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康晓东:针对销售队伍怎样实施随岗辅导

培训管理

2016-01-20 53546

针对销售队伍怎样实施随岗辅导

【本文章重点】

随岗辅导的特点

了解随岗辅导的需求

随岗辅导的内容要点

决定随岗辅导效果的因素

随岗辅导的步骤

随岗辅导的特点

针对销售人员知识和技能上的欠缺，主要是采用随岗辅导的形式进行提升。随岗辅导是整个培训体系里面的非常关键的一个部分。

◆随岗辅导是培训体系的关键

◆培训的针对性最重要

随岗辅导要有针对性，要针对销售人员不足的方面进行重点辅导，教给销售人员的某些技巧，可以随岗固化，及时运用到工作中。

◆点点滴滴的培养过程

随岗辅导是一个点点滴滴的培养过程，现在辅导的内容不可能很快就领悟，尤其在方法不当的情况下，辅导的内容有一个逐渐消化的过程。

◆因地制宜，触景生情

随岗辅导具有因地制宜、触景生情的特点。例如销售经理在随岗观察中，发现销售人员与客户沟通时，说话的语速太快，就可以立即纠正他的不足。销售经理是点点滴滴地发现销售人员的问题，点点滴滴地处理问题，使销售人员在不知不觉中提高。

了解随岗辅导的需求

随岗辅导要有针对性，要针对销售人员中存在的问题进行辅导，否则，随岗辅导的效果不会太理想。因此，在随岗辅导之前，一定要先了解辅导需求。

销售人员的不足及其本质原因

销售经理看到销售人员的不足，一般看到的只是一种表面现象，这种表面现象一定有其本质的原因，销售经理不能忽略这种本质原因。

例如某销售人员与客户谈话时总是显得有点紧张，这种紧张只是一种表面现象，销售人员紧张的行为后面具有两方面的本质原因：

◆销售人员的技能不足，对公司的产品了解不深入，对客户的了解也不多。与客户交谈时，不知道自己的产品能够给客户带来什么，心里没底。在介绍产品时，销售人员含糊其词，在问客户问题时，也是漫无边际，没有针对性。

◆销售人员的思想观念存在问题。人的思想观念总是会影响人的行为习惯。销售人员一直都喜欢与客户套近乎，通过与客户拉关系，靠交情搞定客户，但是这种方式对大客户丝毫不起作用，这种固有的销售观念导致了他的失败。

因此，销售经理在观察销售人员时，不仅要看表面现象，更重要的是要分析表面现象背后的本质原因。在随岗辅导前的观察时，销售经理一定要注意这一点。

如何发现销售人员的不足

随岗辅导之前，发现销售人员的不足主要有如下5种方法：

1．与销售精英进行比较

与销售团队中的精英进行比较，找出他们的差距。销售业绩的比较是显而易见的。在比较时，应该注意在客户的拜访量、拜访前的准备时间、与客户的谈话方式等方面进行比较。

2．依据自我的标准进行随访观察

销售经理可以依据自我的标准对销售人员的不足进行随访观察。在随访观察时，注意发现销售人员的不足之处，能够及时纠正的；不能纠正的，可以把不足之处记录下来，事后与他交流。

3．销售记录分析

观察销售人员的不足，还可以分析销售记录，尤其是销售人员填写的3张工作表单：月度工作计划表、周工作计划表和工作日志表。销售人员的不足会反映在自己填写的工作表单中。

4．询问调查

对辅导对象作询问调查，也是一种发现不足之处的方式。要求辅导对象认真填写调查问卷，分析调查问卷中反映的不足之处。应该注意的是，有些销售人员填写的不足，并不是自己的不足，这种不足有可能是别人的不足。

5．聘请外部机构分析

另外，还可以聘请外部机构对销售人员进行诊断，找出不足之处。外部的一些诊断机构具有丰富的经验，而且旁观者清，他们的诊断一般都比较客观准确。

随岗辅导的内容要点

客户交往

◆客户交往方式

客户交往的方式也很多，不同风格的销售者有不同的客户交往方式。销售经理要注意引导销售人员形成自己的客户交往方式。

◆自我风格定位

自我风格定位一般只能在随岗辅导的过程中才能形成，在前期的培训中是很难形成自我风格的。以效能为导向的销售人员一般有3种风格：

■人际高手。这种风格的销售人员善于处理人际关系，善于把握客户的心理，能够满足客户的需求，与客户打成一片。

■产品专家。这种风格的销售人员是产品的专家，对产品的了解非常深入，也能够与客户达成长久的合作，这是不错的一种风格定位。

■老实人。这种风格的销售人员诚实守信，能够取得客户的信任，客户觉得这种人比较可信可靠，愿意与这种人达成合作。

这3种风格都是比较成功的定位，销售人员只要形成了其中的一种风格，他的业务都很容易成功。每一种风格都是通过随岗辅导逐渐形成的，3种风格集于一身的人是很少的。

◆市场规划

市场规划是指对各类客户进行分析，例如分析肥羊类、驯鹿类、猎狗类、野兔类等类型的客户特征。

◆客户管理

什么客户需要巩固关系，什么客户需要进一步投入，什么客户需要促单签约等，这些都是客户管理。客户管理的知识要及时与培训对象交流。

◆客户价值分析

销售人员还要学会有效分析客户价值，针对不同的客户，采取不同的销售策略。

◆时间、精力、财力投放管理

销售人员还要学会经济合理的分配自己的时间、精力和财力。

心态调整

◆自我放松

销售人员的压力很大，学会如何自我放松，自我调节，自我疏解，也是很重要的。

◆自信心

大多数人的自信心不会持续很久，有时自信，有时缺乏自信。要维持自信，就必须不断地激励强化。如何激励自信心，也是随岗辅导中应该培训的。

◆企图心

在现代的商业环境里，企图心并不是贬义词，对销售人员来说，企图心是非常必要的。如果销售人员缺少企图心，在随岗辅导的过程中，销售经理就要设法让销售人员具有企图心。

◆敏感的满意度

做事情要尽量追求完美，追求卓越。销售人员要具有敏感的满意度，认真地做好每一件事，力求完美。销售经理要逐渐培养销售人员追求卓越的感觉。

◆抗打击力

销售人员经常会遭受打击和挫折，没有一定的抗打击力，是很难成功的。

◆自我约束

销售人员还要学会自我约束，自己控制自己。

探寻客户要求

◆询问方式

询问的方式很多，例如开放式的、封闭式的、铺垫引导式的询问，每种询问的效果都不同，销售经理也要注意辅导这方面的知识。

◆聆听能力

在与客户的沟通中，聆听有很多的技巧，销售经理在随岗辅导的过程中，要注意培训下属的聆听技巧。

◆客户心理把握

客户什么时候会犹豫不决，什么时候最容易下决心，什么时候会无动于衷等，对客户这些心理的把握，也是很有技巧的。

◆理解意愿

如何换位思考，理解体谅对方，也是销售人员应该掌握的技巧。

产品或服务介绍

◆鉴定、挖掘和重述需求以及效益量化

鉴定、挖掘和重述需求以及效益量化，是一系列的辅导内容。产品的优缺点，产品能给客户带来的利益，产品在什么场合下使用比较适合等，这些都要进行培训辅导。

◆分析竞争产品

竞争产品有什么优缺点，如何利用竞争产品的优点，何时与竞争产品进行价格战，如何占有竞争产品的市场等，这些都是对竞争产品的分析。在不同的场合分析竞争产品，也是随岗辅导过程中经常要对销售人员强调的。

◆商务谈判能力

谈判是一种艺术，具有很强的技巧性。商务谈判技巧，也是随岗辅导时常见的培训内容。

◆借助公司资源

销售人员本以为对方是一个具有决策权的人，双方接触后，发现却没有决策权。销售人员请出自己的决策者，通过决策者出面，把对方的决策者也请出，双方的决策者进行磋商，这就是借助公司的资源。不同时机借助公司资源效果是不一样的。如何借助公司资源，也是一项重要的培训内容。

【思考题】

作为一名销售经理，你经常对你的下属进行随岗辅导吗？你通过什么方式了解下属的随岗辅导需求？通常你随岗辅导的内容是什么？为什么辅导这些内容？你是如何辅导的？

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决定随岗辅导效果的因素

在随岗辅导过程中，销售经理会发现，有的销售人员对培训的内容掌握得比较快，有的掌握得很慢，有的甚至根本没有掌握。随岗辅导的效果受各种因素的影响，归纳起来主要有如下几种：

1．基础素质

随岗辅导的效果与销售人员的基础素质有关。基础素质好的人，成长就比较快；相反，基础素质差的人，成长就比较慢。基础素质主要是指学历水平、工作经验、心理素质、反应能力等。

2．培训系统性

随岗辅导的效果与培训的系统性也有关。培训有系统性，销售人员接受的训练就全面，培训的效果自然就明显；相反，培训缺少系统性，销售经理只培训了几项内容，或者培训的时间间隔太长，这次的培训内容到下次培训时基本忘光了，培训的效果就不明显。

3．讲解透彻

培训内容的讲解是否透彻也会影响培训的效果。大多数的销售经理都非常忙，把很多的精力投入到一线的工作中，回到公司后，精神状态都不是很好。培训下属员工时，销售经理一般说话比较简洁，也不愿过多的解释，培训内容的讲解不太透彻，培训的效果一般都不太理想。

4．演练水平

培训内容不是讲完就万事大吉，还需要多次反复的演练，尤其是技能性的培训内容，没有反复的练习，销售人员是无法掌握的。因此，培训内容的演练水平也会影响培训的效果。

5．其他

另外，销售人员本身学习的意愿、培训的环境、培训人的心理状态等其他因素，也会影响随岗辅导的效果。

随岗训练程序

1．还原行为

销售经理了解销售人员的问题后，在随岗辅导前，可以要求他还原自己的错误行为。例如销售经理跟随销售人员拜访，销售人员见到客户时说：“我们的产品是非常不错的，你就买吧，你放心，我不会骗你！”这是销售人员在还原自己的行为。销售人员与客户沟通时，说话语速太快，销售经理就可以在随岗观察时，要求销售人员以原来的方式与客户交谈，不要顾忌自己在场。

2．探讨原因

在观察完销售人员的还原行为后，销售经理就可以同销售人员一起探讨产生该行为的原因。例如销售经理问销售人员为什么要说这样的话，销售人员说：“我们的产品确实不错嘛，你看上次那个公司用了，反映就是不错嘛！”销售经理说：“你为什么不把那个公司的例子，再多说两句？向客户多解释，以增强客户的购买决心呢？”这是销售经理与下属共同探讨原因。销售经理看完销售人员与客户过快的交谈后，与他共同探讨原因。

3．产生结果

销售经理与下属共同分析错误行为可能导致的结果，帮助下属进一步认识自己的错误。例如销售经理对下属说：“你想想，你仅跟客户谈我们的产品真的不错，现在赶紧买吧！客户会怎么想呢？客户有可能觉得产品的确不错，可以考虑买，但更可能会想，天知道产品是不是骗人的。”

4．探寻创新

销售经理与下属探寻创新，启发下属的思路，寻求解决办法。例如销售经理对下属说：“咱们一块想想，要展示公司的产品，我们有没有新的方法？我们能否用ＦＡＢ法则，展示产品的特点和优势，展示产品的实质利益？”

5．样板展示

销售经理对下属进行样板展示，演示具体的做法。例如销售经理对下属进行演示时说：“我们这套系统设备采用了新的传输设计，如果你采用我们的这一套设备，会使整个货箱搬运的速度大大加快，搬运时间从原来的10秒减少到6秒……”

6．分析原因

销售经理在演示完做法后，还要对下属分析这样做的原因，让下属不仅知其然，而且知其所以然。例如销售经理对下属分析原因时说：“我这样做不仅介绍了公司产品的特点，而且介绍了产品的优势，更重要的是告诉了客户使用公司产品后所带来的利益。”

7．达成效果

销售经理分析原因后，还要对下属分析这样做所能达成的效果。例如销售经理对下属说：“我这样向客户介绍产品的方式叫点射方式，点射方式是指我说的每句话都要切中客户的要害，客户听完我的介绍后，就会很快下决心购买。记住，与客户谈话时，一定要切中要害，不要泛泛而谈。”

8．行为指导

销售经理现场具体指导下属的行为，若发现偏差，立即纠正。例如销售经理要求下属现场用ＦＡＢ法则，向客户介绍一遍公司的产品，然后要求下属用自己的语言再演练一遍。