网购购物已然成为了生活中不可或缺的活动，对于商场或者线上店铺的卖家来说，每个顾客都充当着用户的角色。那么，是否意味着用户体验就是用户在使用产品后的主观感觉？

图1：无处不在，无时不刻的网购

Ajax之父James Garrett是这样描述用户体验的：用户体验并不是指一件产品本身是如何工作的，用户体验是指“产品如何与外界发生联系并发挥作用”，也就是人们如何“接触”和“使用”它。在这里我们可以看出Garrett认为用户体验是一种接触或使用的过程。正如当人们询问某个产品或服务时，他们问的是使用的体验。它用起来难不难？是不是很容易学会？使用起来感觉如何？

图2：Ajax之父James Garrett

在刘华鹏老师看来，用户体验具有双重性：既有个人感受的主观性（情感、信仰、喜好、认知印象）又有经历过程的客观性（生理和心理反应、行为和成就等）。但不少时候两者之间界限模糊，主观感受影响个人对于产品的体验经历，而个人体验经历又很大一部分决定了主观感受，这就让许多人提到用户体验就想到“个人感受”的错误信息传递。那么，怎么进行优化呢？

图3：用户体验的构成

1.  放弃“购买之前必须注册”的思维

想要用户在网站上注册的原因有很多。 例如：用户注册后能够轻松进入购买阶段。注册可以让您很容易在未来再次接触到他们。由于这些原因，许多电商企业坚持要求用户在购买之前必须在他们的网站注册，但这却是一个错误。强制人们在购买之前注册会导致不好的用户体验。 相反，我们应当让人们先购物，然后再要求他们注册，并告知用户注册后，购物的相关信息就可以安全地发送到他们的电子邮箱了。

图3：京东提供先购物后登陆的用户体验方式

2.  简化结账流程

对于任何电子商务业务，销售是最终目标。 然而，许多电商业务却由于过度复杂的结账流程影响了其销售业绩。 如果在用户结账之前，就开始要求获知他们的年龄和性别等信息，很可能会造成大量的交易损失。 如果有可能，在结账过程中，请要求用户只填写结账相关的信息。

3.  优化客户服务

客户服务如果想让客户打电话预约，可以留电话号码放在首页和联系中心；如果希望尽快促成客户下单，安装即时聊天软件，及时回复用户疑问；如果希望客户通过电子邮件注册或请求报价，可以安装表单及留言窗口，这样一来，潜在客户就能更容易联系到商家，并且提出关于产品的问题，或者咨询报价，而无需打电话或等待邮件回复。

图4：刘华鹏老师与学员讨论如何优化客户服务

图5：京东的客户咨询窗口

4.  基于兴趣的自动化跟进体系

优化用户体验的最好方法之一是一个行之有效的自动化跟进系统。 大多数顶级电子邮件软件提供商都将自动化作为其核心卖点之一，并大力推广，比如：你可能还想了解如何自动化跟进放弃购物车的人。 更重要的是，要如何根据用户的兴趣（根据他们在您网站上的活动和互动情况进行计算）自动向用户提供优惠和促销信息，并只向他们展示与其相关的优惠。

图5：京东提示您：你关注的商品已降价哦，机不可失

许多零售商在想提高销售额时，通常会考虑采用技术策略手段。他们醉心于以下策略：打折促销，采用一些手段为网站更多引流或增加广告费等，但是他们却可能忽略了最重要的就是用户体验因素。

图7：刘华鹏老师向“好人家”讲授旧用户体验

电商提升用户体验其实很大程度上来说就是提升客户满意度，根据客户关系中的三角定律（客户满意度=客户体验-客户期望值）。客户期望值与客户满意度成反比，因此，需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平，同时客户期望值需要与客户体验协调一致。在电商中，顾客对产品价值的的感知不仅来源于产品本身，更重要的事产品的精神价值。就像小米每出一款手机新品，都会有一个相当有号召力的口号：小米，为发烧而生。

图8：小米的经典口号

刘华鹏，优秀党员、新媒体智能营销专家；北京中科汇联（人工智能、股票代码835529）合伙人/董事，北京才富通科技有限公司创始人/董事长；十五年互联网领域从业经历，实战经验丰富，专注于互联网新媒体营销和人工智能的结合；工程管理学士、数字城市硕士、企业管理博士，2018年度CCTV海峡春晚“中国十佳互联网讲师”，北大、清华、复旦、浙大等总裁班特邀讲师；出版“互联网+营销”领域畅销书6本，培训600多家企业10万余人，成功辅导50余家企业实现营销业绩倍增。