王成功:有效处理顾客的异议

关键词:[销售技巧] 浏览:2689 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 1、处理异议的原则

    (1)以客为尊,得到顾客的默许逐步推进。

    (2)先了解顾客观点,千万避免以自己观点为主导,避免跳进答案。

    (3)鼓励顾客详述异议,充分了解顾客意图,思考解决方法。

    (4)愿意解决问题,共同研究解决方法

    2、处理异议的程序

    (1)鼓励

      第一步是鼓励顾客。鼓励也是最重要和最困难的步骤,人听到异议时,总是希望立即提出解答(或索性假装听不到),这是错误的处事方法。

      在顾客提异议的一刻,不要急于答辩。应该坦然接受顾客提出的异议,并且表示自己乐意听取顾客意见。然后,细心倾听对方的说话。

      鼓励顾客发言,表示与对方心意相通。设身处地体会顾客的感受,有助于缓解敌意和抗拒情绪,感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。

      鼓励也是推销员有机会思考解答顾客异议的最佳方法。我明白你何以会为此感到忧虑,可以多告诉我一些吗?不过,要注意,鼓励顾客不等于同意顾客的讲法。

      在鼓励这个步骤中,必须牢记以下要点:有疑问时,请顾客详细解释。虽然鼓励是第一个步骤,但这是推销员在处理异议的过程中必须始终运用的技巧

    (2)发问

      在鼓励顾客畅所欲言之后,向对方提出问题,以澄清异议,设法找出顾客对某个问题的实际疑惑。很多时候,实际的异议与顾客最初表达的有很大出入。发问可以找出顾客具体的顾虑。你可以说你的顾虑在哪一方面?或你最大的疑问是什么?

      在发问这个步骤中,必须牢记以下要点:

    不应立即假设自已明白对方提出的异议。许多销售者自找麻烦,原因就是自以为明白实际的异议,其实一点都不明白,必须确定自己听清楚实际的异议,才可以继续下一个步骤。

    禁忌不断重复问题,或令顾客有被盘问的感觉。

    在这发问的步骤中,要不断鼓励顾客,令对方投入。

    (3)确认

      当顾客开始讲述异议的性质,而你认为自己确实已经明白,在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步骤之前,必须清楚知道顾客的想法,同时表明自己真的明白。实际的经验表示:提出解决办法之前,必须先确定自己了解对方的异议。尤其要注意以下事项:

    总结你听到的意见。

    同顾客查证自己对事件的了解程度。

    (4)推介

      在掌握了顾客异议的性质后,你就可以解答对方的异议。

    误解,向对方澄清和解释。

    怀疑,用实例、其它顾客的推荐语、示范和其它确切证据,证明自己的产品服务有效。

    实际缺点,证明优点可以补缺点之不足。

    实际投诉:以行动补救。

    (5)查证

      查证顾客的异议是否已解决。你可以直接问对方是否满意你的解答。若对方不满意,重复这个步骤,先鼓励顾客,然后发问,以找出实际的异议。

      必须确定异议圆满解决:若对方不满意,重复步骤一至五。

    3、异议产生情况及策略

    情况做法

    误解澄清

    怀疑证明

    实际缺点显示整体价值

    实际投诉以行动补救

    (1)误解

      顾客一直不了解你的产品或服务,或者得到不正确的资料。误解是很普遍的现象,尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能自已解说清楚,但顾客未必听懂了,所以就会出现误解。在这种情况,你必须澄清误解,或者给出对方缺乏的资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的范围,应该寻求其它支持,以消解对方的异议。

    (2)怀疑

      顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对方显得很谨慎,或者在探听更多资料。如果异议显示对方有怀疑,你必须证明你的产品或服务能够达到你所讲的水平。你可以用统计数字作为证明,进行产品示范或试验,提出专家的判断,或援引满意的顾客作支持,甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服务取得成功。

    (3)实际缺点

      顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点,亦即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需要。价格,包装规格或供货要求,都是一般的实际缺点。你要显示你的产品或服务所具备的优点,可以盖过顾客所讲的缺点。

    (4)实际投诉

      顾客可能曾用过你的产品或服务,利用过类似的产品或服务,因故留下不良印象。譬如,顾客可能会投诉说以往见过的推销员不周或不可靠。你要细心倾听顾客的投拆,而且显示自己会怎样计划,避免同类问题再发生


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