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罗嘉颖:客服追评的“三要”与“三不要”

关键词:[客户管理] 浏览:728 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 前言

    客服追评虽然有时虽然只是短短的一句话,但是却能给留下评论的买家以及还没有购买的买家产生很多不同的感受,进而影响接下来的复购率以及购买率。

    作为卖家,很多店铺是会忽视对于买家评论的回复的,除了有些差评会在售后的时候一直跟进买家改掉以后,并没有想到可以在买家评价下面做一些解释,这个举动,一方面能够对不太好的评价做出相应的解释,另一方面也给还未购买过宝贝的买家更高的信任度。而作为买家,我们在购买宝贝之前,通常会去看下宝贝的评价,看到的评价不外乎是好评以及差评,而差评包含很多种,比如抱怨宝贝质量差,有的投诉快递慢、态度不好之类的,有些是与卖家有直接关系,比如说宝贝质量问题,有些是与宝贝没有直接关系,像快递方面的。不过作为买家,我们还是希望看到卖家对于买家的评论能够在下面有一些追评,一方面显得卖家是真诚地在提高每一个买家的购物体验,我们购买以后,心里也会比较踏实,另一方面也希望看到卖家对于一些不太好的评价的解释,如果解释地有理,我们作为第一次购买的人,信任度也是会有所提高。

    那么,在做好客服追评的工作中,有什么需要注意的点呢,下面就给大家介绍做好客服追评的三要三不要。

    三要

    一要:对于好评可以及时予以回复以及感谢

    客服店铺售后评论

    二要:差评更要及时做好解释以及回复

    客服店铺售后评论

    客服店铺售后评论

    对于这种不太好的评价,虽然不是直指宝贝质量方面的问题,但也体现了物流方面的问题,对于此类问题,卖家应做好及时的解释以及回复,避免其他买家看后体现度下降。

    客服店铺售后评论

    三要:现在诈骗信息也是层出不穷,对于买家反馈的一些受骗的信息,也要及时在客服追评里面做好跟踪以及提醒

    客服店铺售后评论

    三不要

    一不要:对于买家的一些不太好的评价,尽量耐心解释,不要爆粗口,不要采用一些令人不太舒服的语气词。

    有些买家确实评论方面也会说的不太好听,但是作为卖家,我们更多是为了宝贝能够买给更多的人,所以针对这些语气不太好的评论,我们更加要耐心解释,不要给还没有购买的买家感觉作为卖家的我们态度这么差,宝贝应该也好不到哪里去的心理。

    客服店铺售后评论

    二不要:有些卖家很清楚对于买家的评论需要及时回复,但是却弄巧成拙,每条买家的评论没有看内容就统一回复,其实这样反而容易给买家造成反感的心理。

    客服店铺售后评论

    三不要:对于宝贝不利的差评,不要置之不理

    有些店铺的宝贝评论数是很多的,但是有些买家会习惯性点开一些差评来看,特别是对于一些客单价低,薄利多销的宝贝,由于众口难调,有部分差评是难免的,因此卖家一定要跟进做好这些差评的回复。当然,最好的办法肯定是把差评扼杀在“摇篮”中,也就是将宝贝一些可能出现的问题在详情页里面提前标注好,给买家有个心理准备,这样也不会造成买家拿到宝贝以后造成心理落差从而来差评哦。

    总结

    不管是作为卖家还是买家,客服的追评都是至关重要的,卖家要通过这些完善好的追评来留住老客户,增加新客户,而买家则是要通过这些追评来衡量宝贝是否值得购买,一举两得的追评,所以作为卖家的你,要赶紧完善好哦。(转自亿邦动力网)

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