我帮您查询一下.
 您请稍等,我马上为您安排餐位.
3、对不起!(先生,小姐)非常抱歉!包厢已经订满,帮您安排大厅环境好点的餐位好吗?
4、先生(小姐),上(下)楼梯请当心!
您好!点菜这边请.
5、对不起!让您久等了!对不起,打扰一下.
二、接电话的礼貌用语(电话铃响不能超过三声)
  您好!XX大酒店,请讲!请问您是订餐吗?请问您找那一位?
  请您梢等!我帮您去叫他.好的,没问题?
  好的,请问您贵姓?请留全名好吗?请问一共几位?请您留下电话号码好吗?
  请问您几点到?谢谢您的来电,再见!
三、当客人离开餐厅时的礼貌用语
  谢谢光临!请慢走!再见!欢迎下次光临!
  谢谢您的光临,您对我们今天的菜肴,服务还满意吗?
  谢谢您提的宝贵意见,我们一定会继续努力.(我们一定改进!)
  不用谢!这是我们应该做的.
迎宾员的带位要求:
1、迎宾员带客时一般在客人前方二至三步的距离,保持适当的距离,侧身为主.
2、按各区域均匀安排餐位.
3、主动搀扶行动不便的客人,并安排在靠进出入口比较方便的餐位.
4、有儿童的客人,尽量安排在清净的餐位上,而不影响其他客人.
5、举止谈吐:端庄,稳重,落落大方,说话办事稳当,忙而不乱.
6、上岗要求:
  A检查自己的仪容仪表.
  B掌握当天预定的情况和重要客人到达时间,人数,楼层,房号.
  C准时参加例会.
迎宾员的服务程序:
  客人进入酒店,最先享受的是迎宾员接待服务,是否能让并宾客留下良好的第一印象,与迎宾员的个人素质和业务技能,以及充沛的精力和彬彬有礼的态度,热情周到的服务是息息相关.
A顾客通常会对第一位和最后一位留下深刻的印象,而印象的好坏,直接影响客人对餐厅服务的评价.固然迎接与欢送客人是相当重要的工作.
B为建立良好的顾客关系,要熟记顾客的姓名,相貌,了解顾客的用餐习惯,建立完整的顾客资料,让顾客每次光临时都能感到宾至如归.
C领位员在引领时,除注意外貌外,对顾客的就座餐位,也应技巧性的给予安排.
迎宾员应做到三点:
A微笑服务--无声的语言,是我们与顾客沟通的桥梁,有了微笑我们与顾客之间就是0距离,同时微笑也是我们素质的体现,最重要表达对宾客的尊重,友好,感激.微笑是我们对客人的一种诚信,微笑是一种特色
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