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贺新杰:《互联网+运营商NPS应用与提升管理实战》

关键词:[nps讲师] [nps课程] [nps] [nps应用] 浏览:2330 发布日期:2018-04-16 网页收藏

  • 课程对象

    客服营销部门中高层管理者
  • 课程目的

    掌握最新的客户忠诚度管理工具及应用实战之道
  • 课程内容

    《互联网+运营商NPS提升及应用实战》

                                                                       ——如何高效打造一流的用户忠诚度和口碑效应


    【课程背景】:

           移动互联网时代,信息越来越透明,客户期望值越来越高,单纯利用满意度进行用户忠诚度调研,已经不能适应时代的需要。于是,各大运营商挣相使用NPS来做客户忠诚度调研,而且都将这个指标纳入重要考核。大力推进NPS的应用,是未来运营商客户运营的重要趋势。但在实际应用过程中,出现了很多难点和困惑。如各部门对该指标的认知不深入;考核流程不清晰,指标的意义认识不深刻;NPS应用的方法、策略和流程不科学,不深入;考核的结果分析不合理,不精细;难以由结果导出相应的提升方案等。

          本课程正是在这样的背景下推出的,主要通过国内外成功案例的深入全面剖析,阐述什么是NPS,NPS的优劣、如何测量NPS,NPS的使用操作、提升NPS的方法与策略及运营商的NPS运用策略。

    【课程收益】:

    1、了解NPS的定义、意义、考核方法及优缺点;

    2、全方位深入细致的对国内外及某运营商的NPS案例进行剖析;

    3、掌握NPS的操作模型,能够抓住正确应用NPS的关键环节;

    4、掌握提升NPS的三种途径以及方法策略;

    5、学习运营商如何提升NPS综合解决方案;

    6、掌握NPS实操流程,包括数据采集、调研对象、结果分析、改进策略等;

    【授课方式】:

    1、利用五星教学法,导入情景故事,左右全脑互动学习;

    2、通过大量贴身案例,传授知识点;

    3、利用行动学习法,现场研讨落地方案;

    4、多维提问+现场演练,激发学员全程投入;

    5、制定课后行动方案,后期跟踪,将培训项目化;

    【课程大纲】:

    第一章、运营商NPS应用的现状、困境及意义

     1、某省电信运营商导入NPS过程中的烦恼

     2、运营商NPS实施过程中的4大困境

     3、运营商实施NPS的5大意义

    第二章、究竟到底什么是NPS?

     1、NPS的基本定义

     2、NPS的考核方式


    •   推荐者、被动者、贬损者的判定
    •   推荐者%-贬损者%=净推荐值


     3、NPS的实际意义

    • 帮助决策者找到阻碍盈利的潜在问题
    •  NPS弥补了满意度的不足,满意度只表达态度,不表达意向
    • 简单,易操作,长期与利润正相关,能表示良性利润和口碑营销
    • 进一步挖掘细分用户,得到有价值用户,采取措施提升经济指标

    【案例】一个新软饮料的NPS分析案例

    4、NPS的3大缺点

    • 要结合用户的具体信息做定性定量分析才能得出原因
    • 只能为企业提供预警装置
    • 灵敏度低,难以操作,数据调研成功率低

    第二章、净值推荐值(NPS)的操作模型

     1、价值观:以用户为中心

     2、深思熟虑的计划——项目目标

    • 计划要考虑关键用户的体验点。
    • 要判断不同体验点对NPS的影响程度
    • 数据收集与分析基于消费者驱动的视角

     3、制定商业决策基础——建立可信数据

    找准数据采集的对象(who)

    确定好调查的正确的时间(when)

    • 如何修正和处理数据(what)

     4、为了改进分数:对忠诚者、贬损者、忠诚度驱动的根源分析

    • 对用户的特征分析,确定与忠诚度的驱动关系
    • 对用户的行为分析,确定与忠诚度的驱动关系
    • 对用户的心态分析,确定与忠诚度的驱动关系

     5、可以让用户知道他们反馈有作用。促进操作和结构改进的行为问责制

    • 对每一个工作人员的绩效挂钩
    • 提升的战略高度

    【案例】中国平安银行NPS应用大型综合案例剖析与详解

    第三章、如何多维度有效提升NPS,打造企业的忠诚度

     1、利用数据端提升NPS的方法与策略

    • 建立分析用户的数据模型
    • 根据数据模型为特定客户精准匹配个性服务

    【案例】玉兰油利用数据精准细分客户,提供个性化服务,提升NPS

     2、如何利用一线窗口来提升NPS

    • 提升窗口服务人员的服务意识和态度
    • 打造极致的窗口体验服务

    【案例】速冻批萨生产商DiGiorno是如何用体验服务提升NPS的案例

    3、如何利用营销策划提升NPS

    • 围绕品牌进行社群营销增加体验度
    • 通过互动营销与活动策划增加NPS
    • 改变定位、包装、购物环境来增加NPS
    • 利用直播提升体验度,增加NPS
    • 充分利用自媒体营销,增加与用户的互动与体验,增加NPS

    【案例】“斧”牌男用香体露利用营销策划提升NPS的案例

    第四章、运营商NPS综合提升解决方案

     1、3D战略:设计、兑换、培养

    • 设计:设计特定用户的特定价值定位,根据客户的消费行为、群体属性、需求、偏好对客户进行细分,提供针对性的产品服务,提升NPS。
    • 兑换:必须坚持以上价值定位,跟企业整体绩效挂钩,保证落实;
    • 培养:培养企业执行上面步骤的能力

     2、运营商具体如何提升NPS

       1)、对于推荐者

    • 为推荐者搭建口碑传播与业务推荐平台,增加口碑效应;
    • 在各个渠道开展业务体验活动,改善工作不足;
    • 提供更好的服务与产品
    • 不断培养新的活跃客户为公司进行口碑传播

    2)、对贬损者

    • 建立贬损客户的闭环管理流程;
    • 对贬损者进行信息收集,分析不满原因,迅速改进;
    • 对短时间不能解决的问题,多解释,获得信任;
    • 重点关注4G客户和星级客户的接触点,关注问题解决,定期反馈;

    3)、对于被动者

    • 利用系统数据准确定位需求
    • 提升服务适配率和多维关怀
    • 积极开展业务体验活动,变被动为推荐

    【案例】某通信运营商NPS提升综合案例详解与剖析

    第五章 、NPS的全流程实战操作及案例

     1、NPS实施的流程与关键环节

    • 合理设计调研问题
    • 确定调研对象与调研时间
    • 有效把控调研过程
    • 分析调研结果,查找原因
    • 根据原因,设计提升NPS的方案

     2、NPS成功实施的误区与关键点

    【案例】财务软件巨头Intuit公司使用NPS、来改变其产品的市场份额下滑的案例

    【授课时间】:

    1天(6-7小时/天),

    【培训对象】:

    市场营销经理、营销总监、营销策划人员

    【授课鉴证】:




















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