王成功:砺剑 如何提高顾客满意度让顾客愉快掏腰包!!

关键词:[销售技巧] 浏览:1942 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 什么是顾客满意度,顾客的满意度是顾客对企业和个人提供商品服务的直接性综合评价,是顾客对商品、企业、服务和员工的认可。也就是说顾客满意度是一种人们的消费感觉状态。

    新顾客满意度的特征:

    1.      从过去的单一性向多维度发展

    2.      从享受结果到享受过程的愉悦;

    3.      从享受直接价值到享受附加价值的过渡;

    4.      从单一形式上的满意到赋予形式更多更丰富内容上的满意;

    5.      从享受有形的东西到感受无形的东西。

    如何提高顾客满意度?

    要提高顾客的满意度,更多的是要提高门店的软实力。大家都知道,好的服务可以从硬件上和软件上进行满足。对于硬件来说,有了钱大家谁都能也容易做到,谁都能做到独一无二,关键在于有因应的钱和因应的设计思路,例如:装修一个温馨的卖场,布置一些高档的货架,上一套先进的进销存系统等等,这些也足以使提高顾客满意度。而对于软件来说,拿钱是买不来的,他既需要经营者的智慧、经营者的意识、经营者的境界,又需要经营者的坚持;例如:员工的学习力、员工的专业水平、经营策略、经营战略战术统一性、团队执行力、经营者对市场的洞察力等等。

    具体讲:

    1.      持续改进和提高服务力。现在大家都大讲特讲服务,服务一词常常挂在我们经营管理者的嘴边。可我们在实施服务时,无论是服务设施和设备,还是服务的流程和规范。其主题思想或潜意识基本都是如何想办法把顾客的钱赚到手设计的,或者是从我想做入手来设计的。很少有人通过深入对顾客的研究,然后根据其真正需求来设计。如何使顾客购物过程成为一种享受,这个过程从售前、售中和售后开始,而且从满足消费需求中引导消费,从引导消费需求中满足消费需求,从关注结果到更关注过程。就像我们每个人都想赚到钱,而要赚到钱是一个结果,如果我们每天想到的都是赚钱,那你一定赚不到钱。反之,如果我们每天想到的是如何帮助别人,解决别人的问题,满足别人的需求,这个过程完成后自然而然就能赚到钱,也能做出顾客意想外的效果来,而这个过程是我们真正设身处地的为顾客在服务,这个服务过程是服务的专业化体现,请记住为人民服务这句话,这句话永不过时。

    2.      持续改进和提高商品力。要提高商品力就要研究企业目标顾客、门店商圈顾客特征。因为并不是每一个都是我们的顾客。这样一来,就将商品资源和顾客一一对应了,适合了不同顾客也就满足了不同顾客。换句话要做好商品的深度和宽度,这个深度和宽度做好了,既能满足企业的需求,吸引来了顾客的同时赚到了合理的利润。又能满足顾客的需求,这个需求又是多维度的,例如讲究实惠的,追求品质的,赶流行的等等。提高商品力这个软实力塑造既需要企业扎扎实实,不断完善,做好打持久战的准备,又需要企业会使巧劲,应用智慧,走出短平快,满足企业当前经营需要。

    3.      持续改进和提高企业文化力。每一个企业都有一种习惯、一种个性、一种传统、一种灵魂。有了这种传统和灵魂企业既有了多样的形式又有了丰富的内容,给企业注入了活力。这个活力又会潜移默化的影响到员工,渗透到经营管理每一个环节当中来。这样也就给我们的服务和商品实施了升华,有了新的品味,而不单单是一种商品,而是多了更多的感受,这个感受又会从销售前到销售后贯穿下去,从而影响和吸引顾客的关注成为忠诚的顾客,使顾客持续满意这个尤其重要。

    4.      持续改进和提高企业营销力。有人可能会说,营销力是不是忽悠呀。当然不是,营销力是把我们做好的,我们和别人不一样的地方,告诉我们的顾客,然后由我们的顾客告诉他们的亲戚朋友和同事。然后再由他们亲戚朋友和同事告诉他们的亲戚朋友和同事。这不是在说绕口令,是在表述营销力所产生的影响力,影响力所产生的行动力,行动力所产生的价值力。你也可以认识为营销力后面所产生的口碑效应或蝴蝶效应。而对于企业来说,需要营销的点和面也有很多,可以说企业的方方面面做好的地方都可以大大方方告诉顾客,从多维度、全天候来告诉顾客。这样顾客才能不得不满意。

    以上四力需要统筹来做,协力来做,系统来做。拆开为点,结成为面,需要点的效力还是面的持久效力,看企业经营者们愿意给顾客什么样的满意度,做一个酒肉朋友还是一个交心的朋友,酒肉朋友要的是速效,交心朋友要的是持久。不满意时给你包容仍然满意,满意时给你激励更加满意。

     

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