崔艳龙:如何防范老客户流失

关键词:[国际贸易] 浏览:2654 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 一、实施全面质量营销
    客户流失已成为很多卖家朋友所面临的尴尬,他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大的损失,也许需要再开发十个甚至更多的新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时,很多卖家朋友却一脸迷茫,谈到如何防范,他们更是诚惶诚恐。
    客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲,企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。
    1、实施全面质量营销 
    买家追求的是较高质量的产品和服务,如果我们不能给买家提供优质的产品和服务,那么买家就不会对我们满意,更不要提建立什么买家忠诚度了。因此,卖家应实施全面质量营销,在产品质量、服务质量、客户满意和赢利方面形成密切关系。
    另外,卖家在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户,战胜对手,吸引更多的客户,就必须向买家提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品,这样,才能提高客户满意度并加大买卖双方深入合作的可能性。为此,卖家可以从两个方面改进自己的工作:一是通过改进产品、服务、人员和形象,提高产品的总价值;二是通过改善服务和促销手段,减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗,从而降低货币和非货币成本。
    某卖家为了更好地吸引客户,将销售收入的一部分资金用于新产品的研制开发,生产或采购市场上有良好需求的产品,还投入了大量的费用改进产品的各种性能,提高产品的价值。甚至在国外建立了“海外仓”产品,以提升买家的收货速度。
    二、提高市场反应速度 
    1、善于倾听客户的意见和建议 
    买家与卖家间是一种平等的交易关系,在双方获利的同时,卖家还应尊重买家,认真对待买家提出的各种意见及抱怨,并真正重视起来,才能得到有效改进。在买家抱怨时,应认真坐下来倾听,扮好听众的角色,有必要的话,甚至拿出笔记本将其要求记录下来,要让买家觉得自己得到了重视,自己的意见得到了重视。当然仅仅是听还不够,还应及时调查买家的反映是否属实,迅速将解决方法及结果反馈给客户,并提请其监督。
    买家意见是卖家创新的源泉。通过倾听,我们可以得到有效的信息,并可据此进行创新,促进卖家更好的发展,为买家创造更多的经营价值。当然,我们也要能正确识别买家的要求,并进行正确的评估,以最快的速度生产或采购到最符合买家要求的产品,以满足买家的需求。
    2、减少老买家的流失 
    部分的卖家会认为,买家流失了就流失了,旧的不去,新的不来。而根本就不知道,流失一个客户,卖家要损失多少。一个卖家如果每年降低5%的客户流失率,利润每年可增加25%——85%,因此对买家进行成本分析是必要的。
    给大家举个真实的例子,去年某卖家共有35个老买家(在其购买过两次或两次以上),今年由于服务质量的问题,该公司丧失了5%的买家,也就是损失了7个买家。平均每个买家每月可产生近10笔订单(订单每笔金额平均在150美金左右),算一下,也就是基本损失10500美金左右,按20%的利润来算,也是近2100美金,我们仅按照6.3的利率来算,也是13000多人民币;那也就是说,这个卖家一年损失了近15万元人民币。
    所以分析买家流失的原因,对于自己的销售额是非常必要的,产品+服务,两手都要硬,管理好自己的老买家,避免老客户的流失,就是打了一个大胜仗。
    3、用平和心态来对待客户的建议 

    对于买家来说,当他对待一个产品不满意的时候,95%的可能会向卖家和平台来投诉,当遇到买家的投诉的时候,且先不计较结果如何,我们首先应该让买家感觉到的是,我们是抱着积极的态度来解决问题,而不是来让问题更加严重化的,所以当买家提出一些要求或者建议的时候,只要合理且是我们接受的范围,我们可以接受;但是,我们同样要以理据争,对于买家提出的不合理的要求,坚决的抵制。这个度是根据应买家而异的,相信各位卖家朋友能够在不断的实践中掌握好这个度。

    三、与客户建立关联

            通过为买家建立客户关系档案,及时了解买家的动态,建立客户关系资源库,维护和买家的客情关系。

    1、向客户灌输长远合作的意义 
    买家与卖家合作的过程经常会发生很多的短期行为,这就需要卖家对其客户灌输长期合作的好处,并对短期行为进行成本分析,指出短期行为不仅给自己带来很多的不利,而且还给客户本身带来了资源和成本的浪费。卖家应该向老客户充分阐述自己的美好远景,使老客户认识到自己只有和自己长期发展才能够获得长期的利益,这样才能使客户与自己同甘苦、共患难,不会被短期的高额利润所迷惑,而投奔竞争对手。
    2、优化客户关系 
    感情是维系客户关系的重要方式,日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花,都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束,在售后还须与客户保持联系,以确保他们的满足持续下去。
    防范客户流失工作既是一门艺术,又是一门科学,它需要企业不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值,这样才能最终获得、保持和增加客户,锻造自己的核心竞争力,使自己拥有立足市场的资本。

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