崔艳龙:如何提高客户的忠诚度

关键词:[国际贸易] 浏览:2654 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 如何提高客户的忠诚度是外贸人一直在琢磨的问题。对于业务员来说,都会碰到某个客户对自己说,要结束与你公司的合作,另投他人怀抱,或者突然消失等情况。因此,要避免此类问题发生,最好要提前了解造成客户流失的原因,以便做好各方面工作,最大程度地降低客户流失率。 

    客户流失有内部和外部因素

    开发新客户的成本是维持老客户成本的好几倍,但企业却很容易本末倒置,只顾开发新客户,而忽视对老客户的管理。义乌金源外贸公司经理郑成雄表示,开发客户是第一步,如何留住客户才更重要。 

    郑成雄认为,客户的流失有企业自身的原因和外部因素。 

    内部因素有:

    1、产品质量不稳定。质量是企业提供所有服务的基础,顾客追求的是高质量的产品,如果企业不能给客户提供优质的产品,导致客户利益受损,顾客就不会满意,更不会建立较高的顾客忠诚度。 

    2、服务意识淡薄。业务员傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、不理睬客户、投诉不处理、工作效率低下等服务意识淡薄的行为是直接导致客户流失的重要因素。客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的,但情感也是一条很重要的纽带,一些细节部门的疏忽,往往也会导致客户的流失。 

    3、缺乏创新。随着市场的成熟及产品价格透明度的增高,产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新,客户自然就会另寻他路,毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。 

    4、员工跳槽带走客户。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范,导致企业自身对客户影响不够,一旦业务人员跳槽,老客户就随之而去。如果控制不当,在业务员流失的背后,往往是伴随着客户的大量流失。 

    而外部因素则主要表现为:

    1、客户遇到新的诱惑。任何一个行业,客户毕竟是有限的,所以优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋,而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋,一有机会,就会乘虚而入。市场竞争激烈,为能够迅速在市场上获得有利地位,竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。 

    2、自然流失。有些客户的流失属于自然流失,比如客户转行、转业等不可控因素。 

    外贸企业要先从自身找原因


    郑成雄说,客户流失后,企业应积极联系。因为之前联系过,与客户重新联系会比较容易。 

    “在与客户重新联系的过程中,企业首先要表示出重新建立合作的意愿,即在原来存在的问题上进行改进,并且尽量在价格上让步,做好售后服务。与此同时,企业必须避免类似的问题重犯。此外,企业要在产品和服务上不断更新,并让客户知道企业的变化在哪里,市场的变化又在哪里。”与

    他说,“已经更换了采购或是公司邮箱的老客户,最简单直接的办法是打电话。在电话中,说明自己是老的供应商,需要和采购确认一些订单事宜,对方一般会给你采购的电话,甚至邮箱。” 

    郑成雄认为,遇到客户流失的时候,不管是外因还是内因,都建议企业先从自身入手,分析产生问题的根源,找到表面现象背后的深层次原因。找到那些离去的客户,问问他们对企业产品和服务最不满意的地方是什么。 

    除此之外,企业更应注重在平常注意防范客户的流失。郑成雄告诉C周刊,一般来讲,企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口: 

    1、做好质量。企业只有在产品的质量上下大工夫保证产品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性才能在市场上取得优势,才能为产品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础,也才能真正吸引客户、留住客户。 

    2、树立“客户至上”服务意识。以高标准提供优良服务。 

    3、强化与客户的沟通。企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户,便于客户工作的顺利开展。其次,企业应充分向老客户阐明企业在未来一段时间内的发展规划,以增强客户的经营信心。 

    4、增加客户的经营价值。这就要求企业一方面通过改进产品、服务、人员和形象,提高产品的总价值;建立长远合作计划,对那些好的客户可以采用分期摊利的方式,设立季度奖励和年度奖励,在公司赢利的前提下把准备降下来的价钱以这种方式来吸引客户。 

    5、与客户建立良好关系。员工跳槽带走客户很大一个原因就在于企业缺乏与客户的深入沟通与联系。企业只有详细地收集客户资料,建立客户档案进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。对于现有的忠诚老客户,企业要有定期访谈制度,了解客户看法。 

    6、做好创新。企业的产品一旦不能根据市场变化做出调整与创新,就会落后于市场需求。

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