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温柯然:电话销售控制情绪的6种方法

关键词:[销售技巧] 浏览:1905 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  •     在探讨这个问题之前,先一起分享一个小故事。有一个法官在宣判一个杀人犯的死刑后,走到这个囚犯面前,对他说:“请问,你还有什么话对你的家人说吗?”“你去死吧,你这个伪君子、混蛋,你对我的裁决不公正!”囚犯狠狠地把法官骂了一通。法官非常生气,对着囚犯非常粗鲁地数落了十多分钟,囚犯等法官一说完,脸上立刻露出了笑容,这一次,他很平静地对法官说:“法官先生,您是一个受人尊敬的大法官,受过高等教育,读了很多书,可以说是一个文明人,可是,我只不过是骂了您一句,您就如此失态;而我,一个文盲,小学没毕业,大字不识一个,做着卑微的工作,因为别人调戏我老婆,我一时冲动,杀死了对方,而最终成了死刑犯。虽然我们的结果不一样,但有一点却是一样的,那就是我们都是情绪的奴隶!”
        情绪控制对每个人来说都是一个很大的挑战,特别对于从事室内工作的电话销售人员来说,更是如此。
        具体有哪些因素导致电话销售人员产生不良的负面情绪呢?单从工作环境这个角度来说,有以下这些因素:
        1.工作重复单调,缺少变化,每天的工作就是接、打电话;
        2.活动空间相对狭小,局限在室内;
        3.经常遭到客户拒绝,有的客户态度甚至非常恶劣;
        4.业绩压力大,公司订的目标好像总是完不成;
        5.领导经常检查工作;
        6.如果在同事中,有某一位业绩特别突出的话,那压力就更大了。
        在这样的环境里呆久了,心情自然会受到影响,那么,这时电话销售人员就必须学会情绪的自我调节。通过笔者几年的电话销售工作经验,独家创造了“净水法则”情绪调节方法,在这里奉献给大家。
        让一杯浑浊的水重新变的清澈,通常有以下几种方法:沉淀法、稀释法、蒸馏法、过滤法、替换法、化学方法(氧化剂氧化)。
        从这里可以得到启示,情绪调节也可以分别使用以上几种方法,这就是情绪调节的“净水法则”。
        具体解析如下。
        一、净水法则一“沉淀法”
        在古希腊的传说中有一个关于“仇恨袋”的故事,这个“仇恨袋”有一个特性:如果它挡住了你的去路,你想把它踩扁,然后从它身上跨过去,那么,你就犯了一个错误,因为,这个“仇恨袋”会越踩越大,最后,会变得像一座山一样那么高,你永远也别想通过了。怎么样才能通过呢?惟一的办法就是,别去碰它,置之不理,这样,“仇恨袋”就会慢慢地变小,直到变得扁扁的,像一张纸片,你轻易地就可以跨过去。就像一杯浑水,不去摇动或用其他东西搅动,要不了多久,这杯水中的泥沙自己就会沉淀下来,变得清澈。
        电话销售人员在工作中经常会遇到不顺心的事,导致心情很不爽。这时,电话销售人员不要老惦记那些让自己不愉快的事,把它放下来,就当这些事没有发生,过了一段时间,心情自然就好了。千万别学祥林嫂,逢人就讲自己孩子被狼叼走的故事,最终导致自己几十年生活在失去孩子的悲剧里。    二、净水法则二“稀释法”
        一杯浑水,如果将它无限稀释,最后也会变得清澈。同样,如果电话销售人员很不开心,完全可以通过其他途径来稀释心中的不愉快。笔者在读中专的时候,班里有一个很胖的女同学,每当她生气时,就会到外面超市买很多零食,坐在宿舍里狂吃,吃饱了,睡上一觉,第二天一醒来,就没事了,照样开开心心。
        笔者本人比较喜欢的方法是通过大声喊叫来释放心中的不快。广州有一座白云山,一到周末,爬白云山的人很多,当爬到山顶最高处时,很多人在那歇斯底里地喊叫,喊完后,浑身会有一种说不来的快感,轻松极了。除了以上两种方法之外,电话销售人员还可以通过看电影、逛街、打球、散步、跳迪斯高等活动来稀释心中的不愉快,如果是女孩子,痛痛快快哭一场也是一个好办法。
        三、净水法则三“蒸馏法”
        “蒸馏法”也称“提升生命价值法”,目前在日资企业被广泛运用,大家都知道,日本人干活都很拼命,平均每天的工作时间在十个小时以上,所以压力很大。为了缓解这种压力,让心情平静下来,所以全民提倡“提升生命价值”,说的通俗一点,就是工作后,积极充电,争强自身竞争优势,活出自信。俗话说“艺高人胆大”,拥有一身好武艺,当然不怕山上有老虎。
        如果电话销售人员个个都很专业,经验很丰富,能力很强,遇到问题能够轻而易举地解决,那么,工作起来当然充满自信,就算有点小挫折,也很容易消化。一个健康的躯体本身就具备很强的免疫力,电话销售人员如果能够通过不断学习、总结,不断提升自己的能力,那么其本身抵御外界伤害的能力也会很强。    四、净水法则四“过滤法”
        以前的人们在洗头时,因为没有现在的洗发水,就用稻草灰浸泡过的水来洗头。具体做法是先把稻草杆用火烧成灰,然后泡到水里,过一会儿,就用毛巾把稻草灰过滤掉,剩下的水用来洗头。这里泡过水的稻草灰就像一杯浑水里的沙子一样是不需要的,只需借助一块滤布就可以将它们滤掉。同样,电话销售人员每个人都希望过得开心快乐,谁都不希望与忧愁、恐惧、紧张不安等为伴。那么这些忧愁、恐惧、紧张等负面情绪是电话销售人员不需要的,同样可以将它们过滤。
        大家知道,近段时间,很多企业都在大力提倡“5S”管理,所谓的“5S”管理就是“清理、清洁、整理、整顿、素养”五个词的日文缩写。对于电话销售人员的情绪也可以采用“5S”法来进行过滤,要时刻学会清除掉精神上的垃圾,把那些影响自己工作的负面情绪清理掉,然后重新整理自己的思路,并养成这样的习惯,那么电话销售人员每天工作起来就会精神百倍了。
        五、净水法则五“替换法”
        将一杯浑水倒掉,直接装一杯清水,恐怕这是最快使杯子里的水变清的一种方法。对于电话销售人员来说,要最快地改变自己的心情,就是换一个角度来看待同一件事。
        最近有一本很能激励人的书名为《乞丐囝仔》,写得是台湾成功人士赖东进的生平故事,他出生在一个乞丐家庭,母亲是智障,父亲是盲人,一个姐姐,十个弟妹。一家十四个人,四处流浪,白天沿街乞讨,晚上走到哪就睡在哪。世人所经历的苦难和屈辱他们都经历了,可是就是在这样的一个环境里,作为长子的赖东进从来没有怨天尤人,也从来没有嫌弃过自己的父母和兄弟姐妹,始终怀着一颗感恩的心、一颗积极向上的心与命运抗争,最后成了一家在台湾的美资企业的总经理。
        乐观的人打开窗户,看到是满天的星星,而悲观的人,却看到了星星后面的乌云。    六、净水法则六“化学法”
        科学家们通过实验发现某些自然界的香味对调解人的情绪有神奇的功效。如苹果的香味,可以使人镇静,并安然入睡。当电话销售人员心情紧张时,不妨在枕头边,放上几个红富士,红富士散发的清香,可以很快让自己心情舒畅,恢复平静。时下流行的香薰理疗,也就是利用了某些花草的芬芳可以调节情绪这一原理。
        另外,听音乐缓解心情也属于“化学法”,不同的音乐有不同的旋律和节奏,当某种音乐的旋律和节奏刚好吻合了当时的神经运动节奏时,电话销售人员会有一种特别舒畅的感觉,心情也可以得到极大的放松。
    来源:中华营销培训

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