马立威:“恐怖游轮”的反转——论制度的导向性

关键词:[企业管理] 浏览:3973 发布日期:2016-01-20 网页收藏


  • 这是历史上一个制度建设的著名例证。

    18世纪末期,英国政府决定把犯了罪的英国人统统发配到澳洲去。一些私人船主承包从英国往澳洲大规模地运送犯人的工作。英国政府实行的办法是以上船的犯人数支付船主费用。当时那些运送犯人的船只大多是一些很破旧的货船改装的,船上设备简陋,没有什么医疗药品,更没有医生,船主为了谋取暴利,尽可能地多装人,使船上条件十分恶劣。一旦船只离开了岸,船主按人数拿到了政府的钱,对于这些人能否能远涉重洋活着到达澳洲就不管不问了。有些船主为了降低费用,甚至故意断水断食。3年以后,英国政府发现:运往澳洲的犯人在船上的死亡率达12﹪,其中最严重的一艘船上424个犯人死了158个,死亡率高达37﹪。英国政府费了大笔资金,却没能达到大批移民的目的。


    英国政府想了很多办法。每一艘船上都派一名政府官员监督,再派一名医生负责犯人和医疗卫生,同时对犯人在船上的生活标准做了硬性的规定。但是,死亡率不仅没有降下来,有的船上的监督官员和医生竟然也不明不白地死了。原来一些船主为了贪图暴利,贿赂官员,如果官员不同流合污就被扔到大海里喂鱼了。政府支出了监督费用,却照常死人。

    政府又采取新办法,把船主都召集起来进行教育培训,教育他们要珍惜生命,要理解去澳洲去开发是为了英国的长远大计,不要把金钱看得比生命还重要但是情况依然没有好转,死亡率一直居高不下。

    一位英国议员认为是那些私人船主钻了制度的空子。而制度的缺陷在于政府给予船主报酬是以上船人数来计算的。他提出从改变制度开始:政府以到澳洲上岸的人数为准计算报酬,不论你在英国上船装多少人,到了澳洲上岸的时候再清点人数支付报酬。

    问题迎刃而解。船主主动请医生跟船,在船上准备药品改善生活,尽可能地让步每一个上船的人都健康地到达澳洲。一个人就意味着一份收入。自从实行上岸计数的办法以后,船上的死亡率降到了1﹪以下。有些运载几百人的船只经过几个月的航行竟然没有一个人死亡。

    点评:

    培训时曾做过这样的一个现场调研:如果一项制度,有60%的人认同其是一个好制度,那么能否判断这是一个好制度呢?如果你觉得赞同人数比例不够的话,那么80%呢?99%呢?其实制度优劣与赞同人数毫无关系,重点在于认同好制度的人群是组织中的害群之马还是企业里的卓越标杆。理想的情况是,企业中大部分人均赞同制度的有效性,且该部分人群均是为企业做贡献的优秀员工,最糟糕的情况是认同现有制度有效的人群比例很高,但该部分人群均为偷奸耍滑之流,那么真正应该得到激励的员工将被机制所伤害。

    制度设立的第一个重要原则便是“导向性”,这决定了组织奔跑的方向。


    阿里巴巴的价值观被称作“六脉神剑”:客户第一、团队合作、拥抱变化、诚信、激情、敬业,而六大价值观考核占了总考核权重的50%,尽管这样做的难度在于指标的难以量化,但长期来看在这个组织中,最终被激励并持续为阿里奉献的一定是“由内而外的阿里人”。

    海底捞的服务是出了名的,更有网友发明了“海底捞体”形容其服务逆天,比如有微博称,“我在海底捞吃饭,忘带钱了。领班说:没关系,下次补。又掏出50块钱:这个您拿着打车。兄弟我感动万分由衷地说,等我有钱买车,一定给海底捞当一月义务司机。领班马上掏出一张银行卡:拿着现在就去买。又喊过来一群服务员:听大哥口音,不像本地人,估计没北京户口,你们现在就去排队帮大哥摇号。”还有“我在海底捞吃饭,不小心把手机掉进汤里,当我站在锅边哭泣的时候,服务员突然脱掉衣服,跳进汤锅里,然后她探出头,举起一只金壳苹果4:是你的吗?我说不是。她又潜下去,举起一只银壳苹果4:你的吗?我说不是。她又举起个破手机,我破涕为笑:是我的!她笑着把三只手机都给了我:你很诚实,都拿去吧!”……


    尽管海底捞有地球人都挡不住的服务意识和服务水平是多种原因的综合结果,但如果从考核的角度出发,海底捞有两个重要的考核指标:“员工满意度”和“客户满意度”,因此中层每天考虑的事情是“我做些什么,才能让我的员工满意”,而员工每天考虑的事情是“我做点什么,才能让客户满意”,那么海底捞员工帮助客人把挤在停车位出不来的汽车抬出来,也就不足为奇了。

    管理,技术是基础,解决大部分规律性问题,“技术”常以制度的形式存在,而制度本身的导向性则牵引着组织与员工想什么、做什么,这也是组织文化形成的原点。


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