王成功:药店营业员销售方程式之二

关键词:[门店管理] 浏览:2562 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 5W1H+简洁+语序+通俗=找准销售
    销售要点包括药品的功能、品质、价格等多方面因素。一个药品可以有多个销售要点,比如一种药驱虫很有效,同时它又是甜味的药剂。那么当使用者分别是成人和小孩时,需要强调不同的要点。那么如何正确地运用销售要点呢?
      15W1H。以Who(何人)、Where(在何处)、When(何时)、What(需要什么)、Why(为何需要)、How(如何做)这六点来掌握销售时的重点。
    a.Who
    (何人使用)。不论药品的大众性还是特殊性,药店营业员必须要清楚顾客是学生、家庭主妇、年轻男士,还是……?是自己用,还是给别人代买?然后再针对这些不同的顾客拟定正确的介绍重点。
    b.Where
    (在何处使用)。顾客即将使用药品的地点是在家里,还是出差时带在身上服用?
    c.When
    (在何时使用)。使用药品的正确时间。是一天三次、一天一次、还是只能在紧急状况时使用的药品?
    d.What
    (需要什么)。药店营业员应清楚的知道顾客最需要的是什么?除此之外,他还想要什么?据此为顾客提供最妥善、周到的服务
    e.Why
    (为何需要)。只有找出顾客购买药品的原因,才能应对有数地去强调某一销售要点。
    f.How
    (如何使用)。如何使用才能安全、有效,才能达到最佳效果?
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    、推介简短扼要。人在倾听时具有令人惊讶的选择性。我在这里所写的大部分东西您可能逐字阅读了,但如果我站在您面前讲同样的话,可能仅有20%或30%被注意到。那部分内容可能是您最想听的,或者出于某种原因触及您的某根神经而被记下的。有调查结果表明成年人能够注意倾听的平均最长时间为2030分钟。由此可知,为什么我们往往记不住一些对话以及为什么两个人对一段话的记忆常常大相径庭。
    基于此,药店营业员在做药品说明时,一定要把销售要点指出来,说明的语言越简炼越好,简炼能突出要点,千万不要让罗嗦的句子喧宾夺主。例如,药店营业员在推销时说:这种药是甜味药剂,不刺激小孩只要直接口服就行了。这种销售要点说明的有些过长,顾客不容易抓住重点。如果突出主题说:这种药是甜味的。这件要味甜,喂孩子方便多了。就比较容易吸引顾客的注意力了。
    请记住美国市场专家艾尔蒙·惠勒说的:说明销售要点时,字数要像打电报那样的简短,而不要像写信那般的冗长。
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    、说明药品优缺点的顺序。实事求是是推介药品最基本的原则。药品不仅有它的优点,也有它的缺点,药店营业员既要对顾客说明事实以获得信赖,也要讲求技巧。在说明药品的优缺点时,应注意先说明缺点、再说明优点
      例如:这台药的效果相当的好,就是价钱稍微高了点儿。这种药的价钱稍微高了点儿,但它的效果非常好。这两句话比较起来,除了前后顺序颠倒以外,字数、措词没有丝毫的变化,但却让人产生截然不同的感觉。前者先告诉顾客质量好的优点,然后再说价钱高的缺点,听起来会给顾客一种这么贵,值得买吗?的感受。后者的情形刚好相反,先把价钱高的缺点告知顾客,然后再点出质量好的优点,所以整句话听起来重点在后头,顾客可能会想有道理,其实也就是买个放心,贵点就贵点吧!
      总结这两句话,就形成了下面的公式:
      质量虽然很好,但价钱稍高了一点儿:优点+缺点=缺点  
      价钱稍高了一点儿,但是质量很好:缺点+优点=优点
      可见说明同一件药品的顺序将会左右顾客的购买心情。因此,药店营业员在向顾客说明、推介药品时,应该采用后一种公式,此方法效果非常好。
      4形象、具体地表现药品。如果一心一意追求简短,有时会过于抽象,让顾客感到茫然不知所措。因此,药店营业员一定要用生动、具体的言词表现药品。例如:这是美国进口的消炎药,保您放心这句话就比较抽象,不容易让顾客把握要点;而这是美国进口的消炎药,消炎效果是这几种里最强的这就比较具体了,顾客会比较容易接受。
      5、不要使用过多的专业术语。药店营业员在说明时尽量不要夹带过多的药品专业术语和缩略代码,以免顾客听不明白而导致销售中断。
    专业的术语虽然可以给顾客留下深刻的印象,觉得这位药店营业员真专业,但它也封锁了顾客对该产品或服务的理解,反而阻碍了顾客的购买欲望。所以,药店营业员在推介药品时,一定要考虑到顾客的专业知识结构,要能理解顾客是不能与接受过专业知识训练的自己相比的。
    根据以上五个原则,药店营业员可以利用空闲时间,将自己销售的药品多加研究,每种药品至少要总结出三五种销售要点,然后,再视顾客的喜好、需求,选择其中一个要点具体地加以应用,长此以往,药店营业员的服务水平就会有很大的提高。
      观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求
    每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的,所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机,才能向他推荐最合适的药品。那么,怎样才能了解到顾客的购买需求呢?

    察颜观色
    通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求,找到顾客购买意愿产生的线索。
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    、观察动作。顾客是匆匆忙忙,快步走进药店寻找一件药品,还是漫不经心地闲逛;是三番五次拿起一件药品打量,还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动,就可以从中透视出他们的心理了。
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    、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时,顾客是否显示出兴趣,面带微笑,还是表现出失望和沮丧;当药店营业员向其介绍药品时,他是认真倾听,还是心不在焉,如果两种情形下都是前者的话,说明顾客对药品基本满意,如都是后者的话,说明药品根本不对顾客的胃口。
      店员进行观察时,切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品;衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此,药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客,要尊重顾客的愿望。
    试探推荐
      通过向顾客推荐一、两件药品,观看顾客的反应,就可以了解顾客的愿望了。例如:一位顾客正在仔细观看消炎药,如果顾客只是简单地应酬了一句,那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客:
      这种消炎药很有效。顾客:我不知道是不是这一种,医生给我开的药,但已用光了,我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想,然后再告诉我,您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”“哦,我想起来了,是这一种。
    就这样,药店营业员一句试探性的话,就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题,而是采用一般性的问话,如:您要买什么?顾客:没什么,我先随便看看。药店营业员:假如您需要的话,可以随时叫我。药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以,药店营业员一定要仔细观察顾客的举动,再加上适当的询问和推荐,就会较快地把握顾客的需要了。

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