新型营业厅环境规范，通过对营业厅外部环境、功能布局与资源配置、门廊橱窗区管理、物品陈设（含环境设施、手机终端、促销品陈列及台席陈列）等方面的规范，对影响客户在营业厅环境感知的重要因素进行规范性描述，以提升客户对新型营业厅良好印象。

第一节：营业厅运营环境规范

1.   营业厅门前应按中国移动通信集团公司的《VI手册》标准安装标识系统产品，包括：门头、灯箱、门牌、营业时间公告牌等。营业厅正门须设置有中国移动通信集团公司的企业标识和文字以及营业厅名称牌、营业时间牌。营业时间应与门牌公布时间保持一致，营业时间调整须提前告知客户，并在显著位置公示。

2.   所有的标识及悬挂物必须保持清洁状态，业务标识必须字迹工整、色彩统一、搭配恰当。业务标识必须定期更换，如有破损、污损、脱落等，必须及时修补。

3.   夜间服务点要在明显位置设置夜间服务灯光显示，装设百米内能看到的引导标识。

4.   营业厅门前干净、整洁、美观，秩序井然。有条件的营业厅外可设置绿地或绿色植物及方便残疾人出入的通道。

5.   营业厅应有人维持营业厅门前秩序和营业厅的安全保卫工作。

6.   有条件的门前应设有停车场或停车位，为客户提供免费停车服务，确保门前车辆按规定停放。

7.   按照营业厅门前卫生管理相关规定，保持门前干净整洁。

第二节：营业厅厅外规范

 1、门头：应确保符合规范、整洁、LED显示屏滚动促销优惠内容，灯带边保持完好。

２、侧翼标牌、门牌等均应安装好。

3、24小时自助服务灯箱应安装醒目

4、橱窗：资源较好的营业厅，可制作悬挂式灯箱，可用于宣传手机或当期重点主推促销活动，一方面灯箱品质好、有灯光，另一方面不影响厅内采光。

第三节：营业厅内部规范

营业厅内部应通透、整洁，目前营业厅主要由终端销售货架、新业务体验、终端演示、热点业务及业务办理台席组成。

１、终端销售货架：

终端销售货架分为1.6米、1.2米（1.6米一般是长形柜台，1.2米一般为Y字形柜台），一般由货架和精品推荐柜台组成，货架台席上布放终端。

货架下摆放终端配件挂钩、布置终端配件。

Y型销售货架：位于营业厅入口处，是营业厅的黄金展示位置。

 左边为旗舰机型展示；

 右边为当期重点主推热点活动。

 地柜用于展示礼品或其他新颖宣传品。

柜台顶端部为精品推荐柜店长推荐、千元热销、新品上市展示。

Y型左侧旗舰机型展示：

用于展示营业厅高端机型 ；

 如左图，中间位置应陈列最佳的机型，各地可视情况选择叫少机型加以重点突出。

周边可陈列相关机型的宣传素材，同期机型价格标签处可用“热卖”等异型贴加以装饰、突出销售氛围与促销信息。

圆形地柜：

地柜为Y型销售货架的组成部分。

地柜可用于展示终端促销礼品、优惠促销信息宣传或其他主题类礼物等，用于衬托销售氛围。

摆放需注意美观。

Y型柜台右侧重点主推热点活动展示：

重点主推热点活动主要指当期对目标市场开展的终端营销活动，如动感地带学生节、情侣节等；

如左图，货架上面宣传素材以动感地带活动为主，展示的机型以热卖机型为主。

Y型两端终端精品推荐柜：

终端精品推荐柜主要用于布放少量主推机，如“店长推荐、热销机型、旗舰机型”， 放置在用户第一接触点，结合灯箱等方式展示精品手机信息。如近期上市的S3等旗舰机型首发。

 推荐柜可以依据店长推荐为宣传素材，主要展示热销机型——千元智能机。可加以手机“0元购”等加以宣传突出。

一字型销售货架：一字型销售货架，可由3节1.2米双面货架构成。

主要从高、中、低档分别加以陈列，最边为价格中档的产品，如价位在1000至2000元的价格终端，价位应该相近。

中间为价格较高的明星机型，价格在2000元以上，如三星9308、9228等产品。

最左边为价格较低的产品，价格在千元以下，主要针对购买低端手机用户。

目前营业厅在改造中采取了“Y”型柜台，这种展柜主要适用面积大，终端销售人员多的营业厅，这样更有利于宣传。

在营业厅面积小，终端销售人员少的小厅里，往往销售人员1人需要服务于许多客户，这样在宣传层面上导致很多的问题。所以对于面积小，终端销售人员少的营业厅来说应该采取“品”字型的柜台展陈格局。

２、新业务体验区：

新业务体验台主要由公司配置的一体机组成，厅内主要摆放在热点业务家具、柱体旁，其中圆形柱体可采取制作异型卡的方式突出WIFI或其他新业务宣传、或布放圆形的宣传单页盒，柱体上有条件的应制作薄灯箱、重点宣传新业务和手机。

３、热点业务体验区：

热点业务体验区主要由家具宣传载体、电视、体验电脑构成，其中体验电脑应通过VGA线与电视同屏显示，电脑桌面设置近期重点主推的宣传活动，应常态化打开移动网站进厅界面、展示网城信息，地柜台面上可摆放“网上营业厅”异型卡宣传。

４、业务台席办理区：

业务办理台席区主要由背景墙、业务办理台席组成，背景墙上与LED宣传显示屏、电视等宣传载体，台席上应摆放密码键盘和用户签字笔，日后将根据营业厅客户实际需要摆放宣传名片等。

５、终端演示区：

终端演示台席由电视、演示手机组成，根据目前我公司现有资源建议摆放3款机模（含真机1台），真机演示应摆放至柜台中间位置、以便通过HDMI线连接至电视，演示柜台下端主要用于设置终端配件挂钩。

中间位置摆放真机、两边必须放置档次接近机型的机模，避免摆放低端机。

第四节：新型营业厅功能布局与配置

1.   为突显转型营业厅销售导向，提升效益为中心，营业厅分区分为门廊橱窗区、主题销售区、业务办理区和后台办公区等四个功能区。

2.   门廊橱窗区主要用于业务、服务及营销信息告知，吸引客户进厅办理业务以及形象展示等。

（1）  所在区域包括但不限于门头、门楣、门廊、橱窗，以及24小时自助服务终端，有条件的营业厅可配备叫号机。

（2）  按照新型营业厅标准VI装修，不得擅自更改标准设计。

（3）  玻璃门及橱窗上应设置面向外部的电子屏（具备条件的设立联播电子屏），并做好播放内容的统一管理，也可根据情况在橱窗内设置1-2个灯箱，进行信息播放或告知，原则上不得随意张贴印刷或手写海报等宣传品，或悬挂其他条幅或画布，不得堆放杂物。

3.   主题销售区承担营业厅的主题体验和销售功能，是营业厅的核心区域。

（1）  所在区域主要指厅内中央空间及周边部分墙壁区域，设置终端和业务融合销售展示台、配件墙、摘机设备、自助终端和体验电脑等。

（2）  主题销售区空间设置建议在营业厅总面积的40—50%左右。

（3）  厅内自助终端设备应集中摆放在进门左侧或右侧，路径设计上应便于客户接触，应统一外观、统一客户界面和业务流程。

（4）  各单位城区营业厅应根据排班配置流动流动导服人员，采用走动式的服务，辅助客户完成体验和购买流程，并提供业务办理服务。

4.   业务办理区主要功能是营业人员人工方式为客户办理业务。

（1）  所在区域包括营业台席、办公设备和营业厅主背板等内容。

（2）  应做好营业厅业务量测算，根据业务量变化，合理配备营业台席和人员，业务高峰期应预留机动人员或台席，以满足不同时期客户流量的需求。

5.   后台办公区主要功能是主要用于营业人员后台办公、休息，以及存放物品，新型营业厅要体现“集中投诉、集中物流、集中稽核”的三集中支撑理念。

（1）  所在区域指非对客户开放的后台区域，一般包括办公室、更衣室、库房、机房等场所；

（2）  后台面积原则上不应超过营业厅总面积的15%（不含机房），应通过信息化的报表统计和集中稽核等方式减少或取消后台办公台席，通过集中物流和仓储管理减少库房面积和库存；

（3）  营业厅后台不能用于各级公司、营业部或营销中心的办公场所。

6.   各功能区设备要保持正常工作状态且能正常使用，设备未开机视为不符合要求。

7.   营业厅明显位置摆放“客户意见簿”真实反映客户留言信息，每日下班前由厅经理/值班经理检查客户留言信息，如有客户意见需在48小时内批阅处理并组织回访客户。

8.   营业厅内、外的宣传陈列要方便设置在易于客户引起注意力和方便取得的位置，厅内摆放饮水机、电视等必要设施，使客户感觉到便捷、舒适的服务。

第五节：营业厅环境及设施规范

一、门廊橱窗区规范

1.   保持橱窗展示区设备、场地、标识的干净整洁，公众触摸的设备应定期进行消毒。

2.   保持区内演示设备、宣传品、海报、模型等物品的清洁，每日检查宣传物品是否凌乱、混杂、污浊、破损，并及时整理和更换。

3.   保持24小时自助终端的正常运作。在上班时间保持多媒体联播系统的播放状态，连续循环播放相关产品介绍和形象宣传片。

4.   营业员不得使用演示设备进行个人娱乐活动。橱窗展示区不得堆放个人物品，上班时间不得在此区域会见亲朋好友、串岗聊天等。

5.   做好该区设备的安全管理，下班前应存放好可移动设备，关闭设备，切断电源。

6.   橱窗展示区营业员必须保持主动服务营销的热情、微笑态度，保持形象优雅。有客户在橱窗区逗留时，应有营业员主动了解客户需求，进行厅内分流。

二、营业厅环境规范

1.   新型营业厅内保持整体整洁。地面无明显污渍、杂物；厅内各立面（包括柜台、桌子、门、窗、墙面等）、设备设施及绿色植物保持清洁，目测无明显污渍，触摸无明显灰尘。

2.   营业厅内温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。各营业厅可适当、适时地播放一些轻松欢快的背景音乐，以营造轻松、祥和的环境，增加厅内客户感知及舒适度，并可在促销活动中增加营销活力。

3.   营业厅应根据面积大小配置相应数量的垃圾箱，任何工作人员发现废纸等杂物均必须立即主动清理干净，避免箱内存有潮湿、液状、有异味的废物及食物残余。

4.   在明显位置设置禁烟标志。配置的灭火系统、警报装置、监控系统等设施必须定期检查维护，确保处于正常工作状态。

5.   营业厅内各区域可适当地放置以木本、常绿、耐阴植物为主的绿化盆景，修剪整齐、干净清新，无绿化条件的可摆放绢花、塑料花等。营业厅可在春节、圣诞节等重要节日进行相应装饰。

三、手机终端区域规范

1.   营业厅终端展示柜台的手机终端和促销品陈列应综合考虑客流动线规划、人性化视觉平面、多面陈列等因素安排陈列，营业厅管理人员应定期通过巡检检查陈列，确保终端产品、POP、各式货架等陈列物品光线充足，完整、干净、整洁、无污损，并处于有效期内。

2.   以消费者视线为中心来决定终端展架陈列的黄金位置，最佳位置应陈列新产品、热销产品、主推促销产品、进销差价较高的产品。

3.   促销品摆放要求整齐、美观大方、有创意，获得较强视觉冲击力。

4.   终端陈设柜台的手机旁边须摆放手机型号、价格等信息的价签，且价签规格统一。

5.   营业厅应根据所陈列的终端类型，进行合理的展陈价值分类，一般可分为三类展示区，第一为千元以下实用机型；第二为千元热销智能机型；第三为高端商务智能机型；便于客户根据价值快速定位选购个人所需产品。

6.   同一价位展柜的终端应按照价格高低进行合理排序摆放，便于客户在同类价值产品中进行对比选购，同时便于终端导购人员引导客户需求。

7.   营业厅管理人员应通过常态巡检，及时清理超过活动期限的宣传和促销品。

四、智能终端产品展陈

智能机型展陈必须体现智能机的特色，形成客户对应身份定位，吸引客户眼球，提升客户购买欲望。智能机展陈必须突出一个“活”字，一台黑屏的智能机很难体现他的强大功能。

1、技巧一、激活外观，屏蔽缺陷

智能样机开架展示必须保持全亮常量，3.5吋屏与4.3吋屏的大小仅差0.8吋约2厘米（对角线），黑屏状态下很难简单用视觉分辨大小，所以所有机型必须打开一个应用软件或者在手机中装一款屏幕常亮软件。

低分辨率、低像素屏，使用低动态应用：音乐播放器、股市行情等；高像素高GPU手机使用动态画面：风景动画屏保、CMMB手机电视、手机游戏等。

2、技巧二、激活标签，凸显优势

参数对比：将机型参数标明在台签上，便于客户对机型参数有所了解；【注：标注参数只需：CPU、RAM、ROM、GPU、系统、屏尺寸即可，机身厚薄能用感官感觉到的不必写上，如本机型有特殊优势参数可加注如体感拨号、NFC传输功能……】

推荐标签：“店长推荐”、“月销量冠军”、“新品上架”、“性价比最高机型”、“流行学生机”、“0元特惠机”、“样机特价”……POP推荐标签可由门店创意自行设计。【注：插推荐标签原则：一个陈列面最好只有一个机型有标签。】

3、技巧三、丝带捆绑，凸显重点

通过在主推机型上捆绑丝带，可以吸引客户的眼球，让客户一看就觉得这款手机是这个展台甚至这个营业厅的“机皇”！

4、技巧四、限量发售，饥饿效应

通过对一些主流或者热销机型子在宣传和介绍的时候，跟客户说明这款机型存货只剩几台而且非常的畅销，通过“饥饿”效应勾起客户的购买欲望。

5、在对于主销（想卖）机型的展陈技巧主要通过一些展陈方法将主销机型突出来，通过对比体现机型优势，促进主销机型销售与周转速度。

外观比：找外观不如主销机型手机放置于机型一侧（一般选取更小、更厚机型，调暗屏幕）；二、价格比：找性能差价格高的机型放置主销机型一侧,一般选取品牌机；三、性能比：两个机器同时用一个消耗系统资源的应用（游戏、电影），用性能差的衬托主销机型，一般选取老款的品牌机；四、标签比：突出主销机特点：1900MAH大容量，4G机身内存、省电智能机、“疯抢”；五、资费比：突出主销机型政策优势，如“内部政策机型”、“最优政策机型”。