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贺新杰:平台运营中如何通过有效互动留住客户

关键词:[销售技巧] 浏览:8774 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  •         要想将客户留在平台上,除了从时间、资料和行为成本的付出上做文章,还要让用户把平台当成家,在平台上有回家一样的归属感。“家”这个字所包含的意义太丰富了,安全、温暖、理解、互助等等。但这些意义都离不开一种行为,什么行为呢?就是互动。在互动中产生安全、温暖、理解和互助的感觉。

            所以,我们要加大对平台用户之间互动的激励。通过以上内容我们可以知道,平台的互动包括同端之间的互动和异端之间的互动。同端之间的互动包括对同一个对象的评论。如对一个产品或者品牌的评论,对某个企业的一个事件的评论;相互之间的一种报团行为。如一起组织起来产生的一次商业行为,一起组织起来举行一个针对某个企业的活动;相互之间学习分享的行为。因为同端客户有共同的对象,所处的市场环境也相同,所以每个用户的经验都值得其他人学习,所以就有了学习分享的基础;最后还有相互之间的互助和监督的行为。同一个端的用户,需要互相帮助,同时也需要互相监督,把不符合该端的用户清除出去。

            而异端之间的互动包括什么呢?因为异端客户是一种服务与被服务、满足与被满足的关系。它们之间的互动就是一种沟通关系,首先提供价值的一端客户沟通的目的就是要不断的了解另一端客户需要什么,而使用价值的一端客户的沟通目的是不断的提出自己需要什么。在沟通的过程中需要表达的内涵有:一、感情。不断的用一些互联网手段表达对对方的感情。如赞美、抱歉和认同等;二、方式。如私信、回复、线上互动等;三、价值。围绕产品周边的价值产生。如买健身器材的,除了向另一端的客户提供健身器材本身的知识外,还要提供专业的保健知识和健康饮食等相关的知识。

            我们要在平台上设计相关的激励机制,如送积分、送奖励等等,大力推动多方用户的互动行为,从而增加用户对平台的归属感。下面让我们看看开心网的是如何让平台的同端网络效应和异端网络效应起作用的:我们看看开心网的同端网络效应是如何激发的,开心网是一个互联网社交平台,其中每位用户都有自己的会员页面,用以分享生活中的点点滴滴,包括日记与照片。人们将真实的交友关系挪移到这个虚拟平台上,建立起强大的互动生态圈,不但能与朋友们讨论某部电影的心得、对时事的感想,还能建立相册,将亲朋好友开心的笑容保留下来。开心网在2008年3月初创时,仅拥有约300名种子用户。经过短短15个月的时间,其用户数量便激增10万倍,达到3000万名注册会员。它通过照片上传、日记发表、留言板互动等功能所产生的涟漪分享,让更多的人参与其中,产生了更多的反馈。用户看到越多的朋友的人生点滴,同一端群体——“使用者会员”——的效应就会随着越多亲朋好友的加入而增加,这就是正向的同端网络效应。下面我们看开心网的异端网络效应,2010年5月,开心网正式开放其平台,允许第三方应用程序的开发商入驻,为此平台的会员用户提供各种功能的使用软件。第三方应用程序便成为开心网平台一个新的群体端。可想而知,他们的加入是为了接触到平台中的8000万注册会员,并借此找到获利渠道,其提供的程序内容丰富,包括各类游戏,模拟驾照考试、财经动态信息等,加强了用户对开心网平台的体验和黏性,这就是我们所说的正向跨端网络效应,不同群体之间相互的吸引力。开心网开发平台半年后,注册用户再增25%,月赢利1000万人民币。由此可见,平台若能同时激发同端网络效应与异端网络效应,将能大大增加用户的使用意愿与满足感,进而推动赢利。

            开心网最强大的网络效应捕捉机制,正是其符合中国的国情与用户心态的功能:“转帖”与“观点发表”。这看似普通的功能,却是当初开心网成功引爆网络效应的关键。用户能够将自创的,或是在互联网上找到的文章转载到自己的页面上,并通过此机制,发布给朋友看。而阅读这篇文章的人,则可以对此发表新的感想、观点。字数有限的简洁观点,会以标签的形式出现在正文下方。相反,人们若不想发表新意见,也可以“投票”给他人的“观点标签”,表达自己的想法。到最后,这票文章会积累几十种不同的“观点标签”,并以支持的人数多寡为顺序进行排序。

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