第一模块:主动服务——营业厅服务智慧化
第一讲:营业厅服务现状分析
? 整体服务氛围缺乏
? 营业员服务主动性弱
? 未使用规范化的服务用语与服务流程
? 无深化的服务品牌
? 客户服务感知整体偏弱
? 部分市场服务能力有待提升
第三讲:智慧服务的前7秒理论
? 热情
? 微笑
? 充满自信
? 充满热爱
? 尊重
? 礼貌
? 亲切
? 可信赖
? 职业化
第四讲: “主动-亲和”服务氛围构建
? 营业厅触点
? 什么是触点?什么是营业厅触点?
? 触点:人与人、人与事、人与物的接触点可带给人以感受
? 营业厅触点有哪些
? 客户与客户、客户与营业员、客户与设备、客户与营业厅
? 触点综合管理
? 人宣触点
? 人人触点
? 人机触点
? 绘制触点地图——营业厅布局管理
? 仓库触点管理
? 宣传物料管理
? 手机库存管理
? 客户协同度强化
? 服务让渡:服务情景搭建
? 氛围塑造:营销情景搭建
? 情景的“催眠”效能分析
? 营业员的主导性提升训练
? 客户满意度控制
? 构建主动引导模式
? 用一句话打破与顾客之间的陌生感
? 产品迎客法
? 生活话题切入法
? 服务引导法
第二模块:服务生花——营业厅服务规范化
第一讲:业务受理规范服务流程解析
? 基于客户需求的业务受理流程分解
? 基于客户性格的服务关键点分析
? 基于营业厅忙闲时段的服务关键点分析
? 业务受理规范服务流程解析
? 业务受理服务控制标准
? 迎接客户规范
? 综合业务受理规范
? 服务(业务)内容推介
? 告别客户规范
? 亲情化服务
第二讲:专业的服务过程——各岗位实战规范讲解与训练
? 流动营业员现场服务控制标准
? 引导客户规范
? 厅内流动服务规范
? 与客户告别规范
? 综合业务受理服务控制标准
? 迎接客户规范
? 综合业务受理规范
? 服务(业务)内容推介
? 告别客户规范
? 亲情化服务
? VIP专区营业员服务控制标准
? 客户咨询岗专业服务规范
? 需求确认
? 业务介绍
? 资费说明
? 开通方式
? 关键告知
? 确认理解
第三讲:专业的服务流程优化
? 咨询区引导服务
? 客户咨询的内容分析
? 咨询客户的合理引导与分流
? 咨询区服务关键点分析
? 咨询话费时的服务策略
? 咨询故障时的服务策略
? 咨询区一对一环境的建立技巧
? 咨询员的闲时工作规则与方法
? 咨询员的忙时工作规则与方法
? 等候区引导服务
? 等候区客户心态分析
? 等候区服务关键点分析
? 等候区营业员服务内容与方法
? 等候区坐立规范控制方法
? 等候区服务工具功能阐述
? 体验区引导服务
? 体验区客户心态与年龄层级分析
? 体验区服务关键点分析
? 体验区功能应用指导
? 体验区服务方法特点阐述
? 终端区客户引导话术应用
? 充值区引导服务
? 充值区客户心态分析
? 充值区服务关键点分析
? 充值排队引导技巧
? 充值客户营销机会把握
中篇:业务能力提升篇
第一模块:数据业务营销话术深度解析
第一讲:营业厅数据业务解读
? 战略型业务
? 全曲下载、手机视频、手机支付、手机游戏、手机阅读
? 成熟型业务
? 短息、WAP、GPRS、来电提醒
? 规模型业务
? 无线音乐、飞信、手机报、12580、139邮箱、号簿管理
? 终端产品
? TD手机
? 3G上网本
第二讲:客户购买心理解析
? 与客户沟通得心理暗示
? 客户犹豫时的从众心理
? 客户拒绝时的心理定式
第三讲:数据业务话术设定解析
? 客户利益首要原则
? 营销两句半运用
? 通俗易懂原则
? 降低客户对产品价格敏感度
? “服务”、“功能”替代“产品”
? 太极法在营销产品中的应用
讨论:常见数据业务营销卖点提炼(手机报、飞信etc)
第四讲:数据业务卖点解读(康裕特色)
? “过犹不及”的彩信
? “食之无味”的手机报
? “内容匮乏”的手机阅读
? “繁多”的手机游戏
? “沉默”的139邮箱
? “糊里糊涂”的手机上网
第二模块:数据业务营销规范化
第一讲:业务营销办理规范性
? 业务咨询
? 回答要点准确,涵盖业务关键点
? 主动向客户说明容易引起争议注意事项、限制条件及涉及费用
? 营销活动咨询
? 明确告知客户参与活动的限制条件
? 需要开通相关业务及涉及费用等要素
? 业务办理
? 主动告知业务使用方法、生效时间及涉及费用
? 营销活动办理
? 告知客户参与活动需要开通相关业务
? 业务生效关闭时间
? 营销帐户返还时间及涉及费用等关键要素。
? 不得强制客户开通业务
? 不得在客户不知情的情况下私自为客户开通业务
第二讲:业务咨询解答准确性
? 业务解答条理清晰,简洁明了
? 不使用专业术语
? 不照本宣科
? 不盲目提问无关问题
? 主动告知业务关键信息
? 业务简介、资费、生效关闭时间
? 帐户返还时间/金额、捆绑的业务等
? 客户办理的业务能够正常使用,并清楚相关业务规定
第三讲:业务办理解答熟练性
? 业务解答熟练
? 独立使用知识库或借助业务资料
? 查询时间在1分钟以内或不需要询问其他人员即可熟练回答问题
? 在回答问题过程中,没有进行任何更正
? 业务办理熟练
? 作业动作(包括操作、打字、拿物品等)快速专业
? 办理时间符合要求,忙时避免拖拉现象
第三模块:价值联动主动营销四步曲
第一讲:价值联动营销之客户消费动机的刺激与引导
? 快速建立信赖感的黄金法则
? 品牌认同提升主动服务意识
? “视觉型”客户应对
? “听觉型”客户应对
? “触觉型”客户应对
互动:快速建立客户信任感情景训练
? 客户需求深度发掘
? 客户需求快速发掘三板斧
? 情景问题
? 问题的问题
? 引申的问题
? 需求与利益反馈的问题
互动:客户需求发掘情景案例训练
第二讲:价值联动营销之营销实战型营销技巧呈现
? 激发客户购买欲望
? 欲望激发核心原则
? 产品的功效激发法则
? 产品的情境激发
? 理性消费与感性消费的心理探寻
案例:客户行为决策的应对分析
? 基于产品卖点的针对性推荐
? 说“透”你的产品
? 价值联动营销话术六大推荐法则
? 锐角成交说服法
? 推销“今天买”
? 门把法
第三讲:价值联动营销之客户异议积极应对
? 客户顾虑原因
? 认知不足——顾客对于产品不能及时、全面和深入了解
? 负面印象——顾客亲身负面体验媒体负面报道
? 需求不明——需求不强烈、顾客并不清楚自己的需求
? 怀疑——片面理解、道听途说、确有不足
? 产品缺点
? 客户顾虑消除方法
? 异议处理之忽略法策略技巧训练
? 异议处理之忽略太极略技巧训练
? 异议处理之忽略补偿略技巧训练
? 异议处理之忽略法策略技巧训练
? 异议处理之直接反驳法策略技巧训练
案例:移动三大品牌投诉的异议分析
第四讲:价值联动营销之营销的快速促成
? 营销快速促成
? 学会让客户说好的技巧
? 帮助客户下决定
? 肯定回答制约促成技巧
? 假定成交选择促成技巧
? 建立个人影响力
? 个人影响力的分类
? 让客户吃颗定心丸
? 建立工作岗位影响力平台
? 客户开拓与维系
? 如何建立销售“循环”
? 把“顾客”转化为“客户”
? 利用系统工具管理你的客户群体
练习:新业务产品推荐促成技能训练
下篇:实战演练——培训成果巩固实战
演练一:高效沟通手势风暴训练——提升客户感知
? 主动招呼客户
? 业务受理人员叫号之后,起立招呼客户,方便客户更快的找到台席。
? 此号无客户
? 引导员听到叫号后,若发现此号没有客户,则通知业务受理叫下一位客户。
? 请寻找此客户
? 引导员听到叫号后,若发现此号没有客户,则通知业务受理叫下一位客户。
? 业务正在受理中
? 若业务还未受理完,客户需要暂时离开,则台席人员需告知引导员,引导员不要把客户带到该台席受理业务。
? 业务暂停受理
? 若业务受理人员需要暂时离开台席,则需要向引导员说明,让引导员对台席状