扫一扫加我微信
贺新杰
贺新杰 荐 2017年度中国100强讲师
实战派互联网+营销与电商运营专家
333
全站排名
9
鲜花数量
贺新杰:《互联网+运营商NPS应用与提升管理实战》
2018-04-16 2495
对象
客服营销部门中高层管理者
目的
掌握最新的客户忠诚度管理工具及应用实战之道
内容

《互联网+运营商NPS提升及应用实战》

                                                                   ——如何高效打造一流的用户忠诚度和口碑效应


【课程背景】:

       移动互联网时代,信息越来越透明,客户期望值越来越高,单纯利用满意度进行用户忠诚度调研,已经不能适应时代的需要。于是,各大运营商挣相使用NPS来做客户忠诚度调研,而且都将这个指标纳入重要考核。大力推进NPS的应用,是未来运营商客户运营的重要趋势。但在实际应用过程中,出现了很多难点和困惑。如各部门对该指标的认知不深入;考核流程不清晰,指标的意义认识不深刻;NPS应用的方法、策略和流程不科学,不深入;考核的结果分析不合理,不精细;难以由结果导出相应的提升方案等。

      本课程正是在这样的背景下推出的,主要通过国内外成功案例的深入全面剖析,阐述什么是NPS,NPS的优劣、如何测量NPS,NPS的使用操作、提升NPS的方法与策略及运营商的NPS运用策略。

【课程收益】:

1、了解NPS的定义、意义、考核方法及优缺点;

2、全方位深入细致的对国内外及某运营商的NPS案例进行剖析;

3、掌握NPS的操作模型,能够抓住正确应用NPS的关键环节;

4、掌握提升NPS的三种途径以及方法策略;

5、学习运营商如何提升NPS综合解决方案;

6、掌握NPS实操流程,包括数据采集、调研对象、结果分析、改进策略等;

【授课方式】:

1、利用五星教学法,导入情景故事,左右全脑互动学习;

2、通过大量贴身案例,传授知识点;

3、利用行动学习法,现场研讨落地方案;

4、多维提问+现场演练,激发学员全程投入;

5、制定课后行动方案,后期跟踪,将培训项目化;

【课程大纲】:

第一章、运营商NPS应用的现状、困境及意义

 1、某省电信运营商导入NPS过程中的烦恼

 2、运营商NPS实施过程中的4大困境

 3、运营商实施NPS的5大意义

第二章、究竟到底什么是NPS?

 1、NPS的基本定义

 2、NPS的考核方式


  •   推荐者、被动者、贬损者的判定
  •   推荐者%-贬损者%=净推荐值


 3、NPS的实际意义

  • 帮助决策者找到阻碍盈利的潜在问题
  •  NPS弥补了满意度的不足,满意度只表达态度,不表达意向
  • 简单,易操作,长期与利润正相关,能表示良性利润和口碑营销
  • 进一步挖掘细分用户,得到有价值用户,采取措施提升经济指标

【案例】一个新软饮料的NPS分析案例

4、NPS的3大缺点

  • 要结合用户的具体信息做定性定量分析才能得出原因
  • 只能为企业提供预警装置
  • 灵敏度低,难以操作,数据调研成功率低

第二章、净值推荐值(NPS)的操作模型

 1、价值观:以用户为中心

 2、深思熟虑的计划——项目目标

  • 计划要考虑关键用户的体验点。
  • 要判断不同体验点对NPS的影响程度
  • 数据收集与分析基于消费者驱动的视角

 3、制定商业决策基础——建立可信数据

找准数据采集的对象(who)

确定好调查的正确的时间(when)

  • 如何修正和处理数据(what)

 4、为了改进分数:对忠诚者、贬损者、忠诚度驱动的根源分析

  • 对用户的特征分析,确定与忠诚度的驱动关系
  • 对用户的行为分析,确定与忠诚度的驱动关系
  • 对用户的心态分析,确定与忠诚度的驱动关系

 5、可以让用户知道他们反馈有作用。促进操作和结构改进的行为问责制

  • 对每一个工作人员的绩效挂钩
  • 提升的战略高度

【案例】中国平安银行NPS应用大型综合案例剖析与详解

第三章、如何多维度有效提升NPS,打造企业的忠诚度

 1、利用数据端提升NPS的方法与策略

  • 建立分析用户的数据模型
  • 根据数据模型为特定客户精准匹配个性服务

【案例】玉兰油利用数据精准细分客户,提供个性化服务,提升NPS

 2、如何利用一线窗口来提升NPS

  • 提升窗口服务人员的服务意识和态度
  • 打造极致的窗口体验服务

【案例】速冻批萨生产商DiGiorno是如何用体验服务提升NPS的案例

3、如何利用营销策划提升NPS

  • 围绕品牌进行社群营销增加体验度
  • 通过互动营销与活动策划增加NPS
  • 改变定位、包装、购物环境来增加NPS
  • 利用直播提升体验度,增加NPS
  • 充分利用自媒体营销,增加与用户的互动与体验,增加NPS

【案例】“斧”牌男用香体露利用营销策划提升NPS的案例

第四章、运营商NPS综合提升解决方案

 1、3D战略:设计、兑换、培养

  • 设计:设计特定用户的特定价值定位,根据客户的消费行为、群体属性、需求、偏好对客户进行细分,提供针对性的产品服务,提升NPS。
  • 兑换:必须坚持以上价值定位,跟企业整体绩效挂钩,保证落实;
  • 培养:培养企业执行上面步骤的能力

 2、运营商具体如何提升NPS

   1)、对于推荐者

  • 为推荐者搭建口碑传播与业务推荐平台,增加口碑效应;
  • 在各个渠道开展业务体验活动,改善工作不足;
  • 提供更好的服务与产品
  • 不断培养新的活跃客户为公司进行口碑传播

2)、对贬损者

  • 建立贬损客户的闭环管理流程;
  • 对贬损者进行信息收集,分析不满原因,迅速改进;
  • 对短时间不能解决的问题,多解释,获得信任;
  • 重点关注4G客户和星级客户的接触点,关注问题解决,定期反馈;

3)、对于被动者

  • 利用系统数据准确定位需求
  • 提升服务适配率和多维关怀
  • 积极开展业务体验活动,变被动为推荐

【案例】某通信运营商NPS提升综合案例详解与剖析

第五章 、NPS的全流程实战操作及案例

 1、NPS实施的流程与关键环节

  • 合理设计调研问题
  • 确定调研对象与调研时间
  • 有效把控调研过程
  • 分析调研结果,查找原因
  • 根据原因,设计提升NPS的方案

 2、NPS成功实施的误区与关键点

【案例】财务软件巨头Intuit公司使用NPS、来改变其产品的市场份额下滑的案例

【授课时间】:

1天(6-7小时/天),

【培训对象】:

市场营销经理、营销总监、营销策划人员

【授课鉴证】:




















—— 谢谢您的阅读,期待合作!——

全部评论 (0)

Copyright©2008-2019 版权所有 浙ICP备06026258号-1 浙公网安备 33010802003509号 杭州讲师网络科技有限公司
中华讲师网 www.jiangshi.org 直接对接10000多名优秀讲师-省时省力省钱
中华讲师网常年法律顾问:浙江麦迪律师事务所 梁俊景律师 李小平律师