周青,周青讲师,周青联系方式,周青培训师-【中华讲师网】
52
鲜花排名
0
鲜花数量
周青:物业服务体验创新设计与品质管控落地
2018-08-16 2349
对象
物业企业中高层管理人员
目的
学习标杆企业服务创新与品质管控做法;提升服务水平;提升服务质量;
内容

物业服务体验创新设计与品质管控落地

周青老师(2天)


【课程大纲】

主题一、体验为王——物业行业的竞争逻辑与本质

1、物业服务体验与服务品质的概念、联系与本质

2、当前物业行业竞争态势与竞争核心武器

3、服务体验在四个竞争维度方面的重要作用

1)服务体验与行业集中度竞争

2)服务体验与客户满意竞争

3)服务体验与差异化品牌战略

4)服务体验与资本市场认同度

主题二、场景设计——客户视角的满意度与品质竞争

1、新理念:场景体验的本质是真正的以人为本

2、新思维:物业服务竞争是关键场景的优劣之争

3、新方法:客户视角的心理场景与物理场景设计

4、示例讲解

1)客户诉求反馈与投诉解决场景

2)客户生活关键动线场景

3)业主微信群交流与心理活动场景

主题三、服务创新——新时代的客户需求与服务供给

1、从客户社区生活需求出发的新型客户关系管理

2、典型客户体验标准设计示例

1)团购型新需求与新供给

2)服务型新需求与新供给

3)活动型新需求与新供给

3、从体验标准到服务流程设计

4、从服务流程到资源配置方案

5、从资源端校正与优化体验标准

主题四、它山之石——物业行业品质管控的做法借鉴

1、战略匹配的品质管控总体思路

2、突出重点的品质管控关键词提炼

3、物业项目全生命周期品质管控

4、差异化的多业态品质管控

5、物业项目分类化品质管控做法

6、以满意度为优先目标的绩效设计

7、品质管控中第三方力量的有效借助

主题五、管理驱动——长效管理机制驱动的品质提升

1、集团化物业公司三级管控设计

2、物业总部的品质管控重点工作

3、信息化与机械化提升物业品质

4、黄金时间与关键触点品质提升计划

5、绩效驱动下的品质提升五步做法

总结:物业行业竞争的关键与趋势

全部评论 (0)

Copyright©2008-2024 版权所有 浙ICP备06026258号-1 浙公网安备 33010802003509号 杭州讲师网络科技有限公司
讲师网 www.jiangshi.org 直接对接10000多名优秀讲师-省时省力省钱
讲师网常年法律顾问:浙江麦迪律师事务所 梁俊景律师 李小平律师